浙江省饭店业行业规范

浙江省饭店业行业规范

（试行稿）

第一章总则

第一条为更好地遵守国家宪法、法律、法规和规章，倡导履行诚信准则，提倡社会道德风尚，保障维护宾客和饭店的合法权益，维护饭店业经营管理的正常秩序，促进浙江省饭店业的健康发展，浙江省饭店业协会依据国家宪法、法律、法规和规章，特制定《浙江省饭店业行业规范》（以下简称为《规范》）。

第二条本《规范》所称的饭店包括在浙江省境内开办的各种经济性质的提供住宿、餐饮、会议场所等服务项目，冠以酒店、饭店、宾馆、度假村等名称的饭店（以下统称饭店）。

第三条饭店应当遵守国家的法律、法规和地方政府的有关规章，遵守社会道德规范，诚信经营，维护本行业的声誉。

第四条饭店要树立整体观念，发挥行业优势，加强协作，增进友谊，开展公平、公正有序的竞争。

第五条饭店应当遵守《中华人民共和国消费者权益保护法》及有关法律、法规和规章，保障宾客权益，并要求宾客尊重饭店工作人员的劳动，合理使用饭店设施，依法行使权利。

第六条饭店须执行国家和地方的环保法律法规，建立环保责任；节约资源，合理使用能源，推广清洁生产，倡导绿色消费，努力创建绿色饭店。

第七条禁止利用不正当的标价行为和价格手段对宾客或客户进行价格欺诈。

第八条饭店要建立服务规范，如清洁卫生规范、治安保卫规范、接待服务规范、仪表仪容规范、礼貌语言规范等。

第二章预订、登记、入住

第九条饭店应与宾客共同履行住宿合同，因不可抗力不能履行住宿合同的，任何一方均应当及时通知对方并提供相应证明，双方另有约定的，按约定处理。

第十条由于饭店出现超额预订而使已预订的宾客（包括确认预订和保证预订）不能入住时，饭店应当主动为宾客安排当地同档次或高于本饭店档次的饭店入住，因此而增加的费用由饭店承担。对口头预订（含电话预订或未确认的网络预订），饭店须与宾客约定客房保留时间，超出保留时间时，饭店有权出售预订的客房。

第十一条饭店应当与团队、会议、长住宾客签订书面合同。合同内容应包括宾客进店和离店的时间、客房数量、房间等级与价格、餐饮价格、付款方式、违约责任等条款。

第十二条饭店在办理宾客入住手续时，应当按照国家的有关规定，要求宾客出示有效证件，并如实登记。饭店可在宾客入住时收取相应的预付款。

第十三条以下情况，饭店可以拒绝接待：

（一）携带危害饭店或其他宾客安全的物品入店者；

（二）从事违法活动者；

（三）严重影响饭店形象者（如携带动物者）；

（四）无支付能力或曾有过逃帐记录者；

（五）饭店客满；

（六）国家法律、法规规定的其它情况。

第三章饭店收费

第十四条饭店应当制定商品或服务的合理价格，实行明码标价。

第十五条饭店应当将房价表置于总服务台显著位置。饭店如给予宾客房价折扣，应当书面约定。

第十六条饭店客房收费以“间／夜”为计算单位（钟点房除外）。按宾客住一“间／夜”计收一天房费；完整的一“间／夜”为当日14时至次日12时。次

日12时以后、18时以前办理退房手续者，饭店可加收半天房费；次日18时以后退房者，饭店可加收一天房费。早晨6时以前入住的可收取前一夜房费，但饭店须明确告知宾客。

第十七条根据国家规定，饭店可以对客房、餐饮、洗衣、电话等服务项目加收服务费，但应当在房价表及有关服务价目单上注明。宾客在饭店商场内购物，不应加收服务费。

第十八条住店宾客在饭店的餐厅、酒吧、娱乐等场所签名消费时，饭店可要求宾客出示有效签单卡。

第四章保护宾客人身和财产安全

第十九条饭店必须为宾客提供安全的消费环境。饭店的经营场所、服务设施、店堂装潢、商品陈列等应符合宾客人身、财产安全的要求。

第二十条为了保护宾客的人身和财产安全，饭店客房房门应当装置防盗链、门镜、应急疏散图等安全设施和指示，卫生间内应当采取有效的防滑措施。客房内应当放置服务指南、住宿须知和防火逃生指南。

第二十一条饭店应当采取措施，避免宾客放置在客房内的财物灭失、毁损。由于饭店的原因造成宾客财物灭失、毁损的，饭店应当承担责任。由于宾客自己的原因造成损失的，饭店不承担责任。双方均有过错的，应当各自承担相应的责任。

第二十二条饭店应当保护宾客的隐私权。饭店员工未经宾客许可不得随意进入宾客下榻的房间，饭店日常清扫或发生治安事件、刑事案件、火警等紧急情况除外。

第二十三条饭店应当确保经营场所设施、设备的完好和安全。对复杂的设施设备应以口头或者书面形式告知宾客。因饭店设施的质量不合格而给宾客造成人身财产伤害的，饭店应负赔偿责任。

第二十四条饭店应提醒宾客合理使用饭店提供的设施、设备。宾客不按使用说明或不听从饭店员工指导进行操作而造成宾客人身、财产损害的，饭店不承担赔偿责任；由此给饭店及其他宾客带来的人身、财产损害的，饭店可要求宾客

承担相应的责任。

第二十五条为保护宾客人身安全，饭店须以书面形式告知宾客禁止以下行为：

（一）、在床上等容易着火的场所吸烟；

（二）、在客房及走廊等场所使用燃具、炉具及300W以上的大功率电器；

（三）、其他可能造成火灾事故的行为。

第二十六条饭店应当对可能发生安全事故的设施或区域提供明显的告示，要求宾客在住店期间，采取以下自身安全保护措施：

（一）、外出时确认房门已上锁；

（二）、就寝时使用房门内锁及安全链；

（三）、有人来访应确认后再开门，发现可疑人员时，及时与饭店联系；

（四）、尽量避免与来访者在客房内会面；

（五）、洗澡时将浴帘放入浴缸内；

（六）、不要开着门躺在床上休息。

第五章保管宾客贵重物品

第二十七条饭店应当在前厅设置配有双锁的宾客贵重物品保险箱。贵重物品保险箱的位置应当安全、方便、隐蔽，能够保护宾客的隐私。饭店应当按照规定的时限免费提供住店宾客贵重物品的保管服务。

第二十八条饭店应当对住店宾客贵重物品的保管服务作出书面规定，并在宾客办理入住登记时予以提示；违反第二十七条和本条规定，造成宾客贵重物品灭失的，饭店应当承担赔偿责任。

第二十九条宾客寄存贵重物品时，饭店应当要求宾客填写贵重物品寄存单，并办理有关手续。

第三十条饭店应当提示宾客，客房内设置的保险箱仅为宾客提供存放一般物品之用。对没有按规定存放在饭店前厅贵重物品保险箱内而在客房内灭失、损毁的贵重物品，如果饭店存在明显过错的，可视为一般物品予以赔偿。

第三十一条如无事先约定，宾客结帐退房离开饭店未提走寄存的贵重物品，