前厅部概述PPT课件
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7. 回答宾客问题，并为宾客
8. 传递饭店有关通知单 9. 负责宾客的其他委托代办
.
20
电话总机的主要职责
1. 转接电话
5. 提供请勿打扰(DND)
2. 提供叫醒服务
电话服务
6. 受理电话投诉 3. 回答电话问讯、电话
7. 传递或消除紧急通知 找人，受理电话留言。 或说明
8. 播放背景音乐，保守
4. 办理长途电话事项。
1. 负责接送VIP、预订宾客或有特殊需求 的宾客。
2. 为宾客提供出租车及包车服务 3. 为旅行社提供订车服务。
.
23
大堂副理/值班经理的主要工作职责与工作内容㈠
1. 代表总经理做好日常的贵宾接待工作，完成总经理临时 委托的各项任务
2. 代表总经理受理宾客对饭店内各部门的投诉，并且进行
3. 解答宾客的一切询问，并提供一切必要的协助和服务。
7. 商务中心
3. 问讯处
8. 车队
4. 前厅收银处
9. 大堂副理/值班经
5. 大厅/礼宾服务处 理
.
15
客房预订处的主要业务范围
1. 负责饭店的预订业务 2. 受理并确认各种来源的预订，处理预订的更改、取消。 3. 密切与接待处的联系，提供最新的预订信息。 4. 参与客情预测，及时提供VIP(贵宾)、团队、会议抵店
.
17
问讯处主要职责
1. 掌握住客动态及信息资料，解答宾客问讯。 2. 处理宾客邮件、留言 3. 接待访客 4. 分发和保管客房钥匙 5. 积极参与饭店各项促销活动 6. 协调对客服务。
.
18
前厅收银处主要业务
1. 受理入住饭店宾客的预 付担保手续。
2. 提供宾客消费构成的信 息资料，建立数据库。
信息。 5. 参与前厅部对外预订业务谈判及签订合同 6. 制作(每月、半月、一周和次日)预订报表，参与制作全
7. 确保预订系统的准确性，完善预订记录和档案程序。
.
16
接待处业务
推销客房 准确控制客房状态 掌握住房动态及信息资料，协调对客服务。 积极参与饭店各项促销活动。 确定宾客的付款方式，建立客账 制作客房营业日报表及其他统计分析报表。
.
13
前厅部的组成部分：
预订处 Reservation [ˌrezəˈveiʃən]
大厅/礼宾处 Lobby [ˈlɔbi] /
Concierge [ˌkɔ:nsiˈɛəʒ]
接待处Reception [riˈsepʃən]
问讯处Information [ˌɪnfəˈmeiʃən]
收银处Cashier [kæˈʃiə]
3. 提供外币兑换 4. 管理住店宾客的账卡。
6. 夜间审核全饭店的营业收 益情况，制作全饭店当日 营业报表。
7. 为住客提供贵重物品的寄 存和保管服务
8. 办理离店宾客的结账手续、 收回客房钥匙、核实宾客
5. 密切与饭店各营业点收 款员联系，催收、核实 账单，监督宾客的赊账 限额。
9. 负责应收账款的转账
2
旅游业
饭店业 旅行社业 交通业
.
3
饭店的组织结构
Hotel organization structure
Front of the house 前台线：
给客人提供直接服务的 部门，其员工频繁地接触宾 客。
Back of the house 后台线：
为前台线的服务提供必 要支持，其员工不与客人直 接接触。
通信机密 。
.
21
商务中心的主要业务范围
1. 提供文字处理、文件整理、装订、复印、长途 电话、传真及国际快运服务
2. 提供秘书、翻译 3. 提供手机电池充电 4. 提供会客洽谈服务(配有专门的洽谈室) 5. 提供Internet商务 6. 可提供个人计算机或笔记本电脑的出租服务。
.
22
车队主要职责
总机Switch board [switʃ bɔ:d]
商务中心Business[ˈbiznis]
大堂值班经理Duty Manager[ˈmænidʒə]
/大堂副理Assistant[əˈsist.ənt] Manager
14
前厅部下属各机构主要业务范围
1. 客房预订处
6. 电话总机
2. 接待处
4. 征求宾客意见，沟通饭店与宾客间的情感，维护饭店声 誉。
5. 负责检查大堂区域的清洁卫生、各项设施设备的完好情 况。
.
11
一、前厅部的概念
前厅部(Front Office)的工作主要是负责招徕并 接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和 服务,是沟通与协调饭店各部门的对客服务，为 饭店高级管理决策层及相关各职能部门提供各 种信息参考，同时为宾客提供各种综合服务的 部门。
.
12
各种综合服务如：
接受客房预订、分配房间、入住接 待、更换住房、行李服务、处理遗 留物品、留言查询、兑换现金、收 银结账、电话叫醒与接转、文件传 真与打印复印、秘书翻译等
.
8
第一章 前厅部概述
➢ 第一节 前厅部的工作任务 ➢第二节 前厅部的组织机构 ➢第三节 前厅部的主要岗位职责 ➢第四节 前厅部与其他部门的关系
.
9
第一节 前厅部的工作任务
一． 前厅部的概念
二． 前厅部工作的重要性
三．百度文库前厅部的任务
.
10
问题：饭店前厅包括哪些区域？
前厅，位于饭店门厅处，是包括饭店 大门、大堂、总服务台在内的为客人 提供综合服务的区域。
.
4
前台线
前厅部 餐饮部 娱乐部 商品部 ......
营收中心
.
5
后 台 线
办财安 公务全 室部部
工 人力
程 部
资源 部
客房部 ……
？？
支援中心/成本中心
.
6
第一章 前厅部概述
.
7
Learning Guide 学习引入
什么是前厅部？ 饭店的哪些区域或岗位隶属于
前厅部？ 前厅部承担饭店什么工作任务？
.
19
大厅/礼宾服务处主要职责
1. 在门厅或机场、车站迎 送宾客。
2. 负责宾客的行李运送与 寄存并确保行李安全。
3. 引领宾客进房并介绍服 务设施、服务特色。
4. 分送客用报纸、宾客信 件与留言
5. 在饭店公共区域提供找 人服务。
6. 代客召唤出租车，协助管 理和指挥门厅入口处的车 辆停靠，确保饭店门厅入 口处的道路畅通和安全。
Front Office Service & Management
.
1
学生考核
Student evaluation
*出勤及平时表现 attendance & class performance : 25%
*课业成绩 assignment: : 15% *期末考试 examination: 60%
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8. 传递饭店有关通知单 9. 负责宾客的其他委托代办
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电话总机的主要职责
1. 转接电话
5. 提供请勿打扰(DND)
2. 提供叫醒服务
电话服务
6. 受理电话投诉 3. 回答电话问讯、电话
7. 传递或消除紧急通知 找人，受理电话留言。 或说明
8. 播放背景音乐，保守
4. 办理长途电话事项。
1. 负责接送VIP、预订宾客或有特殊需求 的宾客。
2. 为宾客提供出租车及包车服务 3. 为旅行社提供订车服务。
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大堂副理/值班经理的主要工作职责与工作内容㈠
1. 代表总经理做好日常的贵宾接待工作，完成总经理临时 委托的各项任务
2. 代表总经理受理宾客对饭店内各部门的投诉，并且进行
3. 解答宾客的一切询问，并提供一切必要的协助和服务。
7. 商务中心
3. 问讯处
8. 车队
4. 前厅收银处
9. 大堂副理/值班经
5. 大厅/礼宾服务处 理
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客房预订处的主要业务范围
1. 负责饭店的预订业务 2. 受理并确认各种来源的预订，处理预订的更改、取消。 3. 密切与接待处的联系，提供最新的预订信息。 4. 参与客情预测，及时提供VIP(贵宾)、团队、会议抵店
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问讯处主要职责
1. 掌握住客动态及信息资料，解答宾客问讯。 2. 处理宾客邮件、留言 3. 接待访客 4. 分发和保管客房钥匙 5. 积极参与饭店各项促销活动 6. 协调对客服务。
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前厅收银处主要业务
1. 受理入住饭店宾客的预 付担保手续。
2. 提供宾客消费构成的信 息资料，建立数据库。
信息。 5. 参与前厅部对外预订业务谈判及签订合同 6. 制作(每月、半月、一周和次日)预订报表，参与制作全
7. 确保预订系统的准确性，完善预订记录和档案程序。
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接待处业务
推销客房 准确控制客房状态 掌握住房动态及信息资料，协调对客服务。 积极参与饭店各项促销活动。 确定宾客的付款方式，建立客账 制作客房营业日报表及其他统计分析报表。
.
13
前厅部的组成部分：
预订处 Reservation [ˌrezəˈveiʃən]
大厅/礼宾处 Lobby [ˈlɔbi] /
Concierge [ˌkɔ:nsiˈɛəʒ]
接待处Reception [riˈsepʃən]
问讯处Information [ˌɪnfəˈmeiʃən]
收银处Cashier [kæˈʃiə]
3. 提供外币兑换 4. 管理住店宾客的账卡。
6. 夜间审核全饭店的营业收 益情况，制作全饭店当日 营业报表。
7. 为住客提供贵重物品的寄 存和保管服务
8. 办理离店宾客的结账手续、 收回客房钥匙、核实宾客
5. 密切与饭店各营业点收 款员联系，催收、核实 账单，监督宾客的赊账 限额。
9. 负责应收账款的转账
2
旅游业
饭店业 旅行社业 交通业
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饭店的组织结构
Hotel organization structure
Front of the house 前台线：
给客人提供直接服务的 部门，其员工频繁地接触宾 客。
Back of the house 后台线：
为前台线的服务提供必 要支持，其员工不与客人直 接接触。
通信机密 。
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21
商务中心的主要业务范围
1. 提供文字处理、文件整理、装订、复印、长途 电话、传真及国际快运服务
2. 提供秘书、翻译 3. 提供手机电池充电 4. 提供会客洽谈服务(配有专门的洽谈室) 5. 提供Internet商务 6. 可提供个人计算机或笔记本电脑的出租服务。
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22
车队主要职责
总机Switch board [switʃ bɔ:d]
商务中心Business[ˈbiznis]
大堂值班经理Duty Manager[ˈmænidʒə]
/大堂副理Assistant[əˈsist.ənt] Manager
14
前厅部下属各机构主要业务范围
1. 客房预订处
6. 电话总机
2. 接待处
4. 征求宾客意见，沟通饭店与宾客间的情感，维护饭店声 誉。
5. 负责检查大堂区域的清洁卫生、各项设施设备的完好情 况。
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11
一、前厅部的概念
前厅部(Front Office)的工作主要是负责招徕并 接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和 服务,是沟通与协调饭店各部门的对客服务，为 饭店高级管理决策层及相关各职能部门提供各 种信息参考，同时为宾客提供各种综合服务的 部门。
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各种综合服务如：
接受客房预订、分配房间、入住接 待、更换住房、行李服务、处理遗 留物品、留言查询、兑换现金、收 银结账、电话叫醒与接转、文件传 真与打印复印、秘书翻译等
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8
第一章 前厅部概述
➢ 第一节 前厅部的工作任务 ➢第二节 前厅部的组织机构 ➢第三节 前厅部的主要岗位职责 ➢第四节 前厅部与其他部门的关系
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第一节 前厅部的工作任务
一． 前厅部的概念
二． 前厅部工作的重要性
三．百度文库前厅部的任务
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问题：饭店前厅包括哪些区域？
前厅，位于饭店门厅处，是包括饭店 大门、大堂、总服务台在内的为客人 提供综合服务的区域。
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4
前台线
前厅部 餐饮部 娱乐部 商品部 ......
营收中心
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后 台 线
办财安 公务全 室部部
工 人力
程 部
资源 部
客房部 ……
？？
支援中心/成本中心
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6
第一章 前厅部概述
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Learning Guide 学习引入
什么是前厅部？ 饭店的哪些区域或岗位隶属于
前厅部？ 前厅部承担饭店什么工作任务？
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大厅/礼宾服务处主要职责
1. 在门厅或机场、车站迎 送宾客。
2. 负责宾客的行李运送与 寄存并确保行李安全。
3. 引领宾客进房并介绍服 务设施、服务特色。
4. 分送客用报纸、宾客信 件与留言
5. 在饭店公共区域提供找 人服务。
6. 代客召唤出租车，协助管 理和指挥门厅入口处的车 辆停靠，确保饭店门厅入 口处的道路畅通和安全。
Front Office Service & Management
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学生考核
Student evaluation
*出勤及平时表现 attendance & class performance : 25%
*课业成绩 assignment: : 15% *期末考试 examination: 60%
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