淘宝商家客服绩效考核和销售能力的提升-网店绩效考核的指标数据

五、考核数据的实际应用
1. 选取合适的数据进行绩效考核
员工 A
销售任务 销售业绩 订单总数 均客单价 咨询转化 评价修改 退换货率
2W
4W
100
400
40%
2
10%
B
2W
4W
120
333
20%
3
25%
C
2W
1.5W
40
375
30%
0
40%
D
2W
2W
40
500
70%
1
30%
五、考核数据的实际应用
通过这个案例 根据员工销售情况分析表格 管理者可以分析出什么结果？ 如何有效的利用这些分析结果？
客服绩效考核和销售能力的提升
xx淘宝商家服务事业部（TaoBU）
客服绩效考核和销售能力的提升
11月店铺订单销售情况
数据 客服人数 日均咨询 客服工资 月销售额
未来衣橱 3人 650人次 8000元 50W
衣衣风尚 5人 600人次 9000元 35W
用人成本的降低不代表销售额的降低！
反之，人越多也不代表销售额就越高！
三、网店绩效考核的指标数据
三、网店绩效考核的指标数据
三、网店绩效考核的指标数据
推荐技巧
• 滞销品销售：店铺过期、尾货、清仓产品推荐 • 主动营销：非“一问一答”，而是“一问数答” • 组合销售：“要一件”变为“买多件”
三、网店绩效考核的指标数据
转化能力
• 咨询转化率：咨询客户下单数/咨询客户数 • 平均成单数：累计交易成功订单数/上班总天数 • 日均销能力：累计确认付款金额/上班总天数
2W
4W
B
2W
4W
C
2W
1.5W
D
2W
2W
五、考核数据的实际应用
1. 选取合适的数据进行绩效考核
员工 A
销售任务 销售业绩 订单总数
2W
4W
100
B
2W
4W
120
C
2W
1.5W
40
D
2W
2W
40
五、考核数据的实际应用
1. 选取合适的数据进行绩效考核
员工 A
销售任务 销售业绩 订单总数 均客单价
2W
五、考核数据的实际应用
2. 根据数据对客服团队进行任务分工（也可反推）
• 销售业绩 • 成交单数
销售 ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ服
• 产品知识 • 客单价
商品 客服
推广 客服
• 均客单价 • 主动营销
售后 客服
• 评价修改 • 退换货率
五、考核数据的实际应用
1. 通过销售任务、销售业绩数据分析找出短板员工； 2. 通过订单总数、均客单价分析找出谁走量，谁走价； 3. 通过订单总数、咨询转化率分析找出是咨询的少，还是销售能力不足； 4. 通过评价修改、退换货率分析找出谁才是客户的小棉袄； 5. 通过数据的综合分析为员工制定合理的培训方案；
三、网店绩效考核的指标数据
网店经营者们最关注的绩效点
订单 价值
售后
推荐
处理
客服
技巧
能力
反应 速率
转化 能力
三、网店绩效考核的指标数据
订单价值 • 销售额：单位时间内的成功交易订单总金额 • 销售比重：单个客服在店铺总销售额中所占比重 • 订单总数：单位时间内显示为成功交易的订单 • 客单价：销售额/订单总数（销售额/总下单客户数） • 异常订单数：抢单、冒领、改单
客服绩效考核和销售能力的提升
目录
一、网店绩效考核的目的 二、绩效考核的组成模式 三、网店绩效考核的指标数据 四、不基于数据的考核标准 五、考核数据的标准应用 六、绩效考核数据的衍生应用
一、网店绩效考核的六大主要目的
绩效考核的六大目的
1、意见沟通—提供互相沟通、回馈的机会 2、绩效改善—工作成果检讨与辅导改善 3、前程规划—员工潜能与发展评估 4、论功行赏—奖惩与高薪依据 5、激励士气—创造提升士气的机会 6、人力发展—派职升迁与培训需求
4W
100
400
B
2W
4W
120
333
C
2W
1.5W
40
375
D
2W
2W
40
500
五、考核数据的实际应用
1. 选取合适的数据进行绩效考核
员工 A
销售任务 销售业绩 订单总数 均客单价 咨询转化
2W
4W
100
400
40%
B
2W
4W
120
333
20%
C
2W
1.5W
40
375
30%
D
2W
2W
40
500
70%
三、网店绩效考核的指标数据
三、网店绩效考核的指标数据
反应速率
• 平均响应时间：客户第一问至客服回复之间的时 间/总咨询数
• 未回复客户数：指未接待的“有效客户”总数
三、网店绩效考核的指标数据
三、网店绩效考核的指标数据
售后处理
• 中差评处理：联系客户并说服其修改中差评 • 退换货率控制：有效减少不必要的退换货 • 其他售后问题
客服绩效考核和销售能力的提升
思考三个问题
1. 你有多少客服？ 2. 你的客服能做什么？ 3. 你最渴望得到怎样的客服人员？
客服绩效考核和销售能力的提升
你的客服能做什么？
能服务好客户、处理好售后问题
服务意识
能将店铺产品快速的销售出去
销售意识
能让客户深层次的了解并认同店铺
品牌意识
客服绩效考核和销售能力的提升
如何在茫茫人海中找出一个身具销售、服务、窗口三大意识的 “精英”甚至“王牌”
服务 销售 品牌
客服绩效考核和销售能力的提升
不得不面对的问题 管好 不得不解决的难题
客服
留住
客服 有效 产出
客服绩效考核和销售能力的提升
建立适应电子商务的绩效考核模式
迫在眉睫
绩效评定---管理者们最头痛的问题
你们是否曾经为绩效烦恼过？
二、绩效考核的三大组成要素 传统的绩效考核模式
10
二、绩效考核的三大组成要素
能力 业绩 态度
绩效考核
业绩 • 能给公司创造多少收益 • 能完成多少工作任务
能力 • 工作能力、社交能力 • 专业知识、适应能力
态度 • 责任心、积极主动性 • 团队协作性、纪律性
三、网店绩效考核的指标数据
思考一下
电子商务平台的绩效考核模式的关键点是什么？
· 月底绩效评定了，客服们到底做了多少绩效很模糊。 · 没时间监督，客服们到底有没有认真接待客户？ · 聊天记录好多，到底是谁导致了这个不良评价的出现？ · 销售额提高不上去，是客服质量不高还是我的推广问题？ · 想要个帮手，但是哪个客服才是有这个能力胜任的？ · 新来的主管专业术语好多，完全不懂，能不能简单明了？ · 想打造一个精英客服团队，我需要一些评判标准！！ · 还有还有更多的问题。。。。。。
四、不基于数据的考核标准
不基于数据的二个考核标准
1. 态度业绩： 责任心、积极主动性、协作性、纪律性
2. 能力业绩： 专业知识、协调能力、管理能力、其他能力
四、不基于数据的考核标准
绩效权重
5% 15%
80%
销售业绩
能力业绩
态度业绩
五、考核数据的实际应用
1. 选取合适的数据进行绩效考核
员工 A
销售任务 销售业绩