员工问题处理培训课件

团结 务实 进取 节俭 创新 共荣
解决这样的问题可以有五个步骤：
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⑴与员工面对面的交谈
你可以把他叫来，礼貌地对待 他，让他感觉到你的慎重和认真， 谈话时要冷静，语调要平和。
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⑵表达你的意见，正视问题
平静地把问题陈述清楚，你要事先组织好语言，做 到尽量客观和准确。谈话过程中可以向他暗示： 1.他必须对这样的事情负责，并找出解决的办法； 2.你现在的目的是解决问题，而不是惩罚他； 3.他的行为不能被其它人所接受； 4.你想了解具体真实的情况。 除了这些，你还要鼓励他，少谈个人主观意见，只 谈事实，不谈他人观点，更不陈述他人的评价。
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员工问题处理
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你有哪些员工问题?
你曾经或正在为哪些员工问题而苦恼呢? 请你分享出来大家一起讨论.
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常见问题
员工之间发生冲突,打架 老员工排挤新员工 员工犯错,违规 员工屡教不改 员工工作不积极 员工未能按时完成工作,或工作结果不能令你满意 员工总是迟到,早退,旷工,请假 员工抱怨 员工自离
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• 第四阶段─确认效果
• 什么时间做确认?
• 确认多少次?
• 当事人的工作态度,其它部属的反应,产 量、质量是否良好
•
对策是否有效,目的是否达成
能力
5% 10% 5%
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10%
5%
40%
10%
10%
5%
态度
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• 督导人员增进人际关系之热炉原则 • 事先警告 • 及时性 • 一致性 • 以独立性的个人对待部属
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• 问题的类型
• 预想型──政策,规章变动前,预测能会发生 的问题
• 感觉型──有征兆刚产生,影响了部属的工
困作难情绪
恶化
•难度挑↑易战型──问题现状况或挑战已有部属提出反
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管理者(主管)的职责
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只有不称职的主管 没有不合格的员工
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工作关系
• 管理的目的 • 领导部属完成公司所赋予的工作目标 • 管理的两个重要的范畴 • 是『领导部属』(此部分既为互动管理) • 激励部属工作潜能,指导部属改善工作态
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⑶你要尽量耐心地听他解释
让他讲清事实真相，不带任何偏见地听取并适 当提出建议和你的想法。自然，你的目的并不只是 想要弄清事情发生的原因，你一定要让他清楚谈话 的目的是要解决问题。 在这一步里你要多听，并控制自己要与他争论的冲动， 有一点值得注意的是：如果让当事人自己谈问题， 那用不了10分钟，他就会把敌对的和自我保护的情 绪转变为希望解决问题、继续合作的愿望了。
应预想
感觉
• 恶化型──已成事故,要立刻面对、解决
起点
问题有四种类型:越早处
理,越容易解决
问题发现时间 早→迟
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问题解决四阶段法
• 第一阶段─掌握事实 • 详查过去的资料 • 找出相关规则与惯例 • 倾听当事人的动机、理由与感受 • 应掌握全部的事实经过
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• 第二阶段─思考对策 • 整理事实 • 分析事实间之关联性 • 根据事实找出可能采取的措施 • 必须符合公司的规定和方针 • 评估措施对目的、对当事人、对其他部
属、对生产的影晌,切忌以偏概全地下
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• 第三阶段─实施对策 • 应该自己去做吗? • 需要别人帮忙吗? • 该向上级报告吗? • 执行时机恰当吗? • 不可推卸责任
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⑶你要尽量耐心地听他解释
让他讲清事实真相，不带任何偏见地听取并适当提 出建议和你的想法。 你的目的并不只是想要弄清事情发生的原因，你一 定要让他清楚谈话的目的是要解决问题。 在这一步里你要多听，并控制自己要与他争论的冲 动。 如果让当事人自己谈问题，那用不了10分钟，他就 会把敌对的和自我保护的情绪转变为希望解决问题、 继续合作的愿望了。
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⑷你可以假设他承认错误
这一步实际是你谈话的目的，你先采 用移位的方法，假设他是另一名员工，怎么 办？引导他换位思考。
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事例
员工与员工之间的不和，老员工排挤新 员工，这样的现象出现做为主管的我们 应该做些什么呢？
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为什么员工之间会发生矛盾？ 请根据实际情况而不是凭主观臆断处理问题。 你应该广泛听取情况反映。 请勿轻信一面之词，除非你亲自核实过，不能简单地听 取矛盾双方所提供的情况，要再听听其它人员的看法， 在听取意见时，不要先行表态，不要作主观判断，否则 后果将会变糟。 你在找关键人了解情况时，只需表明你认识到了这个问 题的严重性,将要解决的立场,并希望得到他的帮助就可 以了。 当你了解问题原因的时候，对人的认识要客观，每个人 都有自己的主观态度，说话时不可能不掺杂个人观点， 我们只要将这些“自私”与“自我”的因素限制在不损 害他人，不影响工作的范围内即可。
其它 生产
安全
品质
部属
保养
成本
训交
练期
经济 其它
学历
家庭
个人
性格
教育
身朋Fra Baidu bibliotek
体友
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• 增进人际关系 • (工作情形)应先告知──5W1H • 明确告知希望部属改进的事项,指导部
属做得更好 • (表现优异者)赞赏之──及时性 • 随时注意表现良好的工作行为,赞赏时
机要打铁趁热 • (切身异动)先通知──异动的目地并寄予的
度及授权 • 是『完成公司所赋予的工作目标』(此部
分既为事务管理)
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• 何谓工作关系 • 工作关系是指围绕互动管理的范
畴所发生和要解决的部分
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• 督导人员与部属的人际关系
督导人员藉由部 属达成任务
增进人际关 系四原则
以独特的个人 对待部属