网上商城运作操作流程

商城名字：国贸网上购物商城

域名：前期准备流程：

签订网络平台合同→进行网站建设→建成后交领导审核→进行全面推广

正式开通推广后各角色的运作流程：

客户端：

浏览网站→注册会员→选定商品（咨询）→加入购物车（立即购买）→继续购物→确认订单信息→付款→收货确认网站客服流程：

网上（电话）接待客户咨询→电话联系商场各部门(柜组）确认货品及库存信息→及时回复→接受已付款订单→电话通知各部门（柜组）打包商品→打印订单及物流单→按时间段分发至各部门(联系人）安排配送，每日两次送单

大厦事业部接受订单流程：

（柜组预留联系电话，各部门委派一名联系人）

柜组：接受订单咨询→及时确认货品信息和库存并回复→接受订单确认电话并开具销售小票打包商品标注订单号部门联系人：收到订单和物流单后按地址分类→本地自行组织人员发货；外地通知物流取货。

超市各门店接受订单流程：

（各门店委派一名联系人）

接受订单咨询→及时确认货品信息和库存并回复→接受订

单确认电话安排人员组织货品开具挂单小票打包商品（附小票）标注订单号→收到订单和物流单后按地址分类→本地自行组织人员发货；外地通知物流取货。

电器事业部大家电：（柜组预留联系电话，各门店委派一名联系人）

柜组：接受订单咨询→及时确认货品信息和库存并回复→接受订单确认电话并开具销售小票联系仓库

部门联系人：收到订单和物流单后按地址分类→本地按柜台程序通知仓库发货；外地电话通知物流取货。

备注：

1、超市本地客户订单由网站客服根据客户地址就近联系门店发货，外地客户根据国贸、百盛两门店的实际库存量进行选择联系;乡镇店订单可使用传真的形式送达。

2、电器事业部小家电（柜组发货）接受订单流程参照大厦事业部流程。

操作流程案例：

顾客A

网站客服B

商品所在柜组或门店C

部门联系人D

部门本地送货人E

物流F

A浏览网站，选择商品，根据商品详情页面进行相关操作，可立即购买（适用于网站上显示明确库存的商品）也可进行咨询，B接受咨询立即电话联系C，得到C的明确回复后，B立即回复给A，A进行商品购买操作并付款后，网站生成订单，B立即通知C，C出具销售小票打包商品，存放于柜台。B打印订单和物流单，按规定时间送至D，D接到订单和物流单后，将本地物流单交给E，E到C处取货送货，物流单上需双方签字进行交接，送达后客户签字带回;外地物流单由D电话通知F上门取件发货，按物流公司相关交接手续办理。A收到货后，到网站进行收货确认操作，并做相关评价，交易完成。

售后服务的处理：

由网站客服接受客户投诉，根据投诉性质区别处理。

商品质量问题：网站客服将顾客投诉及时反馈给各部门，由部门打电话与顾客进行沟通，协商解决方案，并将协商结果及时告知网站客服，客服将根据协商结果对客户做出退调换货或退款等方式的处理;

服务问题: 网站将根据顾客投诉，及时回复、耐心解释，并加以改进。

物流方面的失损：可根据与物流公司签订的保价协议进行相关处理，一般需向物流公司缴纳商品价值5‰——3‰的保费。结算方式：

由财务部指定专人负责收款帐户，订单一式三份，网站、部

门、财务各一份，每月15号对前一月订单帐目进行核对并结算至各部门。