客户投诉处理培训

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第1章如何理解投诉

何谓投诉:

投诉是顾客的不满和牢骚?

投诉是顾客对商品或服务方式的不满及责难?

实际上所谓投诉是顾客对商品的信赖与期待，同时也是该商品目前存在的弱点。

投诉从何而来?

投诉产生的原因可能有很多方面，甚至因为顾客的过失也会引起投诉，但我们从眼镜零售企业的角度去分析，发现投诉大多数来自以下这些方面:

1，品质不良2，标志不全

商品不良引起的投诉3，验光失误4，加工过失

5，商品污垢

l，应对不得体2，说明不清。

由服务方式引起的投诉3，商品与定单不符4，末遵守约定5，金钱上的疏忽

6，顾客使用不习惯的新商品产生的

一)由于商品不良引起的投诉有以下形式:

镜架在使用很短时间后，发生褪色或部件断裂。

镀膜镜片的脱膜。

眼镜零件的脱落或损坏。

镜片色泽或膜层色泽不对称。

按照商品《使用说明》使用，却因操作不当发生间题。

一些特殊商品无《使用说明》，不知如何使用。

镜片与镜架中有缝隙。

无框架左右镜片不对称。

新配眼镜的镜片上有划伤。

外观陈旧,镜腿上的污损和划伤…等等。

由于商品不良引起的投诉，我们可以归结为：

制造商的责任。

零售店的管理责任。

消费者的使用责任。

然而实际上，不良商品的出现，90%都应归咎于零售店未能在入货、陈列、销售时注意到商品的管理。

二)由服务方式引起的投诉主要表现为

A员工态度恶劣。

只顾自己聊天，不理会顾客招呼。

紧跟顾客身后，不管顾客反应，一味推销，一味唠叨。

怂恿顾客购买。顾客表示不购买时，马上板起面孔，不理不睬。B员工用词措辞不当。

说话过于随便，不当的招呼语冒犯顾客。

C销售方式不当。

强迫顾客购买。

对于商品相关知识不足，无法回答顾客疑问。

不愿意让顾客试用商品。

D其他问题:

销售中，说明不实，造成顾客错买。

售后，使用说明不足，造成过早损坏。

少找钱，或错找钱。

末按时交货。

末做到向顾客承诺的服务。

所有这些，无论是何类型的过失，都会因为侵犯顾客的权利而发生投诉。

第2章顾客的权力

“顾客是上帝”不再是一句商业口号，而是零售企业想要生存、发展，必须具备的企业精神。

根据《保护消费者权益法》的规定，总结门市经营的经验，顾客享有以下权力:

★顾客有“知”的权力

★顾客有“选择”的权力

★顾客有“安全”的权力

★顾客有“抱怨”的权力

★顾客有“被尊重”的权力

★顾客有“被教育”的权力

一、顾客有“享受售后服务‘的权力

第一项权力：顾客有知的权力

我们认为，眼镜行业所面对的顾客，应有权了解以下内容：１)商品信息，包括--

商品的质量和耐用度

商品的优点及缺点

商品的实际价格和相应的价格水平

商品的有关包装和使用方法

商品的保养常识和售后服务

其他一切与商品相关的内容，并且是真实详尽的信息

２)顾客自身的视力情况

具体由顾客自己视视力情况而定

顾客的许多疑问来自“不了解”：

“怎么树脂片这么厚，不是说树脂片很轻吗?”

“这副眼镜我才戴了几个月，就褪色了，为什么会这样?”“为什么我会有散光?”

“镜片上面五颜六色的是什么?”

“这副隐形眼镜我不能戴了，看近一点也不清楚。”

这些抱怨都源自顾客的“不知”。

第二项权力:顾客有选择的权力

销售过程其实是顾客对商品的选择过程，顾客有权选择在哪一家店配眼镜，顾客有权选择他喜欢并且能够承受的商品，顾客甚至有权选择不配眼镜。

一个成功的销售员，可以通过丰富的专业知识、熟练的销售技巧和诚意的服务态度，来获取顾客的信任，使顾客有信心将选择权交给销售员。但销售员必须永远记住:

购买的决定来自顾客的内心。

第三项权力:顾客有安全的权力

眼镜行业的销售员担负着顾客"视力保健顾问"的职责，我们给他的专业咨询，向他推荐的商品，都应该为其视力健康负责。

以下行为可以表示出销售员对顾客“安全”关心：

★隐形眼镜验配师提醒顾客正确使用保养隐形眼镜。

★销售员劝阻验配无框镜架的顾客使用安全树脂镜片。

★零售店提高技术力量和品管体系，确保验光、加工准确无误。

因为：1%的危险性，对遭遇上危害的顾客，是100%的伤害。

第四项权力：顾客有抱怨的权力

大多数顾客的抱怨，源自于内心的不满，也是对零售企业的期望。销售员应该学会如何听取顾客的抱怨，了解顾客投诉的真正原因并努力解决。

从某种意义上说：有投诉才有改进和发展

第五项权力：顾客有被尊重的权力

★切忌以貌取人，或许貌不惊人的顾客就是大主顾。难道没听说"财不外露"吗?

★大小生意同样对待，大小主顾一样对待。

★服务来自于服务本身，在平凡的岗位上作出不平凡的业绩。

★懂得处理同时接待不同顾客时的矛盾：

“对不起，如果您不着急的话，把眼镜放在这里，待会儿来取好吗?我们尽快帮您修好。”

“不好意思，那位顾客是我的老顾客，我先过去一下，您不介意吧。”

第六项权力：顾客有被教育的权力

★帮助顾客建立自我保护意识

★帮助顾客改变部分错误的认识

★帮助顾客改变不正确的消费观念

第七项权力：顾客有享受售后服务的权力

零售商应制定切实的售后服务体制，并督促每位员工遵照实行。