《服务的服务之客户体验》培训,高韬老师的课程

《服务的服务之客户体验》培训，高韬老师的课程纲—————————————

Part 1 转念

01在错觉中经营

好十倍的培训才有效

将科学注入服务，让企业保持惊艳

人文主义为服务核心

构成WOW的要素

不提倡“用力过度”式服务

重新定义“惊喜服务”

顾客最期望两点

一步，从优秀到卓越

02 服务的未来

03 改口转念

Part 2 体验

04 服务新标准

美国体验国际公司的五级服务体验

高低唤醒度与行动的关系

“恐惧”阻碍你成为“绝佳”

战胜一般体验

05 绝佳用户体验

定义“绝佳⽤用户体验”

悲剧的客服定义每个碎片化、内视化的服务行为的背后问题

太多企业采取了关注自身、惩罚用户的制度

给员⽤赋权能带来积极影响

“一刀切”的服务策略难起用提供绝佳用户体验的两步(用户体验培训、用户

体验开发) 绝佳用户体验在于创造力和智力进入本质(用户是谁，需要什么，为什么?) 提供“绝佳用户体验”的两个原则四个步骤客服是一个精妙的生态系统

创造绝佳用户体验的四大支柱

两步寻找用户类型

创新叠加

价值叠加

每个行业通病:没有⽤问过用户讨厌什什么

绝佳用户体验创新公式

避免“一⽤切”的用户服务，实现满意度最大化

⽤户旅程五触点

06 七类客服

消费者看重的是结果，而不是共情。掌控者:在一系列质量和绩效指标上都超过其他类型的客服。

07 小考

一二章选择题:6道/连线题:7道/判断题5道

Part 3 顾客类型

08 “客户的性质”决定了公司的未来

品牌忠诚矩阵

品牌忠诚量量表(BCS)调查品牌忠诚量量表(BCS)

Part 4 省力服务

客户费力程度分数CES

客户费力程度分数2.0版——标准问题

客户费力程度CEA评估/调查问卷样本(忠诚度的主要测评标准、客服体验结果、电话客服:电话自动语音应答体验、电子邮件客服、)

客户费力程度审核工具/每个客服渠道(电话-解决问题、电话-转接、电话- 通话过程、电话-你们有追踪哪些标准，公司网站，电话自动语音系统)

Part 6

09 首次解决分数FCR

五种方法“降低顾客费力度”的服务模式

首次解决分数

定位替代方案

去掉计时压力ATP

控制商数

减少渠道转换

Part 7

10 几部客服体验实践影片分享

高韬————————————————讲者、作者、思考者·独立品牌学家，1967年6月生，学术年龄近30年。·灵魂密码

【DNA】让品牌更神圣

【宣言】teach different

【个性】专精·独异

·接受过清华大学、北京大学、浙江大学、同济大学、武汉大学、华南理工大学、吉林大学、哈尔滨工业大学、山东大学、⽤南交通大学、大连海事大学的邀约。·在国家及亚太顶级专业刊物发表文章63篇。·为众多企业、非营利组织和个人讲授

了以下课题: 先进大课:品牌的品牌、服务的服务、文案的文案、创新的创新、简皆有利先进小课:营销的营销、在乎(csr)、忠实(nps)、绝佳苹果、绝佳迪士尼、绝艳keynote...