客户投诉处理管理办法

1．目的

为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。2．范围

包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。

3．职责

3.1销售部门

(1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。

(2)了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。

(3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。

(4)迅速传达处理结果。

3.2品管课

(1)综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。

(2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。

(3)客户投诉质量的检验确认。

3.3客服课

(1)客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。

(2)客户投诉内容的审核、调查、提报。

(3)客户投诉立会的联系。

(4)处理方式的拟定及责任归属的判定。

(5)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认

(6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。

(7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。

3.4生产部门(生产部、纸板车间、纸箱车间、设备科)

(1)针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查。

(2)提报生产部门、机班别、生产人员，及生产日期。

4．管理办法

凡本公司纸板纸箱产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客户投诉”)时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时销售部或有关部门前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关部门改善)。

4．1处理程序

客户投诉处理流程，如表1

4．2客户投诉分类

客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：

1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。

2．质量异常客户投诉发生原因。

4．3处理部门

表1

项目

客户投诉调查及处理成品退回处理客户投诉改善及追踪

客户

投诉

反应

调查责任归

属判定

处理期

限管理

检

验

收料改善

表提

出

改善

项目

拟定

改善

项目

确认

改善

项目

执行

改善

项目

督促

主办部门业务

部门

品管

课

品管

课与

生产

部

品管

课与

生产

部

品

管

课

储运

部

品管

课与

生产

部

生产

部门

品管

与生

产部

有关

部门

总经

办与

生产

部

4．4客户投诉处理表编号原则

1.客户投诉处理的编号原则

年度(××)月份(××)流水编号(××)

2.编号周期以年度月份为原则。

4．5客户反应调查及处理

9．1.销售部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”(表14.6.3)连同异常样品签注意见后送营销副总室办理。

若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”

栏注明：“客户加工中未确定”

9．2.客户投诉案件若需会勘者，销售部门在未填立“客户抱怨处理单”前为应客户需求及确保处理时效：业务人员应立即反应品管课客服人员，会同生产部门人员共同前往处理，若品管课人员无法及时前往时由生产副总指派有关人员前往处理，并于处理后向生产副总报告。

9．3.为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由品管课或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈生产副总批示。

9．4.客服组接到销售部门的“客户抱怨处理表”后即编列客户投诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后送品管课品检组追查分析原因及判定责任归属部门后，送生产部门分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送生产部提示意见，再送回生产副总室查核后送回销售部门拟定处理意见，再送生产副总室综合意见后，依核决权限呈核再送回销售部依批示处理。

9．5.业务人员收到生产副总送回的“客户抱怨处理表”时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，呈主管核阅后送回生产副总室。

9．6.生产部接到销售部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送销售部经理、副总经理或生产副总核决。

9．7.判定发生部门，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定，并依“客户投诉损失金额核算基准”及“客户投诉罚扣判定基准”拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依“客户投诉行政处理原则”办理。

9．8.经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联品管课存，第二联生产部门存，第三联送销售部门依批示办理，第四联送财务部存，第五联总经办存。

9．9.“客户抱怨处理表”会决后的结论，若客户未能接受时销售部门应再填

一份新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理。

9．10.客服课每月10日前汇总上月份结案的案件于“客户投诉案件统计表”会同品管课、生产部及有关部门主管判定责任归属确认及比率并检查各客户投诉项目进行检查改善对策及处理结果。

9．11.销售部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“

客户抱怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将“客户抱怨处理表”影印送客户)。

9．12.各部门对客户投诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。

9．13.客户投诉内容若涉及其他公司，原物料供应商等的责任时由生产部会同有关部门共同处理。

9．14.客户投诉不成立时，业务员于接获“客户抱怨处理表”时，以规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再以“签呈”呈报上级处理。

4．6客户投诉案件处理期限

⑴“客户抱怨处理表”处理期限自生产部受理起13天内结案。

⑵各部门客户投诉处理作业流程处理期限

表2

部门总经理品管课生产部营销课总经办销售部处理

期限1/2 / / 3天1/2 6天

4

投诉金额10000元以下20000元以下20000～50000 50000元以上

核决权限品管课课长销售部经理总经理助理总经理