时代光华 第十章 基金客户服务

✔A
讲座、推介会和座谈会
✔B
媒体和宣传手册的应用
✔C
互联网应用
✔D
“一对一”专人服务
正确答案:B
16、基金客户服务“投资者利益优先”的宗旨体现的核心理念不包括（ ）。（3.33分）
✔A
良好的客服形象
✔B
良好的技术
✔C
良好的客户关系
✔D
良好的客户体验
正确答案:D
17、客户服务人员应站在客户的角度，理解客户。在出现分歧时，急客户之所急，耐心细致地与客户沟通好具体细节，不能臆测客户需求。这体现了基金客户服务（ ）的原则。（3.33分）
✔A
伦理道德
✔B
法律意识
✔C
社会制度
✔D
科技发展
正确答案:B
✔A
客户至上
✔B
有效沟通
✔C
安全第一
✔D
专业规范
正确答案:B
18、下列关于基金客户服务内容的表述，不正确的是（ ）。（3.33分）
✔A
介绍基金管理人投资运作情况属于售前服务
✔B
提醒客户及时核对交易确认属于售中服务
✔C
介绍基金产品属于售中服务
✔D
进行相关信息披露属于售后服务
正确答案:BBiblioteka Baidu
19、基金客户服务中，售中服务的具体内容不包括（ ）。（3.33分）
✔B
妥善处理投诉是再次赢得客户、建立和巩固企业形象的最好时机
✔C
准确记录客户投诉的内容，只对自身有利的客户投诉保留完整记录并存档
✔D
根据投资者的合理意见改进工作，完善内控制度，如有需要应立即向所在机构报告
正确答案:C
24、基金销售机构在对基金投资进行跟踪与评价时，要求建立异常交易的监控、记录和报告制度，重点是关注基金销售业务中的（ ）行为。（3.33分）
✔A
为客户提供投资咨询建议
✔B
向客户普及基金相关法律知识
✔C
协助客户完成风险承受能力测试
✔D
协助客户办理资料变更业务
正确答案:B
20、基金客户服务流程不包括（ ）。（3.33分）
✔A
服务宣传与推介
✔B
投资咨询与基金咨询
✔C
投资跟踪与评价
✔D
公布基金招募说明书
正确答案:D
21、下列关于基金客户服务流程的表述，不正确的是（ ）。（3.33分）
✔A
对基金产品的陈述、介绍和宣传，进行虚假或误导性陈述
✔B
客观、全面、准确陈述基金的过往业绩
✔C
预测所推介基金的未来业绩
✔D
不提供基金过往业绩信息的原始出处
正确答案:B
23、针对客户对基金销售机构的投诉，基金销售机构应该采取的态度不应该是（ ）。（3.33分）
✔A
从客户投诉中发现经营上的缺陷，改善和提高服务水平
通过电视向基金投资者传输正确的投资理念
✔D
向基金持有人邮寄投资策略报告
正确答案:A
14、（ ）是对投资额较大的个人投资者与机构投资者提供的具有个性化特征的服务。（3.33分）
✔A
电子信箱
✔B
互联网
✔C
“一对一”专人服务
✔D
电话服务中心
正确答案:C
15、基金销售机构通过电视、电台、报刊等媒体定期或不定期向投资者传达专业信息与传输正确的投资理念是客户服务方式中的（ ）。（3.33分）
✔A
Ⅰ、Ⅲ、Ⅳ
✔B
Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ
✔C
Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ
✔D
Ⅲ、Ⅳ
正确答案:D
3、某客服人员向客户发送产品收益时，未对客户邮件地址采用密送方式，导致客户邮件曝光，此行为违反了客户服务的（ ）原则。（3.33分）
✔A
客户至上
✔B
安全第一
✔C
有效沟通
✔D
专业规范
正确答案:B
4、以下不属于基金客户个性化服务内容的是（ ）。（3.33分）
✔C
每周备份，公司库房妥善保管
✔D
每天备份，异地库房妥善保管
正确答案:D
8、关于投资权益保护，以下说法错误的是（ ）。（3.33分）
✔A
“刚性兑付”从实质上保护了投资者的利益，未来还应当继续存在
✔B
权益保护教育与投资者风险自担的原则并不冲突
✔C
权益保护教育有利于受到欺诈或不公平待遇的投资者维护自己的合法权益
✔D
投资者权益保护应当是适度的，不宜向投资者过分倾斜
正确答案:A
9、关于基金销售机构与投资者的互动交流，以下说法错误的是（ ）。（3.33分）
✔A
深入了解客户需求，确定和记录客户服务标准
✔B
及时向客户传递重要市场资讯，向客户积极推荐基金产品近期在投资操作的股票
✔C
进行电话回访，改善客户体验
✔D
做好客户服务日志及客户资料的更新、完备
✔A
在基金客户服务宣传与推介过程中要遵循销售适用性原则
✔B
在投资人开立基金交易账户时，向投资人提供投资人权益须知
✔C
基金投资跟踪与评价的核心是对基金销售业务以及人际关系的维护
✔D
对于客户身份资料，自业务关系结束当年计起至少保存10年
正确答案:D
22、下列基金销售人员的行为，合理的是（ ）。（3.33分）
✔A
提供市场行情分析资讯，揭示市场风险
✔B
接受客户委托，代理客户进行投资决策
✔C
做好客户动态分析
✔D
加强客户沟通，了解客户深度需求
正确答案:B
5、关于投资者教育的基本原则，以下表述正确的是（ ）。（3.33分）
✔A
存在广泛适用的投资者教育计划
✔B
投资者教育有固定的推广模式
✔C
投资者教育不应视为是对市场参与者监管工作的替代
正确答案:B
10、基金销售机构在制定投资者教育策略时，首先应考虑（ ）。（3.33分）
✔A
预测证券市场走势
✔B
寻找确保本金安全的投资策略
✔C
普及证券市场知识和宣传证券市场法规
✔D
选择高收益投资产品
正确答案:C
11、以下不属于基金客户服务特点的是（ ）。（3.33分）
✔A
时效性
✔B
客观性
✔C
专业性
✔D
✔B
“一对一”专人服务
✔C
客户情绪体验
✔D
互联网的应用
正确答案:C
27、（ ）主要用于发送简洁、明了的文字信息。（3.33分）
✔A
电话服务中心
✔B
自动传真
✔C
电子信箱
✔D
短信通知
正确答案:D
28、下列关于基金销售客户服务的具体方式，说法不正确的是（ ）。（3.33分）
✔A
自动传真、电子信箱特别适合用于传递行文较长的信息资料
持续性
正确答案:B
12、属于基金客户服务原则的是（ ）。（3.33分）
✔A
适度服务
✔B
安全第一
✔C
本金安全
✔D
追求收益
正确答案:B
13、客户服务是基金营销的重要组成部分，下列不属于客户服务的是（ ）。（3.33分）
✔A
在发行新基金时群发手机短信以广而告之新基金发行的信息
✔B
向基金持有人解答各类疑问
✔C
✔D
投资者教育有成熟的经验可以遵循
正确答案:C
6、以下属于基金公司投资者教育活动内容的是（ ）。（3.33分）
✔A
优选基金经理
✔B
分析市场趋势
✔C
推荐基金产品
✔D
个人资产配置
正确答案:D
7、关于基金销售相关数据的保存，正确的是（ ）。（3.33分）
✔A
每周备份，异地库房妥善保管
✔B
每天备份，公司库房妥善保管
课后测试
测试成绩：80.0分。恭喜您顺利通过考试！
单选题
1、以下各项内容中属于基金行业应该鼓励和倡导的投资者教育工作的是（ ）。Ⅰ．传播债券投资知识Ⅱ．倡导保守投资理念Ⅲ．提示相关投资风险Ⅳ．传授基金投资经验（3.33分）
✔A
Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ
✔B
Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ
✔C
Ⅰ、Ⅲ、Ⅳ
✔D
Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ
正确答案:C
2、对投资者教育中的资产配置教育，以下表述准确的是（ ）。Ⅰ．资产配置教育主要关注投资者具体的投资行为Ⅱ．资产配置教育的内容是关于如何开展证券投资的Ⅲ．资产配置教育是关于如何指导投资者对个人资产进行科学的计划和控制的Ⅳ．投资者的个人财务计划会对投资决策和策略带来重大影响，因此资产配置教育应该超越具体的投资行为（3.33分）
✔B
通过互联网，投资者可以随时随地获得服务
✔C
电话服务中心通常以计算机软、硬件设备为基础，并开辟人工座席与语音系统
✔D
讲座、推介会和座谈会的参与者较多，不能为投资者提供面对面交流的机会
正确答案:D
29、下列关于中国证券投资者的交易行为特征的说法不正确的是（ ）。（3.33分）
✔A
中国证券投资者的交易行为有许多非理性的特征
✔A
异常交易
✔B
紧急交易
✔C
正常交易
✔D
反馈业务
正确答案:A
25、对系统运行数据中涉及基金投资人信息和交易记录的备份在不可修改的介质上至少保存（ ）年。（3.33分）
✔A
3.0
✔B
5.0
✔C
10.0
✔D
15.0
正确答案:D
26、客户服务部门提供并优化客户服务的方式不包括（ ）。（3.33分）
✔A
电话服务中心
✔B
加强我国证券市场投资者保护工作是保护我国证券市场投资者利益的需要
✔C
中国证券投资者并不具有在美国等成熟证券市场上个体证券投资者所表现出的非理性心理偏差
✔D
构建我国证券市场投资者教育体系的目标，就是要培育我国投资者的理性投资理念，克服原有过度的非理性投资行为
正确答案:C
30、投资者的投资决策受到多种因素的影响，其中（ ）属于个人背景的因素。（3.43分）