客户车辆应答话术

目录

第一部分：发动机 (3)

第二步分：底盘 (25)

第三部分：电气 (48)

第四部分：车身 (66)

第五部分：操作使用 (73)

第六部分：保养知识 (83)

第七部分：客户不满的处理 (92)

处理客户问题的原则 (96)

第一部分：发动机

1、清洗节气门后，怠速过高（1000～1200rpm）行驶时冲击大？

•如果清洗节气门之前没有这种现象，一般是因为节气门处的积碳清除后，节气门位置传感器的初始位置发生改变，控制调整需要一个重新学习的过程。应该不会由什么问题，行驶一段时间就会恢复正常。

当然，如果您有时间，可以到我们的4S店，让我们的技师为您的车做个检查，看是否有其它问题。

——发动机电脑（ECU/PCM）的自学习功能——怠速问题

2、车子在早上起动时怠速高，可以达到1500rpm以上，这是不是故障？

•这是车辆凉车高怠速的过程，属于正常现象，您可以放心使用。

在冷车起动车辆时，为使发动机迅速升温，尽快达到最佳工作温度，设置此时的怠速转速要高于正常的怠速转速，一旦完成暖车过程后，怠速转速即可回到标准范围之内650～800rpm。

3、为什么我刚买的新车油耗这么大？

•油耗的大小是由多方面因素来决定的，如环境路况、使用条件、驾驶习惯等因素。另外，对于新车，由于各零件在磨合期，油耗相对要高一些，磨合期过后，油耗会有所下降，请您放心使用。

4、我的车最近油耗为什么这么高？

•这可能是您的燃油系统需要清洗了。如果长时间不清洗油路，会有喷油器雾化不良的现象，从而影响油耗。您可以在方便的时候到我们的4S店，让我们的技师为您清洗一下，顺便也检查一下其它影响油耗的因素，如火花塞、胎压等。

5、我的车油耗太大，与你们车主手册中给出的油耗差别很大，你们要给个说法？

•您别着急，在车主手册中标注的油耗是90km/h匀速行驶的百公里油耗，这种油耗的测试是在一定的外界条件下测定的。

比如：如果厂家标出某种车的油耗 6.5L/100km，那么一般指的就是该车在经济车速时的百公里耗油量，其测定条件也是一种无风无坡度等的理想状态，这样的油耗指标在你平日的驾驶中是永远也达不到的。

（一般车辆的经济时速在90km/h左右）

•如果您对您的车辆油耗还存在异议，建议您到我们的4S店请技师为您的车辆进行一个检查，然后一起做个简单的油耗测试。

油耗问题

6、我的车保养后，为什么发动机的声音变大了？

•不知您做了哪些保养项目？现在发动机的声音是否有异常？

•【做过深化保养，声音没有异常，仅略大】

这属于正常现象。因为由于发动机积碳被清除，造成相关部位相互撞击的声音与原来比较，由模糊变得较为清晰，过一段时间就好了。

•【声音异常】

声音确实大些，可能有的部位润滑不良，让我们的技师仔细给您检查一下吧。

7、汽油泵为什么有声音？

•汽油泵工作时，电机带动泵轮旋转，将油箱内的燃油吸出，发出工作音，这是正常的。但是，当汽油油量较少的时候和油泵的滤网较脏时，声音会变大。如果超过正常极限时则需要进行维修。

8、为什么车子行驶时噪音这么大？

•马自达交车设计上是一款比较具有运动感的车，在设计时兼顾了爆发力、运动性能，从而发动机的声音略大。

•【如果用户反映车辆存在异常噪音，则建议用户到店接受检查】

9、感觉发动机噪音大，车身抖动比较大？

这种情况通常是发动机悬置软垫总成损坏，减震效果降低造成的。让我们为您检查一下，如果没有别的异常，只需要更换就可以了。

噪音问题

10、我的车行驶中熄火了？

•此类故障没有唯一答案，需要从一下几个方面询问客户，以初步确定故障范围。

•【征兆】突然熄火/ 缓慢熄火（加不上速）/ 某项操作后

•【现状】能否重新起动？

•－－因为导致熄火的因素较多，需要详细问诊，不宜直接简单答复－－

11、我的车踩刹车时车行驶中熄火了？

•踩刹车熄火的故障，往往以节气门脏比较多见，特别是使用了电子节气门的车辆，因为精密度高，时间长容易脏，建议您到店对车辆作个检查，如果是节气门脏了，清洗一下就好了。

•【mazda2和mazda3/2.0L的为电子节气门，mazda3/1.6L的为拉线式节气门】

12、行驶时自动熄火，无法再次起动？

•您的车偶尔熄火的故障，最大可能是油箱内燃油中的杂质使滤清器堵塞、供油不足导致的。让我们为您检查一下，如果是这个故障，只要做一下油箱清洗、更换燃油滤清器就可以解决了。

•如果不及时清洗，随着堵塞越来越严重，熄火的次数会越来越多，最终可能导致油

泵损坏，所以应当及早处理。

13、这油泵质量也太差了，跑了不到10万公里就烧了？

•油泵的使用寿命跟油品有关。因为油泵工作时需要燃油润滑和冷却，如果燃油质量不好或不定期清洗汽油滤清器，就会造成滤清器堵塞，这样，油泵由于负荷增大、散热不良就容易损坏，所以建议您以后最好到较大型的加油站去加油，并且每隔2万公里左右清洗一次汽油滤清器，这样可以延长油泵的使用寿命。

•另外，如果您习惯于在燃油警告灯亮起后还保持较长时间驾驶，也会使燃油泵缺少润滑和冷却导致早期损坏。

熄火问题14、为什么发动机会有爆震现象？

•发生爆震（俗称叫杆、敲缸）可能有以下几方面的原因：1）燃油标号过低，抗爆性差；2）点火提前角过大，点火早等，但往往都是由于使用了低标号的燃油引起的。马自达的发动机属于高压缩比发动机，按发动机的设计应使用93号以上的燃油。

•但是，由于我国燃油品质不稳定，有时可能会出现虽然您加的是高标号的燃油，但实际抗爆性能却达不到要求。有的客户遇到这样的情况，根据我们的建议，换一家加油站（或过了同一批次的燃油后）加油后，爆震现象就消失了。如果您更换了不同的加油站的燃油，仍有爆震现象，可能点火时间需要调整一下，我们为您做重新编程就可以解决。

15、车辆行驶一段时间后，费油明显，而且加速无力？

我的车动力性不好，提速缓慢，请问什么原因？

•影响车辆动力性的原因很多，比如：油路积碳堵塞、火花塞污染等都会使车的动力性下降、油耗增加。具体的故障原因，需要做一个详细的检查来确定。

16、我怎么感觉现在车加油像加不上去似的，车还没有劲？

•刚才我查了一下维修档案，您的车很长时间没有清洗喷油嘴了，喷油嘴有积碳致使雾化不良。我建议您清洗一下喷油嘴，同时检查火花塞污染情况等。

•【喷油嘴清洗建议：1次/ 10000公里】

17、车辆开到60～80km/h时有一冲一冲的感觉？

因为导致发生类似问题的原因是多方面的，可从以下几个方面咨询，向用户解释，如有必要则建议用户到店检查：

•（1）当天天气是否有雨？是否开过泥泞道路？建议检查钢圈内侧是否有泥，钢圈是否变形。

•（2）请检查火花塞，由于燃油品质不良可能造成火花塞污染，造成点火不良，而使车辆有一冲一冲的感觉。

•（3）检查油箱是否有油，汽油泵是否失效，汽油滤芯是否堵塞。

爆震，加速不良

18、发动机故障灯亮了，还可不可以继续行驶？

•发动机故障灯亮，说明您的车出现故障了。如果正在行驶过程中，不必惊慌，您观察一下水温表指示是否正常，感觉一下发动机运行状况怎么样？

•如果水温正常、发动机工作无明显异常，将车辆开到最近的服务站检查维