护患沟通的技巧与案例分析

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谢 谢 ！
• 例4：穿刺失败
• 无论什么原因，我们应该先说对不起。千万 不能过分地强调一切都是病人的原因，病人 本来就承受着痛苦，而护士一而再、再而三 地强调客观原因，推卸责任，从没有主观原 因和道歉的言语，这样的处事方法是招来病 人反感的最主要原因，也是造成穿刺纠纷的 基础。 年轻护士：对不起，让老人家多受一次罪了， 很抱歉！我去请年资高的老师来给您重新好 好找找！（尽量跟随老师后面，等老师打完 针后，帮忙粘胶布，并且多粘两道，告之患 者及家属，多固定两道，防止活动时针头晃 动，并帮助摆放位置，交待注意事项）。 年长护士：对不起，今天失误了，让您受罪了， 抱歉，我去请其他老师来帮您仔细找找好血 管！（在病患掉上水后，抽时间告之其保护 血管，活络血脉的方法，以利后期输液）
护患沟通失败的原因
观念差异是护患沟通的障碍 沟通信息的偏差
对沟通时机掌握不适宜 护士自身知识不足或缺乏沟通技巧
• 常见问题分析
• 例1：入院 一位高龄患者因脑出血昏迷 收治入院。三位家人神色慌张地 将其抬到护士站。当班护士很不 高兴地说：“抬到病房去呀,抱上 床，还等我来抱啊！”护士虽然 不高兴，但还是带领家人将患者 抬到了病床上，然后就对患者家 属说：“这里不许抽烟，陪人不 能睡病房里的空床……”此时， 一位家人突然喊到：“你是不是 想把我们都折磨死。”
适时转移冲突现场：医患，护患 冲突最常发生在护士站，而护 士站又是个开放性的场所，一旦发生冲突，就会引起围观，患者和家 属会越吵越来劲，这样不利于问题的解决，也干扰了正常的工作秩序， 因此适当的转移冲突现场很必要； 保证自身安全：碰到情绪激动，甚至可能做出过激行为的患者和 家属时，应积极寻求帮助：通知科室负责人；示意其他人员到场；联 系保卫科等。同时应站在离出口较近的地方，不要堵住出口，在我们 和他们之间放一些遮挡物（如病床，桌子等），如处于愤怒中的患者 及家属及有可能做出过激行为，当事人则易近早避开。
护患沟通的技巧与案例分析
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必要性 前提 沟通方式 原则 内容 沟通失败的原因
必要性
护患关系是患者与护士在护理过程 中形成和建立起来的人际关系，它直 接影响着患者的心理变化，与患者的 康复有着密切联系。护患沟通是处理 护患之间人际关系的主要内容，没有 护患沟通，就不能建立良好的护患关 系。
护患沟通的方式
语言性交流：
①运用得体的称呼语 ②语言表达内容突出； ③巧避讳语； ④善用职业性口语、礼貌性用语、保护性用语等。 ⑤掌握语言交流艺术：应以知识和智慧，去解开病人心结，在工作中注重 使用安慰性语言，解释性语言，鼓励性语言，赞美性语言，询问性语言。
非语言性交流：
①面部表情：护士最常用的、最有用的面部表情首先是微笑，其次是眼神。 ②着装、体态：护士应注意个人形象，着装得体，仪表端庄，据网站不完 全统计，第一印象中，形象占据85%； ③倾听技巧：倾听不仅是指听到对方说话这一单纯的生理过程，同时包括 沉默 ④不良情绪：要学会控制自己情绪，时刻以积极情绪感染病人。
原则
①平等原则：平等对待每一个病人，不能厚此 薄彼。 ②尊重原则：以尊重的态度对待病人，创造互 相尊重的氛围。 ③保密原则：为病人保密更是医疗道德的范畴。 ④灵活原则：在不违反原则情况下，灵活处理 会收到良好效果。
护患沟通的内容
沟通的内容面全面而广泛，包括从疾病 到心理及影响健康的社会因素等。而老病人 、轻病人的心理社会问题相对较少，故以有 关疾病知识及预防常识等作为沟通的关键。
前提
信任 是护患关系的重要内容，也是护士进行护理工作 的先决条件，更是护患沟通的前提。信任是双方面 的，但在现如今的护患关系中，似乎很难达到绝对的 信任，患者对护士的不信任，来自于新闻媒体对医 疗，医院过多的负面报导，昂贵的费用，以及过份强 化患志的身份而致一些要求护士无法满足，还有长期 疾病的折磨久治不愈无处发泄等等； 而护士对患者的不信任，大多来自患者过多的要 求无法满足时患者的埋怨指责，和世人大多重医轻护 的观念。
护患沟通中， 患方情绪激 动的 护理应对
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保持冷静：家属或病人不满肯定双方面都有责任，我们肯定有自 已的不足，先想想自 已的不足，反应不要太强烈，解决商讨问题时 尽量用平缓的语调，有时可以暂时保持沉默；
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迅速控制愤努局面，医护人员应在愤怒的群体中，迅速判断出愤 怒群体的核心人物，及时做通他的思想工作，可能的话在人群前要给 足他面子，使他转而安抚其他的人；
• 例2：询问费用 可能会有以下两种情形：
护士甲：账上早就欠费了，都欠 1000多了，今天无论如何要让你的 家人把钱交了，要不药房不发药，你 水就吊不成。 护士乙：您好，您的住院费已经欠 了500元了。现在医院对所有病人的 费用统一网络管理，欠费超过300元 以上系统自动锁定，医生就没法开药、 开化验单了。为了保证及时治疗，请 您尽快缴费。如果对费用有疑问，可 以查看费用清单，或联系床位医生， 我们都会给您答复的。
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• 例3：没及时换水
家属A：护士，快！快~~，没水啦， 掉空啦~~~空气进去啦 护士：你是哪一床？叫什么名字？我 马上就来！ 家属B：你们怎么搞的？铃都按了十 几分钟了都没人来，你们听不见 啊？要是空气进去了怎么办？ 护士：对不起，刚才按铃的床位很多， 我们挨个换的确费了时间，输液 管里到了一定的压力，水就不会 向下流了，所以空气不会进去的， 我现在给你把管内空气排掉，保 证你的正常输液。