一汽大众售后服务核心流程

售后服务核心流程
预约的好处
对用户： • 不用等待 • 快速维修,保证接车时间 • 事先准备（备件、专家、工具、资料） • 电话诊断
对经销商： •平均分配时间,接待井然有序，减少抱怨 •保证接待时间、质量 •定单尽量错开,保证修车时间、交车时间 •提高车间利用率,避免工作拥挤,维修车间削峰填谷
用户姓名 预约维修时间 预约的服务顾问
• 硬件支持： 预约登记表 预约计划表 车间能力安排计划表（最好使用计算机）
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欢迎如下用户预约维修
用户姓名 张三 李四
预约时间 8:30 9:20
服务顾问 王力 李辉
… … …
2002.01.28
我们为您提供及时服务 感谢您的预约!
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正面
预约优惠卡
预约电话 1234567
准准备备工工作作
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预约
跟踪
交车/结帐
接车 / 制单
修理 / 进行工作
质检 / 内部交车
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为预约(应邀)作准备
• 草拟工作定单：包括目前为止已了解的内容，可以节约接 车时间 • 检查是否是重复维修，如果是，在定单上做记录以便特别 关注 • 查阅用户车辆资料,检查上次维修时发现但没纠正的问题， 记录在本次定单上，以便再次提醒用户 • 估计是否需要进一步工作 • 提前通知有关人员（车间、备件、接待）做准备 • 提前一天检查各方能力的准备情况（技师、备件、专用工 具、技术资料） • 根据维修项目的难易程度合理安排人员 • 如准备工作出现问题，预约不能如期进行，尽快告诉用户 • 重新预约 • 车间使用工作任务分配板 • 定好技术方案（对于重复维修、疑难问题）（排除法会影 响用户信任） •如果是外出服务预约，还要做相应的其他准备
一汽-大众 X X X 特约服务站 地址:
反面
预约优惠政策
如果您如约前来维修，我们将
•赠送小礼品
•工时费享受X折优惠
•事先为您做好各种准备
wk.baidu.com
•优先接待，无需排队等候接车
•保证修车时间，准时交车
•预约积分
欢迎您的预约!
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预约的注意点
•一定注意兑现对预约用户的所有承诺,否则将影响以后预 约工作的开展 •从保养用户及提醒服务开始开展主动预约工作。 •提前一小时与用户电话确定用户是否能如约维修，如果用 户不能来，马上取消这次预约（工位、人员等），可重新 预约。超过预约时间30分钟可以取消预约。 •如果因服务站原因不能执行预约，提前通知用户说明原因 ，表示道歉，重新预约。 •为提高维修服务的计划性，要对预约服务的比例及预约服 务的执行情况进行分析，查找原因，不断改进。
预约
跟踪
交车/结帐
接接车车// 制制单单
修理 / 进行工作
质检 / 内部交车
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接车/制单
•识别用户需求（用户细分） •遵守预约的接车时间（用户无需等待） •预约好的服务顾问要在场 •告诉用户自己是谁(自我介绍) •耐心倾听用户陈述 •接车时间要充足（足够的时间关照用户） •当着用户的面使用保护罩 •全面彻底的维修检查 •如必要与用户共同试车或利用举升架检查 •总结用户需求，与用户共同核实车辆、用户信息，将所有 故障、修理项目、用户意见（修或不 修）写在任务单上， 用户在任务单上签字（续）
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预先通过电话登记预约 X
• 三声铃响内没人接电话 • 电话经常占线 • 不善于控制局势，没有提问式引导，用户没完没了， • 打电话时不专心，同时做其他事（与其他人交谈、摆弄 东西等） • 不使用正规表格，不做正规记录（随意乱写） • 老用户优先安排，无须预约 • 准备工作单时缺乏必要的信息（信息不全）
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准备工作
预约
跟踪
服务
交车/结帐
接车/制单
修理/进行工作
质检/内部交车
经销商内部过程
与用户接触过程
准备工作
售后服务核心流程
预预约约
跟踪
交车/结帐
接车 / 制单
修理 / 进行工作
质检 / 内部交车
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预约主要通过电话预约完成。
分经销商主动预约和用户主动预约两种形式。 •经销商主动预约：根据提醒服务系统及用户档案，经 销商主动预 约用户进行维修保养。 •用户主动预约：引导用户主动与经销商预约。
工作任务分配板
定单
技工一
技工二
定单
技工三
技工四
技工五
技工六
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为预约(应邀)作准备 X
• 没通知车间 • 没有备件储备 • 没事先草拟定单 • 各有关部门之间缺乏信息交流 • 工作定单被堆积而没分配下去 • 车间不使用工作任务分配板，任务分工不明确 • 没有预先定好技术方案
准备工作
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如何引导用户做预约呢？
•预约窗口 •欢迎板 •预约在维修低峰时间享受工时折扣及其它优惠政策 •宣传(资料） •接车及交车时向用户介绍(与用户接触的任何人、任何 时间） •电话回访及销车时介绍预约 •优惠预约卡 •小礼物
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预先通过电话登记预约
• 负责人： 信息管理员 （懂基本维修常识、熟悉服务核心流程、懂沟通技巧 、受过接听电话技巧训练。对于业务量较小的服务站 服务顾问可以兼职）
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预先通过电话登记预约（以表格形式）
•询问用户及车辆数据(核对老用户数据、登记新用户数据 ） • 询问行驶里程 • 询问上次维修时间及是否是重复维修 • 确认用户的需求、车辆故障问题 • 介绍特色服务项目及询问用户是否需要这些项目 • 确定服务顾问的姓名 • 确定接车时间（留有准备时间）（主动控制） • 暂定交车时间(留有余地) • 提供价格信息（既准确又留有余地） • 告诉用户带相关的资料（随车文件、防盗器密码、防盗镙 栓钥匙、维 修记录等）
售后服务核心流程 经销商预
约登记表
登记号：
联系电话
车牌号
车型
上次维修时间
是否重复维修
公里数
用户指定的主修人
用户描述 及要求
经销商建议
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经销商建议
备注
是否已提前一小时 与用户电话确认
预约时间是否改变
新的预 约时间
用户主动取消预约
经销商原因未能执行预约及原因
预约人
预约时间
一式五联（信息员 服务经理 服务顾问 车间负责人 备件人员）或经销商内部微机共享
售后服务核心流程
为预约(应邀)作准备
负责人： 准备接车的服务顾问或服务经理负责协调和跟
踪，车间负责人、备件库人员、工具资料库人员、 技术人员参与。
硬件支持： •草拟的定单 •车间任务分配板
售后服务核心流程 做准备工作的好处
•修理人员的工作状态 •车间能力使用、分配情况 •准备进行的定单情况
售后服务核心流程 工作任务分配板