汽车销售服务管理程序

汽车制造公司

服务管理程序

编号：

版次：A/0

汽车制造公司2018年月

文件使用部门

1目的

为加强对顾客的售后服务，使其在使用产品后所提出或反映的问题能迅速得到调查、分析有效处理，并采取适当的纠正与预防措施，以提升顾客对产品质量和售后服务的满意程度

2适用范围

本程序适用于本公司产品交付后的售后服务过程的管理

3定义（无）

4职责

4.1公司管理者代表：对本程序文件的审核、实施和监控负领导责任。

4.2营销中心：是本程序的主管部门，负责交付后活动的组织和实施。

4.3品质管理：负责客户抱怨信息纠正预防措施的组织实施

5过程乌龟图

使用资源：

1、办公设备；

2、CRM客户信息管理系统；

3、质量保修信息系统；

4、配件管理系统谁来做：

1.过程所有者：营销中心；

如何做：

绩效指标：

1、售后管理制度；

1、顾客满意度

2、服务管理程序

2、不合格项关闭有效率

6工作程序

6.1营销中心

6.1.1客户接待

6.1.1.1顾客与总部直接联系（来人、来电、来函），由呼叫中心牵头负责接待，详细的

记录顾客的意见和建议，在系统中形成任务单，权利范围内的直接处置，权利范围

外的交质量保修部门处置

6.1.1.2顾客直接到服务站，由服务站按照客户接待流程处理，形成预检单、工单、结算

单，保修处理的结算单通过系统交质量保修部门处置

6.2保修管理

6.2.1质量保修室接到系统案件时，需迅速了解情况，进行分析和判断，职责范围内的直接下

处置方案，需要配件的同时发出配件需求指令给配件室；不能提供处置方案的，启动纠正与预防措施管理程序解决

6.2.2配件室接到配件需求指令的，需及时确认配件技术状态、数量和发运地址，迅速调拨配

件，不能满足的配件需协调供应商尽快提供。

6.2.3保修室根据预防和纠正方案，组织实施并跟踪效果和反馈。实现改善效果的申请关闭案

件，未实现改善效果的交质量部重新分析并制定方案。

6.2.4组织对服务站或顾客的相关人员进行产品维修、售后服务和零件更换等相关培训，并将

培训的内容和结果进行记录存档。

6.3呼叫中心

6.3.1对申请关闭的案件进行回访，完成服务的进行关闭，未完成的进行驳回。

6.3.2进行周度、月度、年度服务数据的分析并形成分析报告。

6.3.3进行顾客满意度调查并形成报告。

6.3.4根据鉴定单审核情况发布结算信息并收集相关、

6.4质量管理部门

6.4.1接到纠正与预防措施信息的，需组织相关部门分析原因并提出处理方案

6.4.2鉴别现在或潜在的不符合事项、评估采取纠正与预防措施需求、界定责任部门、发

出《纠正与预防措施通知单》，跟催纠正与预防措施进度、确认实施结果、维持纠正与

预防措施记录，提报纠正与预防措施效果

6.4.3执行对策及对策标准化

6.5 技术部门

6.5.1 提供技术支持或现场支持 6.5.2 必要情况下提供解决方案

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服务管理流程图

服务管理流程图

控制流程

权责部门

使用表单

营销、服务站

《顾客接待信息表》

预检单、维修单、结算单

营销

与顾客保持联系，根据情况制定解决方案 营销、 质量、技术

维修方案或纠错与预防方案

营销

组织实施

营销

维修保养与记录 营销 使用效果

资料归档

客户接待

客户需求输入

方案确定

方案实施

效果跟踪

信息反馈

二、预检单

三结算单