客户投诉处理技巧-ppt课件

处理责任人
站长/前台接待主管/客户关系经理
最终决策者
总经理
客户 客户抱怨及投诉信息（电话、 信函、网络、媒体等） 投诉受理 第一接受信息人 前台接待主管/客户关 系部经理/站长 NO 服务站相关人员
投诉情况调查 责任判定 YES 制定处 理方案 NO 客户核准 YES 客户跟踪
情况解释
前台接待主管/客户关 系部经理/站长
维护顾客满意度与忠诚度
极力控制投诉情况并避免扩大
Ⅰ.客观因素产生的投诉
产品质量 销售过度承诺������ 例：王先生刚买的一辆酷熊车，行驶700公里，还未上 牌照（其他手续已经办完),发现行驶困难。经检查变 速箱档位开关损坏，更换后问题解决，但是王先生 执意要求换车…… 讨论：如何处理？
正确看待问题 ������ 品 ������ 相信我们的产品，没有100%无瑕疵的产 销售给我们创造了机会
境遇不同的客户 不抱怨的客户 抱怨没有得到解决的客户 抱怨过，问题得到解决 抱怨被迅速解决的客户
会回来 不回来 9% 19% 54% 82% 91% 81% 46% 18%
3、面对客户投诉的态度
顾客投诉可能导致什么影响或结果？ 转机
投诉
危机
灾难
面对顾客投诉，我们应该做什么？
• 争取客户信任，赢得顾客的认同 • 展现品牌的积极形象
Ⅱ.服务环节的原因
服务态度 ������ 服务人员不够热情 ������ 说明解释工作不清 楚 ������ 服务人员缺乏耐心 ������ …… 维修质量 ������ 首次修复结果不理想 ������ 同一问题多次出现 ������ 问题长时间没有解决 ������ 未对客户车辆进行防 护 ������ 出厂时车辆不干净 ������ …… ������ ������ 待 ������ ������ ������ 时间过长 长时间无服务人员接 长时间未安排维修 长时间等待结算 ……
各类投诉客户所占比例情况
各车型投诉所占比例情况
单位客户 7%
其它 11%
轿车 23%
皮卡 33%
个人客户 82%
SUV 44%
1、投诉中个人客户占很大比例，与轿车客户增长较快有一定关系；
2、因轿车客户群体决定，轿车客户投诉比例增长较快；
1、对于服务站服务质量的投诉占到89%；
2、出现网络投诉情况，并且随着轿车用户的增多，网络投诉客户还会增加， 应该引起我们的重视，因为网络投诉在特定的群体中影响较大；
通过学习，我们要做到：
1、熟悉处理投诉流程
2、当顾客投诉时，找出顾客的抱怨根源，并掌握投诉处理技巧 3、在投诉发生前，有效预防投诉的产生
正确对待投诉
投诉产生原因
处理流程和原则
处理方法
• 投诉的含义 •投诉的危害 •以什么样的态度面对投诉 • 客户为什么不满 •客户投诉的种类 •客户投诉的原因 •客户投诉处理的基本流程 •客户投诉处理的基本原则 •客户投诉处理的目标 •客户投诉的处理技巧 •不同客户的投诉的处理方法 •客户投诉的日常管理
2.以电话投诉
3.来站直接投诉，或在接 受服务时表示不满
1.由于对服务网点的处理 不满意，而投诉厂家
2.对服务网点、厂家的处 理不满而向消费者协会 请求协助 3.通过律师渠道处理其投 诉问题 4.传媒：对报纸、媒体、 网络等表示不满
3、客户投诉的原因 Ⅰ.销售环节的原因
销售时遗留的问题
销售员的承诺未履行 寻求平衡心理（买贵了） 销售员对购买产品的权利义务向客户交待不清楚

历史经验的累积：从新车购员到售后服务的阶段中，累 积多次不满而产生抱怨
影响顾客心情的因素
外表：穿着、形象、精神面貌 身体语言：眼神、脸部表情、肢体动作
语音、语调：平和、激动，指情绪上的表现
专业 知识：你对产品的了解程度
技巧：你在处理过程中的行为与技巧
态度：你在处理时所表现的诚意及关心、同情 理解的程度
影响顾客心情的因素
正面的信息
表情自然放松 微笑，表示关注 交谈或倾听时保持眼神交流 自我情绪控制 负面的信息 表情紧张、严肃
交谈或倾听时避免眼神交谈
动作紧张、匆忙 忽略顾客的感觉
体验顾客的心情
听完顾客的抱怨
抢答、语调激动
以法律责任作为主轴
2、客户投诉的种类
服务类 服务质量：服务网点在服务顾客时，未能达到顾客的期 望值，如服务态度不良 售后索赔：由于索赔条件未明确沟通等
此时引起客户抱怨的原因是什么？ 服务站的处理有何不当之处？
案例分析（续）：
经维修技师鉴定，开空调异响为压缩机故障，维修技师在吃完中午 饭后给予更换压缩机，但在拆卸压缩机过程中，不慎将空调系统中的 R134a溅到用户贵重衣服上。 在更换两前大灯时，前台工作人承诺由于只有一个大灯的配件，因 此只能更换一个大灯；而维修工去库房领取大灯配件时却带回两个大灯 配件，因此让用户产生服务站不愿意给予更换的质疑。
由于设计、制造或装配不良所产生的质量缺陷 由于价格过高或收费不合理而引起的不满 因服务网点的维修技术欠佳，而产生一次未能修好 配件供应：在维修过程中，未能及时供应车辆所需配件 配件质量：由于配件或附加配件的外观质量或耐久性等 问题
产品质量 价格 维修技术
配件类
按投诉的渠道划分
一般投诉 1.以信件投诉 重大投诉
服务承诺没有履行 ������ 未按约定时间交车 ������ 结算金额超出预期 ������ 未使用原厂配件 ������ 未按客户要求作业 ������ ……
Ⅲ.来自客户本身的原因
客户不正确的理解 对产品操作不当 期望值过高
������
保修条款
������ 明
������
服务产品的说
侥幸心理
对产品的性能不 了解 未按操作规范使 用
明确原则、了解情况 表示理解、说明利益 利用亲朋、适当承诺 经济补偿、跟踪慰问 把客户带至安静的 地方 认真倾听，不要打 断客户的讲话 表示歉意 认同客户的情感 寻找解决方案
Ⅱ.主观因素产生的投诉
人员的服务态度
维修的时间和质量
内部协调和沟通不畅
· ·· ·· ·· ·· ·· ·· ·
在拆前保险杠更换大灯时，另一位维修工的蛮力操作和回应用户语 言（车不是用来开，用来推啊；还说新车到销售店验车时，比这个还更 加猛）引起用户不满和对该4S店技术水平质疑。
此时客户的抱怨是否在升级？ 是什么原因引起的？
案例分析（续）：
更换完大灯后，由于用户对安装后的新大灯和前杠间隙大而不满， 并要求重新将旧大灯安装上时，却发现旧大灯由于维修工操作不当出 现了裂痕。 直到下午17：00左右，维修项目才结束。但回家后，用户却发现 开空调异响故障未排除且发现空调制冷效果差和两大灯光照高度高低 不一样的故障。
希望产品不出问题
对维修时间要求较 高
节省费用
������
……
……
……
案例分析：
用户于5月24日从经销商处提一辆豪华版黑色酷熊，并在提车当天向 服务站反映两大灯有进水现象，同时服务站承诺向厂家反映此问题。然而， 在第二天(里程为87公里)又发现开空调有异响故障。
用户在5月29日下午16：00左右向服务站主动回访人员反映了该故障， 用户感觉回访人员没有对问题进行记录，因为回访时间较短。回访人员当 时预约用户5月30日进站参加服务活动和检查车辆。 用户5月30日上午10：30左右进站，但无心参与活动，只想解决车辆问 题，经售后经理和售前经理安排，该车于12：00之后才进行维修。
葫芦岛宝顺：因配件运作问题导致维修超期引起投诉
辽宁兴锐：技术违规操作、高收费、维修工对于自身言论不负责 平顶山旭东：技术违规操作、服务不到位 ······
课程开发的目的：
������ 了解客户投诉的重要性
������
������ ������
明确客户投诉处理的标准
掌握投诉处理流程与处理技巧 增加投诉的防范意识
正确地看待问题
������ 只要我们齐心协力、及时提醒、相互弥补、工作 就会变得顺畅
巧妙地使用“W”提问方式引导客 户 利用周围人员消除投诉 掌握原则，给予适当的补偿
做什么(What)：对象、目标、做什么、内容、范围、重点； 为什么(Why)：为什么、原因： 何人(Who)：谁、主人公、谁负责、谁去干、针对谁； 何时(When)：时间方面的要求；
服务站必须全责彻底处理客户抱怨或投诉，并最终
确保达到客户的满意。
Ⅱ.处理原则
先处理心情，再处理事情
不回避，第一时间处理
了解顾客背景 找出原因，界定控制范围
取得授权
必要时让上级参与，运用团队解决问题 不作过度的承诺
争取双赢
必要时，坚持原则
3、客户投诉处理的目标
危机
不要让客户投诉事件转变成危机事件
如何正确的看待客户的投诉
• 投诉的含义 •投诉的危害 •以什么样的态度面对投诉
1、投诉的含义
Hale Waihona Puke Baidu
抱怨：客户因对产品或服务质量不满意而引发的不满情绪，并 通过口头或书面方式向长城售后进行申诉；
投诉：客户因对产品或服务质量不满意而引发的不满情绪，并 通过口头或书面方式向长城售后、新闻媒体、政府机关 或相应社会团体进行申诉并明确提出了相关要求。
一、如何正确的看待投诉
抱怨
投诉
对于结果的要求不同
客户投诉时是什么样子？
语言？
肢体？
情绪？
客户投诉时在想什么？（投诉客户的期望） ������ ������ ������ ������ ������ 希望有人聆听 希望被认同、被尊重 希望得到认真的对待 希望有反应，有行动 希望得到补偿
������
危机事件发展的四个阶段：
前兆阶段
影 响 程 度
爆发阶段
持续阶段
平息阶段
即使平息 也会存在 一定影响
时间 应该在前兆阶段就着手处理，避免事态的扩大化
客户投诉的处理方法
客户投诉的处理技巧
不同客户的投诉的处理方法 客户投诉的日常管理
1、客户投诉处理的技巧 投诉处理应有的态度
维护品牌形象
维护企业有形、无形的利益
请思考：面对顾客投诉时，我们扮演什么样的角色？
受气筒 清道夫 心理医生
诉怨对我们是一次机会，并不是威胁 投诉是顾客的基本权利，应尊重的面对它 对待客户投诉应具备同理心，争取客户的认同与信任 客户投诉的最佳处理方式是争取“双赢”，否则至少应让 客户觉得有所获利 投诉处理没有标准答案，我们应不断学习，才能提升处理 投诉能力
……
2、客户投诉的危害
长城公司
服务站
客户
产生负面影响 影响品牌形象
影响企业的正常工作 降低服务站的利润
增加客户心理 和经济负担
好的服务体验会告诉 3-4 人 不好的服务体验会告诉 12人
不好的服务体验只有 4% 的人会告诉你
一个负面印象需要 12个正面印象才可以挽回
即便不满意，但仍然回头购买商品（服务）的客户比例？
一而再，再而三的出现让用户不满的地方， 如果你是客户你会如何想？？ 在整个事件的过程当中，客户的抱怨是怎么样一步步变成了 投诉的？
客户投诉处理的流程和原则 客户投诉处理的基本流程
客户投诉处理的基本原则
客户投诉处理的目标
1、客户投诉处理的流程 投诉处理的人员要求
第一接待人
全体员工（服务顾问、CS回访员）
请看下面的案例。。。。。
李先生5月购一台炫丽车，开至800多公里时发现空调制冷 效果差、收音机不存台 。
6月7日服务站工作人员预约用户6月8日早上8：00进站检查处 理车辆问题，但用户到站后却由于服务站负责人和三包员今天 （6月8日）未上班不能开展车辆维修业务；
服务站工作人员告知客户：不差钱的话还是不要买国产车，哈 弗，皮卡小毛病也多，我们自己都不买长城汽车，长城维修政 策也有很多问题，配件运送效率低等 我会动用我电视台的朋友宣传你们车的“质量”，我会拉着横 幅去闹市区，我会在所有论坛发帖子 ！！ 同事问过我这车怎样，我极力倡导他们不要买长城的车，甚至 是国产车！！
客户投诉产生的原因 客户为什么不满 客户投诉种类
客户投诉的原因
1、客户为什么不满意
导致顾客不满的主因
导致顾客不满的主因，很多时候是起因于心理层面 不被尊重：顾客感觉不受尊重


不平等待遇：主要是因为有过去的经验作比较，大部分 是由于价格、精神受到不平等的待遇
受骗的感觉：由于服务站有意的欺瞒而导致顾客的不满
实施处 理方案
服务站相关人员
处理客户投诉的基本步骤：
问候
倾听
平息
处理
结束
跟踪
2、客户投诉处理的原则
Ⅰ.基本原则 第一时间处理客户投诉 首问负责制
① 接受到客户抱怨或投诉信息的服务站必须自始
而终的有效解决或配合客户服务部彻底处理问题并
促成客户的满意； ② 因服务站自身原因导致客户出现抱怨或投诉，