景区讲解员的服务流程教学内容
景区服务流程与规范
景区服务流程与规范景区服务流程与规范是指在景区旅游过程中，为游客提供各种服务的工作流程和相应的规范。
景区服务流程与规范的制定和执行，能够保障游客的安全、舒适和满意度，提升景区的管理水平和服务质量。
下面是具体的景区服务流程与规范：1.游客接待（1）游客到达景区，首先进行游客登记、验票和安全检查。
（2）向游客提供景区简介、地图及景区规定等资料，方便游客了解景区情况。
2.导览服务（1）景区应配备有经验丰富的导游，负责为游客提供导览服务。
（2）导游要具备丰富的景区知识，能够生动、娓娓道出景区的历史、文化和风景。
（3）导游要注重团队的安全管理，并提供游客健康、安全的旅行建议。
3.安全服务（1）景区应设立安全管理部门，负责景区的安全工作。
（2）景区应配备专业的安全工作人员，定期进行安全检查和维护工作。
（3）景区应建立紧急处理机制，对突发事件进行及时的处置和报警。
4.游览服务（1）景区要合理规划游览线路，保持景区的整洁和美观。
（2）景区应设置必要的观光设施，如观景台、休息区和卫生间等。
（3）景区要制定游览时间规定，避免过度游览带来的疲劳和不适。
5.环境保护（1）景区要进行垃圾分类管理，提供垃圾桶和清洁工具。
（2）景区要设立专门的环境保护岗位，负责保护景区的植被和生物多样性。
（3）景区要加强对游客的环境保护教育，提倡文明游览和保护自然资源。
6.特色文化（1）景区要开展特色文化活动，如传统表演、手工制作等，丰富游客的文化体验。
（2）景区要设立文化展示区，展示景区的历史、文化和民俗等特色。
（3）景区要制定文化遗产保护规范，保护景区的历史文化遗产。
7.投诉处理（1）景区应设立投诉处理中心，接收游客的投诉信息。
（2）景区要及时处理游客的投诉，给予游客合理的回应和解决方案。
（3）景区要定期对投诉情况进行统计分析，并对问题进行整改和改进。
以上是景区服务流程与规范的主要内容，通过制定和执行这些流程和规范，能够提升景区的服务质量，增强游客的满意度，从而保障景区的可持续发展。
讲解员接待流程
讲解员接待流程景区讲解员服务规范标准：1、职业道德爱国爱企⾃尊⾃强遵纪守法敬业爱岗公私分明诚实善良克勤克俭宾客⾄上热情⼤度整洁端庄⼀视同仁不卑不亢耐⼼细致⽂明礼貌团结服从⼤局不忘优质服务好学向上2、职业形象精神饱满配证上岗着装整洁仪态⼤⽅站姿挺拔⾏姿稳重微笑服务细致周详语⾔标准⾔词得当3、职业纪律遵守职业纪律，做到"四不":不擅⾃离岗、不嬉笑打闹、在岗时不吸烟、不酗酒、不⽤电话聊天。
景区讲解员的服务流程1、准备⼯作：熟悉接待计划，接待⼈员的情况，交通⼯具，是否有特殊要求和注意事项。
2、落实接待事宜：掌握联系⼈电话。
3、物质准备：⼿机、话筒，确保电池电量够⽤。
4、形象准备：接待前做好仪容仪表的准备，⼥⽣化淡妆、整洁、⼤⽅、⾃然。
5、⼼理准备：讲解员要能有技巧的回答客⼈提出的任何问题，⾯对客⼈的指责要冷静、沉着的⾯对。
6、领导抵达景区前，⾄少提前⼀个⼩时将⼤殿声光电及雕塑⾳乐喷泉调试完成。
王殿的⼤门和楼梯门包括⼀楼后⾯两个⼩门及洗⼿间的灯1-3楼全部打开。
开雕塑和⾳乐喷泉由（杨建章，彦斌）负责，⼤殿声光电及保管钥匙由（周维向）负责。
要求都配对讲机⽅便联系。
7、准备⼯作⾄领导参观结束期间，王殿⾄少留⼀⼈守住前后两个门，禁⽌外来不相⼲的⼈员进⼊。
领导抵达时，打开雕塑及⾳乐喷泉，讲解员站到楼梯下，待领导下车后⾄欢迎词并沿着游览路线对所见景物进⾏精彩的讲解。
如有领导提出参观客房，讲解员应及时联系客房部⼯作⼈员做好接待准备，讲解员应前往陪同并适当做介绍。
8、因到达时间延迟⽽不能按原计划游览等情况发⽣时，主要⼈员接到通知后应告知解说员、⼯程部、前厅部、餐饮部、客房部等⼈员作出相应的调整。
9、欢送服务：欢送领导并⾄欢送词。
10、总结⼯作：认真做好带团⼩结。
导游业务-导游服务规程 - 景区讲解员
游客别要求的处理
【任务实施】
1、游客要求在景区购物时，景区导游应该如何 处理？
2、游客要求跟你合影时，景区导游如何处理？
【任务引入】
在景区内进行游览过程中，你发现游客少了一 位，你该怎么办？
【任务分析】
在景点游览过程中发生的突发事件比较少，这 是景区导游应配合地陪、全陪以及领队出来这些突 发事件，保障游览活动的圆满完成。
1.同类相似类比 2.同类相异类比 3.时代之比
(八)画龙点睛法
用凝炼的词句概括所游览景点的独特 之处，并给旅游者留下突出印象的导游手 法称为"画龙点睛法"。
任务一 带团过程中的讲解服务
除上述八种导游方法外，我国的导游人员还总结出简述法、详述法、引而不 发法、引人入胜法、由此及彼法、联想法等，这里不再一一介绍。导游方法很多， 然而，在具体工作中，各种导游方法和技巧不是孤立的，而是相互渗透、相互依 存、互相联系的。导游人员在学习众家之长的同时，必须结合自己的特点融会贯 通，在实践中形成自己的导游风格和导游方法，并视具体的时空条件和对象，灵 活、熟练地运用，这样，才能获得不同凡响的导游效果。
送团过程中游客个别要求的处理
【任务引入】
由于你精彩的讲解，为游客留下很深的印象。在游览 结束时，有游客索要你的电话号码，你该如何处理？
【任务分析】
“有朋自远方来，不亦乐乎”，在带团工作中我们也可 以和游客成为朋友，以此对于部分游客的个别要求，导游员 可尽量处理。
【案例】
任务三 送团过程中游客个别要 求的处理
（四）虚实结合法
虚实结合法就是在导游讲解中将典故、传说与景物 介绍有机结合，即编织故事情节的导游手法。就是说， 导游讲解要故事化，以求产生艺术感染力，努力避免平 淡的、枯燥乏味的、就事论事的讲解方法。
景区讲解教案模板怎么写(3篇)
第1篇一、教案标题【景区名称】导游讲解教案二、教学目标1. 让学生了解【景区名称】的历史、文化、自然景观等方面的知识。
2. 培养学生的导游讲解能力，提高他们的沟通、表达和组织能力。
3. 增强学生对家乡或旅游目的地的热爱之情，激发他们探索自然、了解历史文化的兴趣。
三、教学重难点1. 重点：讲解【景区名称】的景点、历史、文化、自然景观等方面的知识。
2. 难点：培养学生的导游讲解能力，提高他们的沟通、表达和组织能力。
四、教学过程1. 导入- 简要介绍【景区名称】的背景信息，激发学生的兴趣。
- 提问：同学们对【景区名称】有哪些了解？2. 讲解景点- 景点一：介绍景点的名称、历史背景、文化内涵等。
- 景点二：讲解景点的特点、自然景观、建筑风格等。
- 景点三：分享景点的传说故事、民间传说等。
3. 情景模拟- 将学生分成若干小组，每组选取一个景点进行模拟讲解。
- 每组学生轮流担任导游，向其他小组介绍所选择的景点。
4. 互动环节- 学生提问，教师解答，加深学生对景点的理解。
- 教师提问，学生回答，检验学生对景点的掌握程度。
5. 总结与反思- 教师总结本次讲解的重点内容，强调学生对景点的了解。
- 学生分享自己在讲解过程中的收获和感悟。
五、板书设计1. 景区名称2. 景点一：名称、历史背景、文化内涵3. 景点二：特点、自然景观、建筑风格4. 景点三：传说故事、民间传说5. 导游讲解技巧：沟通、表达、组织六、教学评价1. 学生对景点的了解程度。
2. 学生在讲解过程中的表现，如沟通、表达、组织能力等。
3. 学生对本次讲解的满意度。
七、课后作业1. 撰写一篇关于【景区名称】的导游讲解稿。
2. 收集与【景区名称】相关的图片、视频等资料，丰富自己的讲解内容。
3. 组织一次实地导游讲解活动，将所学知识应用于实践。
通过以上教案模板，教师可以根据实际情况进行调整和补充，以更好地完成景区讲解教学任务。
第2篇一、教案概述景区讲解教案是针对特定景区进行讲解时使用的教学材料，它旨在帮助讲解员清晰地传达景区的历史、文化、自然景观等信息，同时激发游客的兴趣和探索欲望。
景区导游工作职责、流程及服务规范
景区导游工作职责、流程及服务规范导游主管岗位工作职责：1、每天早上9:30组织导游部召开部门晨会，集体唱部歌《情同手足》，喊部门口号及望天树精神。
总结前一天导游在带团过程中的问题及安排当天的工作；2、负责专兼职导游的培训、管理工作；3、负责导游词的更新组织工作；4、负责监督、提升导游带团的服务质量；5、、负责重要领导和客户的接待；6、在导游不足的情况下客串导游；7、负责制作整理每个月的提成表、客源地统计、来望天树途径和游客意见表导游人员（讲解员）的工作职责：1、每天早上9:30参加导游部召开的晨会，集体唱部歌《情同手足》，喊部门口号及望天树精神。
反映前一天带团中的问题及接受主管当天工作安排；2、接受领导分配的导游任务，按接待计划安排组织参观游览；3、严格遵守《望天树景区导游部管理制度》，提供规范的游览服务；4、负责向游客讲解介绍景区的亮点；5、严格按照旅游线路，引导游客观光，时刻注意提醒游客的人生财产安全；6、耐心的解答游客的问询，妥善处理旅游相关服务方面的协作关系以及整个景区游览过程中发生的各类问题；7、填写游客意见表、客源地统计、来望天树途径和出团登记表导游（讲解员）工作服务流程：1、每天早上9:30参加晨会，唱部歌、喊部门口号及望天树精神；2、游客进入售票厅导游主动迎上去打招呼“树召哩”；3、向游客介绍景区导览图及推销票种；4、如果游客请导游严格按照景区的游览路线向游客讲解景区的景点；耐心细致的回答游客提出的问题（侵犯人格尊严的除外）；5、游览结束后让游客如实的填写游客意见表；6、下团后回导游部填写出团登记表、客源地统计和来望天树途径讲解员服务规范1、晨会制度每天早上9:30参加导游部召开的晨会，集体唱部歌《情同手足》，喊部门口号及望天树精神。
反映前一天带团中的问题及接受主管当天工作安排；2、物质准备导游出团前的物质准备，包括话筒、包、游客意见表和笔等3、领接任务讲解员应按景区（点）规定领接任务。
展馆讲解的服务流程
展馆讲解的服务流程
1、熟练掌握讲解词，熟悉各项讲解内容。
2、按照要求和安排进行好接待工作。
若有其它单位人员要求参观，应告知其需领导报备。
3、接待前，提前到岗巡视展厅，检查展板、展柜等是否有异常。
如发现问题需及时提醒展厅维护人员进行处理。
4、引导客人文明参观，对参观过程中的突发事件要及时处理，对损坏展板、展柜等公共设施的客人要婉言制止。
5、讲解过程中，需认真聆听、记录集团领导提出的最新亮点、重点经营事件等；待讲解完毕后，对讲解词进行更新。
6、平时工作中，要善于学习、积累，对集团大事记及业绩突出事件等利于对外宣传的内容，确认无误后，丰富讲解内容，提高讲解水平。
7、讲解时，若发现展厅版面有错误信息或数据内容等需要更新，及时记录，告知展厅维护团队，对版面内容进行更新。
8、讲解结束后，若客人要求合影，主动上前帮助客人拎包提物，热情做好力所能及的服务工作。
9、客人离开后，需告知中天物业管理人员关闭展厅。
讲解员工作流程
讲解员工作流程第一篇：讲解员工作流程讲解员工作流程一、进行讲解员培训1、人手一份讲解稿，全面掌握景区内相关景点的介绍，并要求熟悉绍兴的文化，风土人情。
定期进行讲解员的讲解技能培训，分等级上岗。
2、讲解员礼仪培训：讲解语速、着装（统一工作服）、仪容仪表、手势、站姿、礼貌用语。
二、岗位职责安排：1、讲解员岗位安排：讲解调度员岗位、讲解员组长岗位、讲解员（待讲岗位）① 讲解调度员职责每天上班时讲解员按时签到，方便调度员管理，及时了解每天讲解员在岗情况。
请假、休息、补班情况一目了然。
调度员还需准备一个讲解员记录本，登记好每天上班的讲解员名单，提前做好当天讲解员安排，看讲解预约记录，了解讲解预约情况，为一天讲解工作做好准备，做好讲解批次统计。
讲解员讲解结束后需要去调度员处登记报道，便于调度员及时了解讲解员在岗、离岗情况。
接待无地接团队的安排工作，根据需要为团队游客安排景区内签约单位的餐饮、住宿调度。
负责团队门票的报价。
处理回复网上预约和销售。
处理协调游客的特殊要求及投诉意见。
并定期向分管主任汇报工作。
② 讲解员组长职责：主要负责游客中心的接待，包括游客的咨询、接待、第一手投诉的受理工作。
可在组长岗位设立一个咨询牌子，这样可对游客的疑问及时有效地处理，做好整改记录。
组长负责讲解员的管理工作：制定好一本讲解员签到本，比如讲解员的工作时间的排班、调休、请假情况，讲解员需要向组长提前报备。
组长要了解当天讲解员上班登记情况，游客意见处理。
每天下班前和讲解员开个小会，收集讲解员的游客意见反馈表，如果没有的，需要书面说明客人未填反馈表的说明。
服从调度员的工作分配，协助调度员制定日常讲解员排班工作，特别是周末假期的高峰接待预案。
③ 讲解员职责：讲解员首先要有过硬的讲解技术，精神自信的姿态。
每天上下班要做好签到工作，有事提前跟计调员请假说明情况，（如果请假时间半天以上的，要写书面请假说明。
）上班待讲时，讲解员应穿好工作服，女同事每天最好化点淡妆，男同事头发要干净整齐不能留过长的头发，一般后面的头发以不碰到衬衣领子为标准。
导游讲解员的工作内容
导游讲解员的工作内容导游讲解员是旅游行业中非常重要的一环，他们承担着为游客提供准确、全面、有趣的旅游信息和知识的工作。
以下是导游讲解员的工作内容。
一. 准备工作1. 收集资料：导游讲解员需要事先了解目的地的历史、文化、风俗习惯等相关知识，以及旅游景点的介绍和特点。
2. 制定行程：根据游客的需求和时间限制，制定详细的行程安排，包括景点的参观顺序、停留时间等。
二. 导游服务1. 迎接游客：在指定的地点迎接游客，并介绍自己的身份和行程安排。
2. 讲解景点：在旅游景点附近，导游讲解员会详细介绍景点的历史、文化背景、建筑特点等，使游客能够更好地了解和欣赏景点。
3. 解答问题：导游讲解员需要耐心回答游客提出的问题，解释不同的文化差异和当地的风俗习惯。
4. 组织活动：在旅游过程中，导游讲解员会组织一些小型活动，如参观当地的特色工艺品店、品尝当地的特色美食等，增加游客的参与度和体验感。
5. 照顾游客：导游讲解员需要照顾游客的基本需求，如提供饮用水、安排用餐、协助购买纪念品等。
三. 安全管理1. 保证游客安全：导游讲解员要确保游客的人身安全，引导游客遵守旅游景点的规定和安全注意事项。
2. 应急处理：在紧急情况下，如游客生病、意外受伤等，导游讲解员需要及时处理，并提供紧急救助。
四. 服务质量管理1. 语言表达能力：导游讲解员需要具备良好的语言表达能力，用简单明了的语言向游客传达信息，避免使用过于专业或复杂的词汇。
2. 与游客互动：导游讲解员要能够与游客建立良好的沟通和互动，了解他们的需求和兴趣，为他们提供个性化的服务。
3. 服务态度：导游讲解员需要友善、耐心、热情地对待游客，以提升他们的旅游体验和满意度。
导游讲解员的工作内容包括准备工作、导游服务、安全管理和服务质量管理等方面。
他们通过提供准确、全面、有趣的旅游信息和知识，为游客提供愉快、安全的旅游体验。
导游讲解员的工作不仅需要专业知识和技能，还需要良好的沟通能力和服务态度，以达到满足游客需求的目的。
讲解员工作流程与服务标准
讲解员工作流程与公司工作人员服务标准讲解员服务流程如下：讲解员统一于游客服务中心验票出口处随观光车一起候客（标准讲解时间：约1.5分钟）观光车行驶途中讲解员介绍奥园概况、龙形水系介绍（标准讲解时间：约10分钟）观光车行至鸟巢东北口游客下车后讲解员做简短游览注意事项说明（标准讲解时间：约1.5分钟）引领客人至火炬广场参观讲解、拍照，给予客人片刻自由活动时间（标准讲解时间：约10分钟）火炬广场参观结束后引领游客到鸟巢KL参观入口检票进入鸟巢参观（标准讲解时间：约2分钟）鸟巢内部展厅讲解（标准讲解时间：约20-25分钟）鸟巢内部参观结束后，讲解员引领游客至鸟巢BC口出，组织游客参观景观大道并做景观大道概况及大道两旁建筑物的讲解，给予游客适当的拍照与自由活动时间（标准讲解时间：约10分钟）游客景观大道拍照结束后讲解员集合游客步行至水立方入口验票参观（标准讲解时间：约10分钟）讲解员水立方内部讲解（标准讲解时间：约20分钟）参观结束后讲解员引领游客至水立方出口处配合观光车站点人员组织游客有序候车（标准讲解时间：约3-5分钟）乘观光车至娘娘庙参观，讲解员做娘娘庙的讲解（标准讲解时间：约15分钟）参观完娘娘庙后，讲解员组织客人至候车点乘车（标准讲解时间：约3-5分钟）乘车返回游客服务中心，沿途致欢送词，结束愉快的游览行程（标准讲解时间：约2分钟）工作人员服务规范标准：1、职业道德爱国爱企自尊自强遵纪守法敬业爱岗公私分明诚实善良克勤克俭宾客至上热情大度清洁端庄一视同仁不卑不亢耐心细致文明礼貌团结服从大局不忘优质服务好学向上2、职业形象精神饱满佩证上岗着装整洁仪态大方站姿挺拔行姿稳重微笑服务细致周详语言标准言词得当3、职业纪律遵守职业纪律，做到“四不”：不擅自离岗、不嘻笑打闹、在岗时不吸烟、不酗酒、不用电话聊天。
4、公司园区主要岗位服务规范（一）园区接待服务规范园区接待服务的主要工作包括售票服务、入门接待服务（包括验票及咨询）和投诉受理服务。
景区讲解员的服务流程
景区讲解员的服务流程1准备工作熟悉接待计划：旅游团的基本信息，旅游团成员的情况，交通工具，是否有特殊要求和注意事项。
落实接待事宜：落实旅游车辆、住宿及用餐，掌握全陪或者司机的联系电话。
与他们联系商定第二天的接团时间及地点。
物质准备：游客接待确认书，游客意见单，话筒，导游旗。
形象准备：上团前要做好仪容、仪表方面的准备。
整洁、大方、自然、不浓妆艳抹。
语言和知识准备：要在大脑里面准备好第二天要讲解的内容；接待有专业知识的团队，要做好相关的专业知识、词汇的准备工作。
语言要生动、流畅和清楚。
心理准备：我们要能有技巧的回答客人提出的任何问题，面对客人的指责、抱怨，我们要冷静、沉着的面对。
联络畅通准备：上团前一天，要把手机，话筒的电充足，随时保持畅通。
2接团服务出发前的准备：在旅行团到达之前，打电话给全陪或者司机，前一天晚上20：00前确定好到达时间、人数、停车位置、集合地点等，在集合地点恭候旅游团的到来。
旅游团到达后，协助全陪或者司机购票，提醒客人山顶温度较低，指引乘客上车，清点一下车上的人数。
检票后通知司机师傅开车。
途中导游：致欢迎词，山路崎岖，提醒客人把车辆扶手打下并系好安全带，当日活动安排（参观景点名称、途中所经地点、所需时间），介绍游览景点（讲安全讲游客接待中心，讲内循环通道，讲景区公交车的发班时间，讲游览线路，讲中途会经过哪几个景点，讲三条游步道），活跃气氛（做些娱乐互动，与游客互动）景点讲解：抵达景点下车之前，告知游客车牌号、停车地点、开车时间、游览线路、游览所需时间、游览过程中的注意事项（不能随便雕刻、不能在景区乱扔垃圾、不能在景区内吸烟、不能随意摘取野果实，以免误食）等。
抵达景点后，组织客人有顺序的下车，提醒客人注意脚下的安全，带领游客沿着游览线路对所见景物进行精彩的导游讲解。
在游览过程中要随时随地注意游客的安全，特别是老弱病残的游客，要防止游客走失和意外事件的发生。
3送团服务清点团队人数，后提醒客人清点一下随身携带物品，如无遗漏则请司机开车离开。
旅游行业中的导游服务流程与讲解技巧
旅游行业中的导游服务流程与讲解技巧导游作为旅游行业的重要一环，承担着向游客传递目的地文化、历史和风貌等信息的任务。
一个优秀的导游不仅需要熟知相关知识和技巧，还需要具备良好的沟通能力和服务态度。
本文将介绍旅游行业中导游的服务流程以及讲解技巧。
一、服务流程1. 接待与问候当游客到达目的地时，导游应热情地迎接他们，并主动向其问好。
这一步骤对于给游客留下良好的第一印象至关重要。
导游可以简单地介绍自己并询问游客的名字以建立亲和力。
2. 了解游客需求在接待过程中，导游应该耐心倾听游客的需求和期望，了解他们的旅游目的和个人特点。
这有助于导游为游客量身定制旅游行程和讲解服务，提供更贴心的服务体验。
3. 行程规划与讲解基于游客的需求，导游应制定合理的行程规划，并在旅游过程中进行详细的讲解。
导游应该准确传达景点的历史、文化和艺术等相关信息，注重讲解方式的生动有趣，以吸引游客的兴趣和注意力。
4. 解答疑问与服务补充在旅游过程中，游客可能会有各种疑问或特殊需求。
导游应及时回答游客提出的问题，并提供相关的服务补充。
如有游客需要扩展行程或变更餐食安排，导游应协调安排并保持良好的沟通。
5. 遵守法律法规和安全事项导游在服务中应严格遵守相关的法律法规和安全事项，确保游客的人身安全。
例如，在导游过程中，应引导游客文明旅游，不随意乱扔垃圾，并确保游客遵守当地的规章制度。
二、讲解技巧1. 知识储备导游应具备丰富的目的地知识储备，在解说过程中能够给予游客详细准确的信息。
导游可以通过学习相关书籍、参加培训和亲身探索等多种途径不断扩充自己的知识。
2. 语言表达能力良好的语言表达能力是一个优秀导游必备的技能。
导游应能够清晰地用当地语言或英语流利地进行讲解，同时要注意语速和语调的控制，使游客容易听懂和接受。
3. 互动交流面对不同背景和文化的游客，导游应具备良好的沟通和交流能力。
导游可以通过互动问题、小游戏等方式，鼓励游客参与讲解，增加互动性和趣味性，提升游客体验。
海模及展厅讲解服务流程
海模及展厅讲解服务流程一、讲解服务岗位工作流程（一）常规接待讲解服务流程1.上岗前10分钟全体讲解员进行点名，语言及形体训练。
2.在接到讲解通知时，要仔细检查讲解设备，着装。
3.按预约讲解时间，提前10分钟到场等候。
4.组织并确认观众的人数，参观时间等，合理安排参观路线。
5.根据观众对于需要进行讲解。
6.讲解完成须准确记录讲解时间、人数及观众意见。
（二）重要接待讲解服务岗位工作流程1.部门下达重要接待任务书。
2.由讲解主管安排讲解接待人员。
3.提前准备两套以上的讲解设备。
4.负责接待的人员要提前15分钟到指定的岗位迎候。
5.根据重要来宾参观的时间合理安排参观路线。
6.讲解内容要准确生动，突出陈列主题。
7.讲解完成后要将来宾送至馆外道别。
8.讲解完成须准确记录讲解时间、人数及重要来宾参观体会等。
二、讲解服务规范1.在开始工作前要整理好着装，佩戴好胸牌，检查讲解设备的使用情况。
2.讲解或在岗时，要始终保持微笑和良好的仪态。
3.在岗时不准在展厅与无关人员聊天。
4.不准随意更改参观路线，及参观时间。
5.不准随意接受采访，如有特殊情况需向上级请示。
6.讲解时，根据观众流量合理进行疏导，避免观众拥挤发生危险。
7.避免与观众交流与服务中心或无关展品无关的内容。
8.尽量回避与观众合影。
9.不准私自收取观众的现金，礼物等，如有特殊情况需及时上报。
10.若观众所问内容自己并不了解，需先道歉，随后征得对方同意后，询问对方联系方式，记录问题，事后对相关问题进行查询，再将相关信息反馈给观众。
11.如遇观众出现特殊情况如大声喧哗、不遵守规定等，以劝导安抚为主，避免与观众发生冲突，如遇解决不了的情况则寻求相关部门帮助。
12.明确岗位职责，严格遵守岗位责任制，坚决杜绝出现空岗现象。
13.服从工作安排，如有特殊情况（病假，事假），需提前一天请假。
14.值班人员要严格遵守值班制度，不得出现漏岗、空岗现象。
15.讲解内容要真实准确，声音洪亮、普通话标准、语速平稳，态势语言准确规范。
第四课-参观游览过程中的导游服务
购物: 当顾问，也当监督员
3、游客在购物时地陪不应参与其挑选与论价，但 是要注意监督购物商店工作人员是否有欺诈行为。 注意维护游客的正当权益。
购物促销: 模拟操作
一位导游员陪同日本客人在一家商店购物，有位客人看到玉雕，很喜 欢，拿在手上问身边的导游员：“这玉雕怎么样？”
导游员说：“很好，你买一个吧！ ”听了这话这位客人似乎不悦，犹 豫了一阵，最后没有买，如果你是该导游员，你将如何回答？
车上的文娱活动
吃鸭子
1.“吃鸭子”：用“我最喜欢吃鸭子的xx（身体 的某一部分）……”让客人轮番上，把鸭子身上 能吃的都说遍，谁重复了就表演个节目，这个很 耗时，也很好玩。吃得没有了，可能会出现吃牛 毛，牛便便。。。如果是40多人的大团，就算了 哈！特别要注意一点，遇到团上有少数民族的， 像回民不吃猪肉的，肯定不能让客人玩吃猪的游 戏。
惧怕这离别的忧伤，我迟迟不敢伸手； 惧怕这别离的惆怅，我久久不肯松手； 但愿这深情的一握，天长地久； 但愿这醉心的一握，情意悠悠！
途中导游
1、重申当日活动安排 2、风光导游 3、介绍游览景点 4.活跃气氛
景点导游讲解
1、交代注意事项 天气情况、游览路线、行程安排、旅游车标志、
集合地点与时间…… 2.留意旅游者的动向、防止旅游者走失
3.游览中的导游讲解
这是导游员最基本的任务，是对其知识、导游技能 和经验的重要考验，也是衡量一个导游员水平高低 的重要标志。
3、渐入佳境：涉猎了大量的导游书，导游词也背的特别熟练，讲解也 渐有自己的风格，喜欢在客人面前的感觉，尤其喜欢拿起麦克风的感 觉，常常会自己总结讲解中的得失，提高很快。
景区导游服务流程
【例如 】各位旅客朋友们: 大家好！ 很高兴在这样一个阳光明媚的日子 里见到大家，首先我代表我们景 区——石林风景区为大家的到来表 示衷心的欢迎！很幸运地成为了各 位的导游，我姓X，大家叫我小X就 可以了。石林风景区的游览时间呢 大约是3个小时，因为整个景区比 较大，大家在浏览过程中要紧跟着 我，不要走丢了。注意好个人身财 产安全。同时呢大家也要遵守我们 景区管理，不要乱涂乱画，果皮纸 屑要扔入垃圾桶等等，希望大家在 石林旅游愉快。
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任务二 带团过程中的常规服务
【知识链接】
• 景区（点）导游的基本职责：
在景区（点）内的导游讲解，解答游客的问题， 进行安全提示。
• 景区导游服务规范可用6个阶段来概括：
到景区导游服务中心接受具体导游任务，了解游 客的愿望与要求→根据游客的愿望与要求设定游览方案 →在景区门口迎接游客，并请游客确认游览方案→在示 意图前对景区进行概括性讲解，交待游览中应注意的事 项→引领游客参观游览并讲解，处理游览中发生的各种 问题和事故→告别游客，征求游客的意见与建议 。
【任务实施】
1、使用不同的讲解方法，为游 客介绍石林风景区内的景点
2、抽选导游资格证考试景点， 进行现场讲解
3、分小组使用ppt进行景点讲 解
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任务二 带团过程中的常规服务
【任务引入】
在带领游客游览景区，进行景点讲解外，你 还应为游客提供哪些服务？
【任务分析】
景点导游除了主要的讲解工作外，还有一些 常规服务是需要进行的，这些服务保障了游客 在景点内能够顺利的完成游览活动。
• 在游览过程中游客要求自行活动时，一般情况下， 只要景区安全有保证，不影响全团行程，景区导游 可以满足游客自行游览的要求，但景区导游应事先 向游客强调景区游览注意事项，提请游客留意游览 时间和离开景区地点（有些景区团队进出门不一 致），以免造成游客走失。
旅游解说服务 工作流程认知
形象准备
景点导游的形象也是景区形象的一部分，是十分重要的。景点导游的 外形要求是指仪容、仪表两方面，仪容仪表是人的精神面貌的外在表 现，体现着一个人的内在素质和修养。导游员在讲解过程中，良好的 仪容、仪表能给游客带来深刻的印象和美好的回忆，为顺利带团创造 有利条件。
物质准备
准备好景区导游图册或有关资料 景区讲解导游员在接团前应该准备好景区导游图或者景区的一些资料， 便于在接团时发给每位游客，让游客对景区有一个大致的了解。
实训纪律及态度 合计得分
应得分 30 20 30 20 100
教师评分
考核时间：
年
月
日
考评教师（签名）：
景点人员解说服务流程
景点人员解说服务是由景点导游员提供的，因此景区人员解说服务也称为景区 导游服务。景点导游员叫景点讲解员，是在规定景区从事翻译、讲解和向导服务 的专业人员，是导游队伍的一个组成部分，受景点管理部门的委派，专职在风景 区、自然保护区、博物馆、纪念馆、名人故居、主题公园等旅游景点为游客进行 导游讲解服务的工作人员。
旅游景区人员讲解收费标准
人数 1~10人 11~20人 21~30人 30人以上
类别
中文讲解 外语讲解 中文讲解 外语讲解 中文讲解 外语讲解 中文讲解 外语讲解
收费标准
50元/次 100元/次 100元/次 150元/次 150元/次 200元/次 5元/人 10元/人
服务准备
公益性团队的接待
环保文物安全等知识 景区讲解人员需要掌握一些景区环境保护方面的知识、景区文物保护知 识及景区安全方面的知识。在讲解过程中把这些知识贯穿于景点讲解中。
心理准备
景区讲解人员的心理准备不能只考虑到按规定要求为游客提供热情服务 的工作程序方面，还要有遇到问题、发生事故时应如何去面对、去处理， 对需要特殊服务的游客应采取什么措施等各种思想准备；对待游客的批评、 挑剔和反驳，景区讲解人员要有正确的态度；要敢于面对和接受各种挑战； 做好和全陪、地陪合作的准备。有了这些方面的心理准备，就会做到遇事 不慌、遇到问题也能妥善迅速地处理。
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景区讲解员的服务流
程
景区讲解员的服务流程
1准备工作
熟悉接待计划：旅游团的基本信息，旅游团成员的情况，交通工具，是否有特殊要求和注意事项。
落实接待事宜：落实旅游车辆、住宿及用餐，掌握全陪或者司机的联系电话。
与他们联系商定第二天的接团时间及地点。
物质准备：游客接待确认书，游客意见单，话筒，导游旗。
形象准备：上团前要做好仪容、仪表方面的准备。
整洁、大方、自然、不浓妆艳抹。
语言和知识准备：要在大脑里面准备好第二天要讲解的内容；接待有专业知识的团队，要做好相关的专业知识、词汇的准备工作。
语言要生动、流畅和清楚。
心理准备：我们要能有技巧的回答客人提出的任何问题，面对客人的指责、抱怨，我们要冷静、沉着的面对。
联络畅通准备：上团前一天，要把手机，话筒的电充足，随时保持畅通。
2接团服务
出发前的准备：在旅行团到达之前，打电话给全陪或者司机，前一天晚上20：00前确定好到达时间、人数、停车位置、集合地点等，在集合地点恭候旅游团的到来。
旅游团到达后，协助全陪或者司机购票，提醒客人山顶温度较低，指引乘客上车，清点一下车上的人数。
检票后通知司机师傅开车。
途中导游：致欢迎词，山路崎岖，提醒客人把车辆扶手打下并系好安全带，当日活动安排（参观景点名称、途中所经地点、所需时间），介绍游览景
点（讲安全讲游客接待中心，讲内循环通道，讲景区公交车的发班时间，讲游览线路，讲中途会经过哪几个景点，讲三条游步道），活跃气氛（做些娱乐互动，与游客互动）
景点讲解：抵达景点下车之前，告知游客车牌号、停车地点、开车时间、游览线路、游览所需时间、游览过程中的注意事项（不能随便雕刻、不能在景区乱扔垃圾、不能在景区内吸烟、不能随意摘取野果实，以免误食）等。
抵达景点后，组织客人有顺序的下车，提醒客人注意脚下的安全，带领游客沿着游览线路对所见景物进行精彩的导游讲解。
在游览过程中要随时随地注意游客的安全，特别是老弱病残的游客，要防止游客走失和意外事件的发生。
3送团服务
清点团队人数，后提醒客人清点一下随身携带物品，如无遗漏则请司机开车离开。
致欢送词（感谢语、惜别语、征求意见语、致歉语、祝愿语）。
致完欢送词后，将“游客意见反馈表”发给游客，请其填写。
游客填写完毕后如数收回，妥善保留。
4总结工作
认真做好带团小结，实事求是的汇报接团情况。