保险公司电销渠道发展面临的问题及机会

电话营销市场配套环境需要改善
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金融环境
除少数信用卡支持在线预授权冻结转 账外，大部分转账存在不成功现象， 账外，大部分转账存在不成功现象， 造成保单损耗率上升 除线上录音外，客户还必须亲自签名 除线上录音外， 认可，导致电话营销便捷性缩水， 认可，导致电话营销便捷性缩水，承 保周期变长 目前市场上大部分综合性递送公司无 法满足电话销售的递送标准， 法满足电话销售的递送标准，急需专 业性保险配送公司的出现
产品 名单
现场 服务 管理
产品 名单
现场 服务 管理
产品 名单
现场 服务 管理
保险公司掌控要素减少
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电销合作对象：银行 非银行 电销合作对象：银行/非银行
银行合作
客户质量好 转帐成功率高 单位产能高 合作成本高
非银行合作
客户质量差 转帐成功率低 单位产能低 合作成本低
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1 中国电销市场的现状 2 中国电销市场面临的问题 3 问题解决方案的探讨
2010年人身险市场总保费 2010年人身险市场总保费 中电销渠道占比示意图 （单位：亿元） 单位：亿元） 2010年人身险市场新契约年化规保 2010年人身险市场新契约年化规保 中电销渠道占比示意图 单位：亿元） （单位：亿元）
0.48%
0.7%
2010年人身险总保费 2010年人身险总保费 2010年电销渠道总保费 2010年电销渠道总保费
2009年 2009 年
2010年 2010 年
2011年 2011 年
2009年 2009 年
2010年 2010 年
2011年 2011 年
备注：以上数据来源部分同业交流
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相对于传统渠道，电销渠道保费占比较低 相对于传统渠道，
目前大部分寿险公司均开展电话营销渠道，但与传统个险、 目前大部分寿险公司均开展电话营销渠道，但与传统个险、银 行保险相比较，保费规模占比较小，首年保费占比不足1% 行保险相比较，保费规模占比较小，首年保费占比不足1%
–同业引进比自身培养迅速 同业引进比自身培养迅速 – 缺乏对员工长期职业生涯规划 问题： 问题：
人力成本上升使得电话营销相对于传统渠道的成本优势逐渐弱化…… 人力成本上升使得电话营销相对于传统渠道的成本优势逐渐弱化……
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1 中国电销市场的现状 2 中国电销市场面临的问题 3 问题解决方案的探讨
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2010年人身险新契约保费 2010年人身险新契约保费 2010年电销渠道新契约保费 2010年电销渠道新契约保费
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电销运作模式：自建 合作 合作/外包 电销运作模式：自建/合作 外包
自建电销中心： 自建电销中心： 四大核心要素均自给自足 合作项目： 合作项目： 利用合作方优质数据库 外包项目： 外包项目： 仅提供产品和服务
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保险电话营销特点决定了客户骚扰 感强
电话营销 •频繁拨打 频繁拨打 •职业素养差 职业素养差
＋
客户
•骚扰感强 骚扰感强 •容易反感 容易反感 社会环境和法规环境： 社会环境和法规环境： 国内： 个人信息保护法》 国内：《个人信息保护法》 美国： 美国：Do Not Call
保险营销 •社会认同感差 社会认同感差
保险公司电销渠道发展面临的 问题与机会
太平人寿保险有限公司 王小军
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自我介绍
• 王小军，男，1996年毕业于南开大学管理学系， 王小军， 年毕业于南开大学管理学系， 年毕业于南开大学管理学系 获经济学和法学双学士学位。 获经济学和法学双学士学位。 • 1996年8月加盟厦门灿坤实业股份有限公司，从事 年 月加盟厦门灿坤实业股份有限公司 月加盟厦门灿坤实业股份有限公司， 物流管理工作。 物流管理工作。 • 2002年获得复旦大学工商管理硕士学位。 年获得复旦大学工商管理硕士学位。 年获得复旦大学工商管理硕士学位 • 同年 月加盟太平人寿保险有限公司，先后在企划 同年7月加盟太平人寿保险有限公司， 月加盟太平人寿保险有限公司 人力资源部工作。 部、人力资源部工作。 • 2011年5月任职太平人寿多元行销部助理总经理 年 月任职太平人寿多元行销部助理总经理
问题：有需求、享受服务的客户一定不会有骚扰感…… 问题：有需求、享受服务的客户一定不会有骚扰感……
9 通过数据筛选的技术手段精准营销，通过服务营销的方式尽量降低客户的骚扰感？ 通过数据筛选的技术手段精准营销，通过服务营销的方式尽量降低客户的骚扰感？ 数据筛选的技术手段精准营销 服务营销的方式尽量降低客户的骚扰感
监管环境 监管环境
物流环境 物流环境
问题： 问题：
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转账环境和递送环境导致目前行业承保率仅有50%-60%，一半的产能蒸发…… ，一半的产能蒸发…… 转账环境和递送环境导致目前行业承保率仅有
市场从业人员团队发展面临瓶颈
人员流失速度过快：
–工作相对枯燥 工作相对枯燥 –上升空间有限 上升空间有限 –平均在职时间6个月 平均在职时间6 平均在职时间
共建良好的市场环境
社会环境 人才环境 金融环境 监管环境 物流配送环境 – 共建适应金 融服务的专 业的物流配 送队伍， 送队伍，提 升客户的服 务满意度
– 增强行业归 – 呼吁金融征 – 呼吁监管机 – 针对《个人 针对《 信息保护法》 属感， 信体系建设， 属感，完善 信体系建设， 构间加强沟 信息保护法》 通与合作， 制定专业的 人才职业规 推动金融支 通与合作， 付环境改善， 数据拨打使 划 付环境改善， 共同促进跨 用规则 实现在线及 行业电话销 – 制定合理的 多渠道扣款， 多渠道扣款， 售合作的健 – 通过“服务 通过“ 市场人才用 提升转帐成 康发展 营销” 工游戏规则， 营销”方式 工游戏规则， 功率 提升电话销 减少挖角 售市场认同
新人招聘昂贵且困难： 新人招聘昂贵且困难：
–行业源自文库均招聘成本600元/人 行业平均招聘成本600元 行业平均招聘成本600 –职业社会认同感差 职业社会认同感差
团队发展 遭遇瓶颈
行业人力成本持续上升： 行业人力成本持续上升：
–高流动性导致部分人员薪酬高于 高流动性导致部分人员薪酬高于 真实价值标准
熟手流动性过大： 熟手流动性过大：
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1 中国电销市场的现状 2 中国电销市场面临的问题 3 问题解决方案的探讨
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人身险电销市场保费增长迅速，竞争加剧 人身险电销市场保费增长迅速，
人身险电销渠道首年年化规保 单位： 单位：亿元 人身险电话销售市场竞争主体 单位： 单位：家
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预
40 25
预
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计 80 亿
计 32 32 32 32 家
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构建以电话营销为核心的多媒体营销模式
电话营销 产品内容网络展示 手机短信确认签名 手机银行或信用卡在线支付
呼叫中心
客户
电子保单合同发至邮箱 正式合同寄送
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