督导管理[1]PPT课件

激励
◆通过恐吓来激励——高压统治、威胁和惩罚 ◆胡萝卜加大棒——奖励表现好的，惩罚糟糕的 ◆经济人理论——把工资和工作的完成量直接挂钩
（泰勒管理理论） ◆人际关系理论——工作条件改善了、假期、保险计划
及其他福利，他们更高兴了，但不 一定能提高生产力，问题仍然存在 ◆马斯洛的需求层次理论 ◆Y理论 ◆赫兹伯格的激励 ◆行为改善
小组活动
员工想 得到的
督导认为员工想得到的
1、晋升和发展
——
2、有意思的工作
ห้องสมุดไป่ตู้——
3、 工作安全保障
——
4、 参与感
——
5、 对所完成工作的高度赞赏 ——
6、 优越的薪水
——
——建立工作期望
工作分析会给我们带来什么？
他可以帮助我们清晰自己的工作职责和内容 他可以帮我们清楚知道自己下属的工作要求及职责
第四步：核实指示是否得到了理解
自我检查的方式——我把该告诉你的都说了吗？
第五步：后续工作
观察员工的工作情况 衡量一切可衡量的执行结果，在需要的时候给予员工进 一步的协助和指导，检视自己的工作。
——创造积极的工作氛围
员工期望
激励
方法
员工的期望和需要
你=他（她）
1、你的经验和实际操作技能 2、作为上司，你的言行 3、上司和员工之间的沟通 4、不成文的规定和惯例 5、人际关系
——主管系列培训课程（4）
课程目标
▲对督导的认识 ▲不同层次的管理对管理技能的运用 ▲有效的沟通 ▲创造积极的工作氛围 ▲建立工作期望 ▲员工培训 ▲决策和解决问题技巧
这样一种说法:只要你照管好员工，员工就会照管好顾 客，而利润就不用你操心了。
• 作为一名督导者，你首先要关心的就是你的员工。 • 要想让员工全心全意为顾客服务，你首先要全心全意为
计划 组织 人员配置
领导
控制与评估 协调
企业代表
不同层次的管理对管理技能的应用
实际操作技能
人际关系技能 高层管理者
中层管理者
宏观管理技能
一线督导
案例——老好人督导
沟通的类型 • 口头 • 书面
——有 效 沟 通
研究表明：100家公司，位于一个五层组织阶梯底端的员 工所收到的信息仅为从顶端传下时的20%。
服务利润的产生
内部 服务 质量
员工 满意 程度
员工 续聘率
员工劳动 生产率
服务
质量 （服务 价值）
顾客 满意 程度
顾客
营业收入 增长率
忠诚度
盈利 能力
督导服务质量管理
服务交往
服务质量 服务环境
服务结果
专
态
行
业
能
度
为
力
现
环
社
场
境
会
氛
设
因
围
计
素
等
有
服
待
形
务
时
性
整
间
体
服务质量的多层次结构模型
督导（主管）有哪些管理功能呢？
沟通为何如此重要
你——不仅是一位信息、指令的发出者，还是接收者。 优秀的督导——还会与员工进行非正式的谈话以建立工
作关系、积极的氛围和使员工有一种归 属感。
有两类人你必须花时间去倾听：你督导的员工和你服务的 客人。 你的成功掌握在你的员工手中；而企业的成功则掌握在顾 客手中。
身体语言
如何倾听
第一原则：给予对方全部的注意力
在工作中指挥员工
• 有效的沟通会带来有效的管理。 • 赋予你把事情办成的力量
作为督导：你的主要功能之一是指挥——分配任务、 做出指令、告诉员工如何做事情、引导并监控员工的 工作表现。
清楚的发出信息
信息应该是明确的、清晰且完整的
• 是谁 • 干什么 • 什么时候 • 在哪儿 • 如何干 • 为什么
他们服务。因为你对待他们的方式会反映在他们对待顾 客的方式中。 • 如果要你能以你希望他们对待顾客的方式对待他们（细 心、周到、尊敬），他们就往往能提供优质服务。
关注员工价值
顾客满意率、利润率
——何为督导？
监督
指导
酒店督导（主管）的使命
• 监控并提高服务质量 • 监控并提高产品质量 • 监控并提高员工工作质量和效率 • 降低和控制成本
他可以帮助我们发现今后在工作辅导/培训的需求及存 在差距 他可以帮助我们有针对性的不断提升工作/管理绩效
层次 第一层次 第二层次 第三层次
第四层次
第五层次
员工工作的五个层次
状态
不知道
知道、做不到
知道、部分能做 到或能做到某种
程度
知道、能独立完 全做到
知道、能独立完 全做到，还能教
人
说明 知识不足 培训不足 培训不足
●专注地听对方说些什么。 ●不要接听电话； ●不要看手表； ●不要让别人打扰； ●不要在你手头有其他事做的时候； ●心思要放在谈话上； ●思想不要开小差； ●看着对方的眼睛； ● 脸上要带着一种感兴趣但没有明确立场的表情
第二原则：一定要把对方的话听完
●不要打断沟通的进行 ●不要告诉对方该做什么 ●或是进行评论、争辩或是给予抚慰 ●或是以任何别的方式转移对方的话题 ●要鼓励对方说下去 ●在适当的时候有所表示（唔、嗯、哼、对、哦）
使对方接受你的信息
信任
与利益有关
合理
做出指示五步曲
第一步：计划 你要对谁、在什么时间、什么地点、以何种方式？ 第二步：创造一种令人乐于接受的氛围 1、和合作、热忱且信任你 2、只干你吩咐的事情——只求过得去 3、充满敌意 第三步：发出指示 1、可以请求别人做事 2、可以向他们提出工作建议 3、可以命令
有体验
可转移技能
指导四步骤
回馈更正
做给他看
让他做 做看
说给他听
还可以点头
第三条原则：探寻真正的信息
运用积极倾听的技巧。 切记：讯问和分析会关闭大门，而非鼓励谈话继续下去
第四条原则：在沟通中不要带进自己的情绪
要保持平静和冷静，不要让情绪干扰倾听; 不要因对方话中带刺而去控制，不要作任何反应
第五条原则：维持你的角色
带着理解和同情去听取情况，但不要应承任何你职责之 外的东西。
激励的制约因素
1、酒店业中许多工作的性质 2、公司的政策、行政管理以及管理理念 3、你的责任、权力和所掌握的资源的范围 4、为你工作的员工的类型 5、时间
在涉及运用的时候 ，本身有些制约因素，最重要的是 没有一条关于激励的规律和原则帮助我们加以运用。
10种方法
1、每天都友好地跟员工打招呼并努力了解他们 2、积极倾听你的员工 3、在适当的时候对员工给予帮助 4、一视同仁的对待员工，奖励你的员工 5、不要在员工面 前谈论其他员工的情况 6、坦诚、以身作则 7、让员工参与管理，安排合适的人做合适的工作 8、指导新 员工，培养你的员工 9、每年至少对员工进行一次正式的评估 10、帮助员工看到他们的工作成果