TQC全面质量管理知识讲义
全面质量管理基础知
全面质量管理基础知识（质量体系管理）一、质量和顾客满意1．顾客即指接受产品的组织或个人，包括组织外部的顾客，也包括组织内部的顾客。
顾客是决定组织生存和发展的重要因素，服务于顾客并知足他们的需如果组织存在的前提。
正确的顾客观：(1)顾客是企业最重要的相关方；(2)顾客不用依托企业，反之企业依托他们；(3)顾客决定企业的盛衰；(4)顾客不是对企业工作的打搅，他们恰正是企业工作的目的所在；(5)顾客是光顾是帮企业的忙，企业为他们服务不是在帮他们的忙；(6)顾客不是统计数字，他们和咱们一样是有血有几代人的人，有感受和情感；(7)顾客带着需要来到企业，企业的工作是知足他们；(8)顾客值得企业给予最大的关注和最彬彬有礼的接待；(9)顾客有需求，所以企业的员工才有工作；(10)顾客有选择的权利，企业成为顾客的最佳选择才能留住他们；(11)顾客很敏感，企业对顾客要巾贴心；(12)顾客的需求是很个性化的，所以企业在质量策划时要有弹性。
2．顾客满意顾客满意是指顾客对其要求已被知足的程度的感受。
它是顾客将其对企业的产品或服务实际感受的价值与期望的价值进行比较的结果。
顾客满意有以下大体特性：(1)主观性。
顾客的满意程度是成立在其对产品和服务的感受上，感受的对象是客观的，而结论是主观的。
(2)层次性。
处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同，因此不同地域、不同阶级的人或一个人在不同条件下对某个产品或某甚而服务的评价可能不尽相同。
(3)相对性。
顾客对产品的技术指标和本钱等经济指标通常不熟悉，他们习惯于把购买的产品和同类型的其他产品，或和以前的消费经验进行比较，由此取得的满意或不满意具有相对性。
(4)阶段性。
任何产品都具有寿命周期，服务也有实践性，顾客对现有产品和服务的满意程度来自于过去的利用体验，是在过去多次购买和提供的服务中逐渐形成的，因此呈现出阶段性。
第二章质量一、质量的概念产品质量是企业的生命。
在市场经济条件下，企业增强质量管理，重视产品质量已经成为必然的趋势，“质量”也日趋成为人们所熟知的名词。
全面质量管理 - TQC
全面质量管理（Total Quality Control）定义：为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。
意义：* 提高产品质量* 改善产品设计* 加速生产流程* 鼓舞员工的士气和增强质量意识* 改进产品售后服务* 提高市场的接受程度* 降低经营质量成本* 减少经营亏损* 降低现场维修成本* 减少责任事故范围：全面质量管理的基本原理与其他概念的基本差别在于，它强调为了取得真正的经济效益，管理必须始于识别顾客的质量要求，终于顾客对他手中的产品感到满意。
全面质量管理就是为了实现这一目标而指导人、机器、信息的协调活动。
其主要活动范围可以使用如下示意图描述：TQM的基础：* 系统工程与管理（系统工程）* 完善的技术方法（控制工程）* 有效的人际关系（行为工程）TQM的演变：TQM的演变过程TQM的工作内容：* 新设计的控制* 进厂材料的控制* 产品的控制* 专题研究全面质量管理原理概述：1. 在“质量控制”（Quality Control）这一短语中，“质量”一词并不具有绝对意义上的“最好”的一般含义。
质量是指“最适合于一定顾客的要求”。
这些要求是：a.产品的实际用途；b.产品的售价。
2. 在“质量控制”这一短语中，“控制”一词表示一种管理手段，包括四个步骤：a.制订质量标准；b.评价标准的执行情况；c.偏离标准时采取的纠正措施；d.安排改善标准的计划。
3. 影响产品质量的因素可以划分为两大类：a.技术方面的，即机器、材料和工艺；b.人方面的，即操作者、班组长和公司的其他人员。
在这两类因素中，人的因素重要得多。
4. 全面质量管理是提供优质产品所永远需要的优良的产品设计，加工方法以及认真的产品维修服务等活动的一种重要手段。
5. 质量管理的基本原理适用于任何制造过程，由于企业行业、规模的不同，方法的使用上略有不同，但基本原理仍然是相同的。
TQC-全面质量管理培训讲义
• 顾客完全满意 ： • 顾客有两种界定标准，一种是“具有消费能力或 消费潜力的人”，另一种是“任何接受我们的产 品或服务的人” 。 • 顾客可以分为内部顾客和外部顾客。 内部顾客是指企业内部从业人员：基层员工、主 管、经理乃至股东； 外部顾客分为显著型和隐蔽型两种。显著型：具 有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息 和购买渠道，能立即为企业带来收入。隐蔽型 （潜在）：预算不足或没有购买该商品的需求， 缺乏信息和购买渠道，可能随环境、条件、需要 变化，成为显著顾客。
• • • • •
质量的主体，主要包括： （1）产品和/或服务的质量； （2）工作的质量； （3）设计质量和制造质量。 而后两者往往容易被人们所遗忘，但这是 “大质量”管理思想和管理方法所必不可 少的。
• 质量控制理论发展的三个阶段： • （1）质量检验阶段 • （2）统计过程控制阶段 • （3）全面质量管理理论（TQC）
• •
TQC{品质管理的发展} ***不让不良品出厂***→ ***依靠检查的 品质保证 *** • ***不制造出不良品***→ ***依靠过程管 理的品质保证 *** • ***不企画不良品***→ ***依靠源流管理 的品质保证 ***
• TQC是应用数理统计方法进行质量控制，使质量 管理实现定量化，变产品质量的事后检验为生产 过程中的质量控制。 • 首先，质量的涵义是全面的，不仅包括产品服务 质量，而且包括工作质量，用工作质量保证产品 或服务质量； • 其次，TQC是全过程的质量管理，不仅要管理生 产制造过程，而且要管理采购、设计直至储存、 销售、售后服务的全过程。
• 顾客完全满意 ：
• “顾客完全满意”就是倡导的一种“以顾 客为中心”的文化。企业把顾客放在经营 的中心位置，让顾客需求引导企业的决策。 在那些建立“顾客完全满意”管理模式的 企业当中，企业需要了解顾客及其业务， 了解他们使用产品的目的、时间、方式、 周期；企业需要以顾客的角度进行思考， 即“用顾客的眼睛看世界”。
全面质量管理基础知识
全面质量管理基础知识(TQC或TQM)当前，世界经济的发展正由(数量型增长)向(质量型增长)的方向发展。
市场竞争也由(价格竞争)为主转向(质量竞争)为主。
第一章概述1．质量管理的发展史：A.第一阶段：质量检验阶段B.第二阶段：统计质量控制阶段C.第三阶段：全面质量管理阶段2．最早提出全面质量管理概念的是美国通用公司的质量总经理（菲根堡姆）。
他于1961年出版了（（全面质量管理））这本书。
3．著明质量管理专家霬明提出了（十四点管理法则）4．著明质量管理专家朱兰提出了（质量管理三部曲）5．朱兰的质量管理三部曲分别为：计划（研制）、维持（控制）、改进（提高）三类活动。
第二章：质量1．质量：根椐ISO8402－94，质量被定义为反映实体満足明确或隐含需要的能力的特性总和。
2．实体：可单独描述和研究的事物，它可以是活动或过程的，可以是产品，也可以是组织、体系或人以及上述各项的任何组合。
3．产品：就是活动或过程的结果，它可以包括服务、硬件、软件、流程性材料以及它们的组合。
4．质量环：从最初识别需要到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的相互作用活动的概念模式。
5．质量职能：是指企业为使产品满足顾客需要而进行的全部产活动的总和6．为什么说质量的概念具有相对性？A．质量是个历史的范畴，因时而异。
B．质量因人而异。
C．质量因产品而异。
7．产品的质量特性有那几个方面：（1）性能（2）寿命（3）可靠性（4）安全性（5）经济性（6）可销性8．服务的质量特性有那几个方面：（1）功能性（2）经济性（3）安全性（4）时间性（5）舒适性（文明性）9．产品质量特性还可以分（真正质量特性）和（代用质量特性）A．真正质量特性：能够直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性称为真正质量特性。
B．代用质量特性：企业为了满足顾客期望，必须相应地制定标准，要求，确定一些数据和参数，来间接地反映真正质量特性称之为代用质量特性。
10．任何产品都要经历（设计），（制造）和（使用）的过程。
全面质量管理基础知识讲义
l ⑸预防措施：为消除潜在的不合格的原因所采 取的措施。
第七章
质量改进
三、质量改进的步骤和内容
l 1、质量改进的基本过程——PDCA循环
l
⑴PDCA的内容：
l P阶段：计划阶段，制订方针、目标、计划书、管理项目等；
l D阶段：实施阶段，按计划实施；
l C阶段：检查阶段，对策实施后，检查评价对策的效果；
l A阶段：处置阶段，总结成功的经验，形成标准化，并提出遗 留问题，为下一改进计划提供资料。
l PDCA循环图：
l
A处置 P计划
l
l
C检查 D实施
三、质量改进的步骤和内容
l
⑵PDCA循环的特点：
l ①四个阶段一个也不能少；
l ②大环套小环，即每个阶，也存小的PDCA循环过程；
l ③每循环一次，质量就提高一步，PDCA是不断上升的循环。
全面质量管理 基本知识
第一章 质量与顾客的概念
1．什么是质量？ ——一组固有特性满足要求的
程度。 要求：明示的、通常隐含的、
必须履行的需求或期望。
2．什么是顾客？
——接受产品的组织或个人。
内部顾客
现实顾客
顾客
顾客
外部顾客
潜在顾客
顾客是决定组织生存和发展的最重要因 素，服务顾客并满足其需要是组织存在的前 提。
l
这些年的努力就为了得到相应的回报 。2020年12月3日星期 四5时58分10秒05:58:103 December 2020
l
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。上午5时58分 10秒上 午5时58分05:58:1020.12.3
l
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.12.320.12.305:5805:58:1005:58:10Dec- 20
全面质量管理(TQC)介绍
一、品质的历史演进 _____________________________________ 1二、品质管理的未来 _____________________________________ 2三、品质大师理念 _______________________________________ 4四、全面品质经营（TQM）_______________________________ 5五、以ISO（QS）9000为基迈向TQM _____________________ 6六、全面品质经营（TQM）的理念_________________________ 7七、全面品质经营（TQM）的中心思想_____________________ 8八、全面品质经营（TQM）的文化_________________________ 9九、全面品质经营（TQM）的团队_________________________ 10十、全面品质经营（TQM）的管理策略_____________________ 11 十一、全面品质经营（TQM）的管理模式 ___________________ 18 十二、全面品质经营（TQM）的运作方法 ___________________ 23 十三、全面品质经营（TQM）的架构_______________________ 28 十四、为何要推动TQM __________________________________ 29 十五、推动全面品质经营TQM的时机______________________ 31 十六、全面品质经营（TQM）推动组织_____________________ 32 十七、全面品质经营（TQM）成功要素33一、品质的历史演进供货商企业(本身)客户二、品质管理的未来(一)以品质为中心的经营管理1.检讨组织任务。
2.「品质」长期经营。
3.鉴定品质经营特性。
全面质量管理核心与内容ppt课件
1）大环套小环，互相促进。
P
D
C
A
P
D
C
A
P
D
C
A
2）循环上升。每转一圈都有新计划和新目标。
原水平
P
D
C
A
P
D
C
A
新水平
管理循环每转一周，就提高一步，管理循环就如同爬楼梯一样，逐级升高，不断地转动，质量问题不断地得到解决，管理水平、工作质量和产品质量就能达到新的水平。
从质量职能角度看： 不同部门承担不同的质量职能，要保证长期稳定生产顾客满意的产品， 必须建立全企业的质量管理体系。 全企业的质量管理就是要“以质量为中心，领导重视，组织落实，体系完善。”
多方法的质量管理
影响质量的因素有人、机、料、法、环、测。 应区别不同的因素采取不同的管理方法 常用的方法包括：老七种工具、新七种工具 新方法包括：质量功能展开、六西格玛、水平对比法、业务流程再造等。
菲根堡姆对TQM的定义： “为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系”。
组织以质量为中心、以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员和社会受益而达到长期成功的管理途径。
5S 的含义
整理：清理工作现场物品，保留需要的 ，清除不需要的 。 关键：按物品的重要性进行管理。 目的：“一”就是最好。如：使用一套工具、设置一个文件存放处、一站式服务、一分钟电话、一小时会议、一天事物处理等。
5S 的含义
整顿：对需要的物品确定其位，置于方便取放的位置。 目的：使工作场所物件一目了然；节省寻找时间；消除过多的积压物品；创造整齐的工作环境。（提高工作效率）。 内容：定置管理和目视管理
全面品质管理TQC
70~80年代美国经 贸实力衰退原因
市场占有率下滑
电子 35%?10% 钢铁 26%?17% 汽车 44%?25% 客机 95%?65% 半导体 90%?60%
品质
1970 YIELD < 90% 1980 SCRAP <10% 1980 品质不良 <1% 60 PPM…….(日本)
库存周转率(次/年) 1970 2~5 1980 5~20 1985 30~80 150(日本)
管理，PDCA。
（D）活动 ：(持续改善 革新突破)
精品课件
一.质量管理的重要性和必要性
“实践是检验真理的标准” ——中国哲言
“客户决定了一个企业的生 存，也将会决定一个公司的 未来”——德鲁克
“质量是客户感受到的东西， 客户是生产线中最重要的一 部分。”——戴明和塔古奇
“质量是产品的生命，信誉是 企业的灵魂，产品合格不是 标准，用户满意才是目的。 精品—课件—张瑞敏 海尔集团总裁。
TQM： 八0年代吹起学习"日本管理"的风潮，尤其是日本的CWQC，因
而开始推动TQM，至今热度未减，如今这股TQM的风也吹回到 日本，日本亦于1996年四月起，由TQC改为TQM。同时日本的 Deming奖之评审项目也引入精品TQ课M件为基本架构。
三、何谓TQM全面质量管理
1、全面的(TOTAL)
精品课件
1980
二、TQM之发展历程
SQC
CWQC，TQC
CWQC，TQM
戴明博 士开始 到日本 指导SPC
朱兰到 日本指 导品管， 介绍TQC 之理念
石川馨 等日本 品管专 家推动 CWQC
1951
1961
美国设立了
全面质量管理(TQC)讲义
全面质量管理(TQC)是一个综合性的质量管理体系,旨在通过持续改进和全员参 与来提升产品和服务质量,满足客户需求。它涉及组织的各个层面和功能,致力于 建立一个以质量为中心的企业文化。
by
TQC的定义和特点
定义
全面质量管理(Total Quality Control, TQC)是一种基于持续改进 的管理理念和方法,通过全员参与和系统管理来实现产品和服务的 卓越品质,满足顾客需求。
制造业通常将TQC应用于产品设计、生产过程控制和持续改进;服务业则侧重于 提升顾客满意度和服务质量;医疗行业强调医疗安全和患者中心的护理质量等。
TQC的未来发展趋势
数字化转型
随着数字技术的不断发展,TQC将更加 注重数据分析和智能化管理,提升质量 管理的科学性和精准度。
可持续发展
TQC将更加重视环境保护和社会责任, 全面提升企业的可持续发展能力。
全面质量管理时代
20世纪70年代,TQC理念兴起,强调将质量融入企业的整体经营管理。
TQC的基本理念
以客户为中心
将客户的需求和期望作为质量管理的 基准,全面满足客户的需求。
持续改进
通过不断检查、分析和优化工作流程, 不断改进产品和服务质量。
全员参与
动员全体员工共同参与到质量改进中, 发挥每个人的智慧和力量。
认证
许多组织会通过ISO 9001等 质量管理体系认证,以展示其 管理实践符合国际标准。
顾客满意度管理
客户反馈
通过定期收集客户的反馈意见, 了解他们的需求和期望,并据此 做出改进。
优质服务
提供及时、专业、周到的服务, 主动解决客户遇到的问题,提高 他们的满意度。
持续改进
根据客户反馈,不断优化产品和 服务,持续提升客户满意度。
《TQC培训教材》课件
TQC的创新与实践
智能制造
通过引入智能化设备、大数据分 析和人工智能技术，实现生产过 程的自动化和智能化，提高生产
效率和产品质量。
个性化定制
满足消费者个性化需求，通过定 制化生产和服务，提高产品附加
值和市场竞争力。
供应链协同
加强供应链各环节的协同与合作 ，实现资源共享和优化配置，提
高整个供应链的效率和效益。
可持续发展，推动环保技术的应用和绿色制造的实施。
行的一系列管理活动。
质量保证措施
包括制定质量标准、建立质量管理 体系、实施质量控制等。
可靠性管理
可靠性管理是指对产品在规定条件 下和规定时间内完成规定功能的能 力进行管理，以提高产品的可靠性 和使用寿命。
03
TQC的பைடு நூலகம்践方法
6西格玛管理
6西格玛管理是一种追求卓越质量、 降低缺陷和变异的管理哲学，通过采 用数据驱动的方法和统计分析来改进 流程和产品。
TQC的应用领域
总结词
TQC广泛应用于各种行业和组织，包括制造 业、服务业、医疗保健和教育等。它适用于 各种规模的组织，从小型创业公司到大型跨 国公司。
详细描述
制造业是TQC应用最广泛的领域之一，涉及 从产品设计、原材料采购、生产过程到最终 检验的整个供应链的质量控制。服务业也广 泛应用TQC，例如在客户关系管理、服务流 程改进和员工培训方面。医疗保健和教育行 业也越来越重视TQC的应用，以提高服务质 量、患者满意度和教学效果。此外，TQC还 适用于政府机构、非营利组织和其他公共部 门机构，以提高公共服务的效率和质量。
VS
详细描述
在20世纪60年代，美国企业面临着日本 产品的激烈竞争，这些产品以其高品质和 低价格迅速占领了市场。为了应对这一挑 战，美国企业开始采用TQC方法，通过系 统地应用统计方法和质量控制技术来提高 产品质量。随着时间的推移，TQC的理念 逐渐扩展到整个组织的管理中，成为一种 全面的质量管理方法。
(TQM全面质量管理)CWQC全面质量管理
1.TQC 的概要●TOTAL：總合的，全公司的●QUALITY： 1.製品品質品質 2.服務的品質 =與顧客要求的符合度3.工作的品質●CONTROL： 1.管理=SDCA※管理(經營) (預防、保全)2.改善=PDCA =符合手段(達成目標)※經營「管理」的想法(MANAGEMENT)改善、革新計劃實施管理 (維持)三要素．市場、顧客為中心(請問顧客、受教)1.思想 = ．事實(現場、現品、數據)重視(依據事實)．基於事實運作PDCA(SDCA)，改善工作的方法與過程2.手法 = ．調查事實的工具(QC七大手法、統計手法等)．QC手法．方針管理活動(問題、課題解決)3.活動 = ．日常管理活動(預防、保全)．品管圈活動(自主管理)2.目的、標的=體質改善=打破現狀(最大目的)= 提升利益(大目的)= 顧客滿意 (CS) 組織的向量一致(中目的)= 品質保證 (QA)經營理念、方針、目標1.方針管理活動(改善改革)2.日常管理活動(管理維持)3.品管圈活動(自主管理)持續的教育、訓練能力提升員工滿意 (ES)2-1方針管理活動的要點(1)將來的預知課題目標的設定 (P)(2)現狀的掌握差距、不足能力充實計劃 (D)(3)計劃的進展管理項目的查檢 (C)(4)界限的發現解決問題活動 (A) 2-2日常管理活動的要點(1)日常的預知預防計劃、標準的設定 (S)(2)日常的點檢預防保養、保全的實施 (D)(3)異常的發現應急處置、批次處置 (C)(4)工程的解析長久處置、標準的改訂 (A) 2-3品管圈活動要點(1)工作現場的問題題目的選定(2)現狀的掌握問題的掌握(3)原因的掌握對策的立案、實施(4)效果的確認點檢的持續看、觀察行動目視管理(立即見效、看得見的管理)(生龍活虎、有朝氣的工作場所、公司氣氛)3.方針管理(部門別、機能別)與日常管理的營運縱橫圖2方針管理與日常管理車的兩輪(方針管理)方企業的方向戰略針 A P 新技術、新商品為賺明日的管業務的改革錢而營運理 C D (工程改革) (決定命運)日日常業務的改善(工程改革) A S常日常業務的管理(工程管理) C D 損益管日常返復業務日常錢的營運(決定今日的CS及P/L)理(日常管理)圖七以往今後管理、改善業務企業的方向、戰略職職業務的改革位日常業務位日常改善管理日常業務業務量圖八5.問題解決的步驟(QC手法)1.題目的選定原因追求型課題達成型2.提出的理由 2.舉出之理由3.目標的設定 3.標的設定4.現狀的掌握 4.現狀的掌握5.問題的焦點化 5.課題的焦點化6.要因的解析 6.課題達成案7.對策的立案 7.最適案的選定8.對策的實施 8.實施9.效果的確認10.再發防止11.日常的點檢5-1方針管理與改善步驟目標必要相對能力7.日常業務的出發點(標準化)(問題所在)訂規定.........不確定、寫法(定法)不好改訂標準 A S 制訂標準遵守規定.......不遵守、不看標準書 查檢 C D 遵守改訂規定.......不改訂(修訂不佳處，提昇水準)(2)給予工作的方法對 高 1.全部委之(方法、結果) 沒標準化就不成 方 2.祗是給方針、目標(其餘任由之) 能 3.大致的做法示之(具體策任由之) 力 4.具體的指示 水 5.詳予指示準 低 必要標準化(手冊化)(3)標準分類(例) 表八(4)不良發生範圍不良發生範圍圖398.TQC的營運、推行標的所謂營運1.為了對顧客能較佳的貢獻朝向標的活動(人、組織)2.以科學的方法和團隊的精神 1.賦予動機3.消除所有種類的浪費 2.教育(使了解)4.全員同心協力，有組織、有戰略地 3.確立實踐的道具5.進行持續不斷的改善活動 4.確認實踐的效果5.解決推行上的問題使全公司動起來訂出方針(推行方針、機能方針等)，進行全公司的方針管理編組推行、營運組織(推行委員會、機能別管理責任部門，全公司問題解決推行部門等)推行標準化(全公司共通標準、機能別管理標準等)階層別教育及實踐指導(支援問題解決等)實踐的評鑑、診斷、效果確認使自己部門動起來明確標的(目標、重點施策)及責任機能，行動機賦予製作改善計劃，實施方針管理問題解決、課題解決(障礙排除、不足能力充實)加以分擔實施造成預防、保全異常的發現處置等的日常管理體制配合需要，編組專案小組或品管圈並加以支援施行「觀察、問聽、講話」的素養及做法QC 訓練 (例)圖五推動組織法則(使組織作動)N的法則Ⅱ(5SHI)●思想(SHISO)：思想、哲學、理念。
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TQC全面质量管理知识讲义
1.TQC 的概要
●TOTAL：总合的，全公司的
●QUALITY： 1.制品品质
品质 2.服务的质量 =与顾客要求的符合度
3.工作的质量
●CONTROL： 1.管理=SDCA
※管理(经营) (预防、保全)
2.改善=PDCA =符合手段
(达成目标)
※经营「管理」的想法(MANAGEMENT)
改善、革新
ACTION处置 A P PLAN计划
CHECK点检 C D DO 实施
ACTION处置 A S STANDARD标准
CHECK点检 C D DO实施
管理 (维持)
三要素
．市场、顾客为中心(请问顾客、受教)
1.思想 = ．事实(现场、现品、数据)重视
(依据事实)
．基于事实运作PDCA(SDCA)，改善工作的方法与过程2.手法 = ．调查事实的工具(QC七大手法、统计手法等)
．QC手法
．方针管理活动(问题、课题解决)
3.活动 = ．日常管理活动(预防、保全)
．品管圈活动(自主管理)。