餐饮值班管理系统
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临家餐饮营运管理系统
---值班管理
课堂规则
目录
一、值班经理应具备的能力？
二、值班管理是什么？
三、值班管理的好处是什么？ 四、如何进行值班管理？
一、我拥有的9大能力项
学习力 沟通 技能 意愿 处置力 9大能力项 凝聚力 价值观
领悟力
潜力Байду номын сангаас
二、值班管理是什么？
值班管理：是厨房或是楼面管理一 个工作过程，通过有效地协调人员、 设备和物料，使顾客、伙伴及股东 都满意，进而达成各项业务目标
先顺序并采取行动）
十大承诺
顾客最佳的用餐体验
一、值班中待客我要三大关注：
一.顾客关注
成品品质
速度
出品
热度
配套器皿
一、值班中待客我要三大关注：
一.顾客关注
服务面貌
服务技能
服务
呵护顾客
有效协调
一、值班中待客我要三大关注：
一.顾客关注
清洁卫生 （洗手间）
氛围创造
环境
规整能用
一、值班中我要三大关注：
一.顾客关注
食品
顾客
安全
操作
财产
消防
一、值班中待客我要三大关注：
一.顾客关注
必要时遵循重新赢回顾客程序与顾客互动
十 大 承 诺
一、值班中待客我要三大关注：
二.团队关注
必要时进行训练、激励并协助员工
人才培养 员工满意
一、值班中待客我要三大关注：
三.股东关注
监督值班期间的各项销售目标及厨房销售计划的达成进度：
临家餐饮事业营运部 2015-04
客流量 营业额、客单价、家园卡、 厨房销售计划
一、值班中待客我要三大关注：
值班管理待客的工作中，追踪 三大关注的过程，即是追踪值 班计划执行的过程。
二、值班中如何解决问题：
值班经理在值班管理过程中需要 掌握4点要求：
1.知道如何纠正出现的问题； 2.防止问题的再次发生； 3.知道如何认知出色的工作表现； 4.运用正面认知，激励员工再接再励；
在营业时间里把我们全部 的精力与热情都献给顾客 ---临家向上向善箴言
我的值班中？
三大关注点？
我的值班中？
迎
客（11:30-12:00）
我的值班中？
待 客（12:00-13:00）
一、值班中待客我要三大关注：
一.顾客关注
通过观察管理值班：生产(厨房)/服务（楼面）
每半小时进行楼面巡视： 出品、服务、环境、安全（设定优
与顾客互动， 展现高规格的 服务，且必要 时遵循重新赢 回顾客程序
结果： 一个 营运 良好 的班 次
图例: 岗位 程序 指引
值班中维持 安全与保全
维持食 品安全
维持出品、 环境、服 务的标准
关注三大 关注点
值班管理系统
值班经理
值班后
评估值班 目标的结 果并完成 当天营运 报告
留言记录班 次问题
下一次值 班，如何 改进？
图例: 岗位 程序 指引
值班管理系统
值班经理
值班前
值班前计 划准备
制定值班计 划
沟通值班计划
结果：一个营运 良好的班次
图例: 岗位 程序 指引
值班管理系统
值班经理
值班中
依据观察 管理值班， 生产(厨 房)、服 务、员工 岗位
必要时进 行训练、 激励并协 助员工
监督值 班期间 的目标 进度
每半小时进 行楼面巡视 （设定优先 顺序并采取 行动）
我的值班前3步骤
1.值班计划准备
值班前计划 （3步骤）
2.制定值班计划
3.沟通值班计划
值班前步骤一：值班计划准备
1.值班前一天
值班计划准备
2.值班当天
1.值班计划准备-值班前一天
1. 检视并预估第二天营业额及客流量
（包括第二天有无大型订餐）
2.检查第二天班表及存货
值班前一天
3.检查各区域存货
4.楼面/厨房的沟通
送 客（13:00-13：30）
我的值班中？
午餐收市（13:30-14：00）
午餐收市注意事项：
1.安排好人员休息及留守，关注后期顾客的服务 2.检查各区域的物品归档、摆放、清洁状况 3.检查各区域的安全管理（水电、燃气、现金保全） 4.安排人员为晚餐做准备
值班后
14:00-16:30
工作总结
必要时进行训 练、激励并协 助员工
监督值班期 间的目标进 度
与顾客互动，展现高规 格的服务，且必要时遵 循重新赢回顾客程序
每半小时进行楼 面巡视（设定优 先顺序并采取行 动）
值班中维 持安全与 保全
检查员工仪容 仪表、洗手情 况
维持食品安全
维持品质、清 洁、服务的标 准
值班后
评估值班 目标 的结果 并完成当天营运报告
值班后
(21:30-22:00)
工作总结
1.评估全天值班目标达成结果并完成当天营运报告； 2.留言记录班次问题； 3.下一次值班时，我应如何加以改进； 4.下一个班次做好值班准备及计划。
值班管理工作原则：
当日事， 当日毕！
让身边的人和事,因为我而 变的更好.
---临家向上向善箴言
谢 谢！
2.参加小组会（9:45-9:50）
1.评估前一天小组目标达成情况并认知团队伙伴； 2.分配小组的各项目标给到小组成员（包括小组 成员的第二工作职责）。
销售计划会议：
（10:50-11:00）
1.与厨房值班经理沟通当日厨房销售计划； 2.与各小组长沟通当日厨房销售计划。
值班中-早班
(11:30-14:00)
二、值班中如何解决问题：
值班管理过程中解决问题的3点常用技巧：
技巧一：授权——不要自己尝试解决所有出现 的问题； 技巧二：追踪所有的问题；
技巧三：确定立即行动和长期行动计划。
技巧一：授权——不要自己尝试解决所有出现 的问题。
授权
委派区域主管
让人人都有出彩的机会---临家向上向善箴言
技巧二：追踪所有的问题。
岗会的内容： 1.检查出勤及员工的仪容仪表； 2.评估前一天门店业务目标达成情况，并认知团队伙 伴； 3按照当天的业务计划分配工作目标给各个小组（包 括各小组的第二工作职责） ； 4. 其他，比如管理公司及门店重要信息的传达（如 宣布当日重要客人的相关信息、宴会、新菜品等）； 5.跳舞 （可根据实际情况，如夏天）。
留言记录班次问题 下一次班次如何改进？ 为下一次班次值班最好准备及 计划
图例:
受影响的系统： 生产 服务 销售系统 业务管理
岗位 程序 指引
值班管理系统
值班经理
值班前一天
检视并 检查第二 预估第 天班表 二天营 业额/客 流 量 （包括 有无大 型订餐）
检查各区域 的各物品存 货量
楼面与厨房 的沟通
三、值班管理好处？
增加顾客满意
增加团队满意 增加股东满意
四、如何进行值班管理？
值班管理系统
值班前一天
值班经理
检视第二天营业额/客流量
检查第二天班表
检查各区域存货量
楼面与厨房的沟通
值班前
值班前计划准备
制定值班计划
岗会沟通值班目标
值班中
结果：一个营运 良好的班次
依据观察管理值 班，生产、服务、 员工岗位
1.评估值班目标的结果，目标达成状况； 2.留言记录班次问题； 3.下一次值班时，我应如何加以改进 4.关注晚餐预订； 5.下一个班次做好值班准备及计划
值班中-晚班
(16:30-21:30)
晚班值班：
16:30—16:45下午岗会； 17:30—18:00检查餐前准备工作； 18:00—18:30迎客； 18:30—20:30待客； 20:30—21:00送客； 21:00—21:10检查门店晚班收市工作； 21:10—21:15与厨房值班经理沟通当天值班情 况； 21:15—21:30值班总结会。
1. 明确当日值班目标-当日各项业务目标
制定值班计划
2.明确实现当日各项业务目标的行动计划
3.明确当日人员、设备及物料的安排计划，
其中需要明确人员第一工作职责及第二工作职责
值班前步骤三：沟通值班计划（09:30-09:45）
1. 岗会 沟通值班计 划 2.小组会议
3.销售计划会议
1.我的岗会（9:30-9:45）
2.值班计划准备-值班当天（时间9:00-9:20）
1. 查阅前一天营业数据
2.翻阅值班经理留言本
值班当天
3.检查当天班表
4.楼面/厨房巡视
1. 使用值班巡视表
楼面/厨房 巡视三要点
2.按照固定的路线巡视你的楼面/厨房
3. 记录并解决你的问题
值班前步骤二：制定值班计划（时间9:20-9:30）
为下一次 班次值班 做好准备 与计划
结果：一个营运 良好的班次
图例: 岗位 程序 指引
我要用全身心的爱来迎接今天 ---临家向上向善箴言
顾客关注
我（值班经理）的 职责和目标
团队关注
股东关注
值班前（餐前）
我的值班三部曲
值班中（餐中）
值班后（餐后）
值班前
结合门店总经理绩效评 分表及值班巡视表进行检 查，做出计划
1.确认问题已经被解决； 2.找出问题发生的根本原因； 3.收集问题的事实情况，采取长期的行动，防止问题的再 次发生。
在下班前，解决好自己能处理的问题，我要使用留言本记录问题和机会点，以便让 其他伙伴得知，避免再次发生。
技巧三：确定立即行动和长期行动计划
找出根源，制定立即行动和长期的行动计划。
我的值班中？
---值班管理
课堂规则
目录
一、值班经理应具备的能力？
二、值班管理是什么？
三、值班管理的好处是什么？ 四、如何进行值班管理？
一、我拥有的9大能力项
学习力 沟通 技能 意愿 处置力 9大能力项 凝聚力 价值观
领悟力
潜力Байду номын сангаас
二、值班管理是什么？
值班管理：是厨房或是楼面管理一 个工作过程，通过有效地协调人员、 设备和物料，使顾客、伙伴及股东 都满意，进而达成各项业务目标
先顺序并采取行动）
十大承诺
顾客最佳的用餐体验
一、值班中待客我要三大关注：
一.顾客关注
成品品质
速度
出品
热度
配套器皿
一、值班中待客我要三大关注：
一.顾客关注
服务面貌
服务技能
服务
呵护顾客
有效协调
一、值班中待客我要三大关注：
一.顾客关注
清洁卫生 （洗手间）
氛围创造
环境
规整能用
一、值班中我要三大关注：
一.顾客关注
食品
顾客
安全
操作
财产
消防
一、值班中待客我要三大关注：
一.顾客关注
必要时遵循重新赢回顾客程序与顾客互动
十 大 承 诺
一、值班中待客我要三大关注：
二.团队关注
必要时进行训练、激励并协助员工
人才培养 员工满意
一、值班中待客我要三大关注：
三.股东关注
监督值班期间的各项销售目标及厨房销售计划的达成进度：
临家餐饮事业营运部 2015-04
客流量 营业额、客单价、家园卡、 厨房销售计划
一、值班中待客我要三大关注：
值班管理待客的工作中，追踪 三大关注的过程，即是追踪值 班计划执行的过程。
二、值班中如何解决问题：
值班经理在值班管理过程中需要 掌握4点要求：
1.知道如何纠正出现的问题； 2.防止问题的再次发生； 3.知道如何认知出色的工作表现； 4.运用正面认知，激励员工再接再励；
在营业时间里把我们全部 的精力与热情都献给顾客 ---临家向上向善箴言
我的值班中？
三大关注点？
我的值班中？
迎
客（11:30-12:00）
我的值班中？
待 客（12:00-13:00）
一、值班中待客我要三大关注：
一.顾客关注
通过观察管理值班：生产(厨房)/服务（楼面）
每半小时进行楼面巡视： 出品、服务、环境、安全（设定优
与顾客互动， 展现高规格的 服务，且必要 时遵循重新赢 回顾客程序
结果： 一个 营运 良好 的班 次
图例: 岗位 程序 指引
值班中维持 安全与保全
维持食 品安全
维持出品、 环境、服 务的标准
关注三大 关注点
值班管理系统
值班经理
值班后
评估值班 目标的结 果并完成 当天营运 报告
留言记录班 次问题
下一次值 班，如何 改进？
图例: 岗位 程序 指引
值班管理系统
值班经理
值班前
值班前计 划准备
制定值班计 划
沟通值班计划
结果：一个营运 良好的班次
图例: 岗位 程序 指引
值班管理系统
值班经理
值班中
依据观察 管理值班， 生产(厨 房)、服 务、员工 岗位
必要时进 行训练、 激励并协 助员工
监督值 班期间 的目标 进度
每半小时进 行楼面巡视 （设定优先 顺序并采取 行动）
我的值班前3步骤
1.值班计划准备
值班前计划 （3步骤）
2.制定值班计划
3.沟通值班计划
值班前步骤一：值班计划准备
1.值班前一天
值班计划准备
2.值班当天
1.值班计划准备-值班前一天
1. 检视并预估第二天营业额及客流量
（包括第二天有无大型订餐）
2.检查第二天班表及存货
值班前一天
3.检查各区域存货
4.楼面/厨房的沟通
送 客（13:00-13：30）
我的值班中？
午餐收市（13:30-14：00）
午餐收市注意事项：
1.安排好人员休息及留守，关注后期顾客的服务 2.检查各区域的物品归档、摆放、清洁状况 3.检查各区域的安全管理（水电、燃气、现金保全） 4.安排人员为晚餐做准备
值班后
14:00-16:30
工作总结
必要时进行训 练、激励并协 助员工
监督值班期 间的目标进 度
与顾客互动，展现高规 格的服务，且必要时遵 循重新赢回顾客程序
每半小时进行楼 面巡视（设定优 先顺序并采取行 动）
值班中维 持安全与 保全
检查员工仪容 仪表、洗手情 况
维持食品安全
维持品质、清 洁、服务的标 准
值班后
评估值班 目标 的结果 并完成当天营运报告
值班后
(21:30-22:00)
工作总结
1.评估全天值班目标达成结果并完成当天营运报告； 2.留言记录班次问题； 3.下一次值班时，我应如何加以改进； 4.下一个班次做好值班准备及计划。
值班管理工作原则：
当日事， 当日毕！
让身边的人和事,因为我而 变的更好.
---临家向上向善箴言
谢 谢！
2.参加小组会（9:45-9:50）
1.评估前一天小组目标达成情况并认知团队伙伴； 2.分配小组的各项目标给到小组成员（包括小组 成员的第二工作职责）。
销售计划会议：
（10:50-11:00）
1.与厨房值班经理沟通当日厨房销售计划； 2.与各小组长沟通当日厨房销售计划。
值班中-早班
(11:30-14:00)
二、值班中如何解决问题：
值班管理过程中解决问题的3点常用技巧：
技巧一：授权——不要自己尝试解决所有出现 的问题； 技巧二：追踪所有的问题；
技巧三：确定立即行动和长期行动计划。
技巧一：授权——不要自己尝试解决所有出现 的问题。
授权
委派区域主管
让人人都有出彩的机会---临家向上向善箴言
技巧二：追踪所有的问题。
岗会的内容： 1.检查出勤及员工的仪容仪表； 2.评估前一天门店业务目标达成情况，并认知团队伙 伴； 3按照当天的业务计划分配工作目标给各个小组（包 括各小组的第二工作职责） ； 4. 其他，比如管理公司及门店重要信息的传达（如 宣布当日重要客人的相关信息、宴会、新菜品等）； 5.跳舞 （可根据实际情况，如夏天）。
留言记录班次问题 下一次班次如何改进？ 为下一次班次值班最好准备及 计划
图例:
受影响的系统： 生产 服务 销售系统 业务管理
岗位 程序 指引
值班管理系统
值班经理
值班前一天
检视并 检查第二 预估第 天班表 二天营 业额/客 流 量 （包括 有无大 型订餐）
检查各区域 的各物品存 货量
楼面与厨房 的沟通
三、值班管理好处？
增加顾客满意
增加团队满意 增加股东满意
四、如何进行值班管理？
值班管理系统
值班前一天
值班经理
检视第二天营业额/客流量
检查第二天班表
检查各区域存货量
楼面与厨房的沟通
值班前
值班前计划准备
制定值班计划
岗会沟通值班目标
值班中
结果：一个营运 良好的班次
依据观察管理值 班，生产、服务、 员工岗位
1.评估值班目标的结果，目标达成状况； 2.留言记录班次问题； 3.下一次值班时，我应如何加以改进 4.关注晚餐预订； 5.下一个班次做好值班准备及计划
值班中-晚班
(16:30-21:30)
晚班值班：
16:30—16:45下午岗会； 17:30—18:00检查餐前准备工作； 18:00—18:30迎客； 18:30—20:30待客； 20:30—21:00送客； 21:00—21:10检查门店晚班收市工作； 21:10—21:15与厨房值班经理沟通当天值班情 况； 21:15—21:30值班总结会。
1. 明确当日值班目标-当日各项业务目标
制定值班计划
2.明确实现当日各项业务目标的行动计划
3.明确当日人员、设备及物料的安排计划，
其中需要明确人员第一工作职责及第二工作职责
值班前步骤三：沟通值班计划（09:30-09:45）
1. 岗会 沟通值班计 划 2.小组会议
3.销售计划会议
1.我的岗会（9:30-9:45）
2.值班计划准备-值班当天（时间9:00-9:20）
1. 查阅前一天营业数据
2.翻阅值班经理留言本
值班当天
3.检查当天班表
4.楼面/厨房巡视
1. 使用值班巡视表
楼面/厨房 巡视三要点
2.按照固定的路线巡视你的楼面/厨房
3. 记录并解决你的问题
值班前步骤二：制定值班计划（时间9:20-9:30）
为下一次 班次值班 做好准备 与计划
结果：一个营运 良好的班次
图例: 岗位 程序 指引
我要用全身心的爱来迎接今天 ---临家向上向善箴言
顾客关注
我（值班经理）的 职责和目标
团队关注
股东关注
值班前（餐前）
我的值班三部曲
值班中（餐中）
值班后（餐后）
值班前
结合门店总经理绩效评 分表及值班巡视表进行检 查，做出计划
1.确认问题已经被解决； 2.找出问题发生的根本原因； 3.收集问题的事实情况，采取长期的行动，防止问题的再 次发生。
在下班前，解决好自己能处理的问题，我要使用留言本记录问题和机会点，以便让 其他伙伴得知，避免再次发生。
技巧三：确定立即行动和长期行动计划
找出根源，制定立即行动和长期的行动计划。
我的值班中？