超越客户期望的服务艺术.pptx
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知识要点
3. 期望值的前置管理是关键 ① 当客户服务的感知低于期望时，客户就会有被欺骗的感觉 ② 在提供服务之前，将客户的预期控制在服务承诺的范围之内，是保障客
户满意度的前提。
超越客户期望的管理艺术
三、客户服务管理的价值和神圣使命
知识要点
1. 为服务产品的使用提供支撑保障 ① 提供标准化服务 ② 履行服务的承诺 2. 为服务产品的质量问题承担责任 ① 当服务出现失误时，帮助客户解决问题，进行服务补救。 ② 当服务无法补救时，成为《集结号》中的英雄，做出牺牲。 3. 为服务产品提供更多的附加价值
客户服务管理者培训课程
超越客户期望的服务艺术
超越客户期望的管理艺术
目录
单元一、理解客户才能理解客户服务 单元二、服务是追求客户满意的过程 单元三、如何创建企业客户服务品牌 单元四、用服务流程保障客户满意度 单元五、用主动服务提升客户忠诚度 单元六、用服务技巧赢得客户的满意 单元七、用沟通技巧解决客户的投诉 单元八、如何进行全面服务质量管理 单元九、调整员工心态面对服务压力 单元十、服务文化打造顶尖服务团队
2. 价格
① 由于服务产品是有偿的，因此价格就成为了客户选择服务产品的关键因
素之一，物超所值往往是客户的共同愿望。部分低端客户往往会因为低
Βιβλιοθήκη Baidu
价格，而放弃其他的要求。
3. 品牌
知识要点
① 品牌因素：品牌是由于专业度给客户带来信赖感，是高端客户选择服务 的关键指标。排在价格之之上。
4. 方便
① 便利性是客户选择服务产品的另外一个指标。
二、服务与客户服务的差异性分析
知识要点
1. 服务是一种无形产品 ① 任何企业的模式都是用产品满足客户的需求，从而创造企业价值。 ② 制造业生产的是有形产品，产品是有形的商品 ③ 服务业提供的是无形产品，而服务在被购买之前是看不见，尝不到，摸
不着，听不见或闻不出的。 2. 服务作为产品是有偿的 ① 对于服务业，服务本身是一种商品，是有价格的。 ② 由于服务是有价格的商品，知因识此要就点会有竞争。 3. 客户服务是服务产品的支撑手段 ① 客户服务是是一个公司为其核心产品或者服务提供的日常的、正在进行
的支持，对于客户的购买与持续使用及形成品牌的一致性至关重要的。 它包括客户需求被满足的全过程活动。 ② 服务产品是有价格的，是收费的。客户服务有价值，但无价格。
超越客户期望的管理艺术
三、服务不仅仅是满足客户的需求
知识要点
1. 需求
① 服务作为产品是否能够满足客户需求，是企业的核心竞争力。
② 有时我们提供的不一定是客户所需要的，对企业而言，关注的是服务的 价值，对于客户而言，关注的是服务产品是否能够真正满足自己的需求。
只有清楚的理解客户服务工作的性质，我们才能够真正把客户服务工 作做好。
一、客户服务管理思考的几个问题 二、服务与客户服务的差异性分析 三、服务不仅仅是满足客户的需求 四、客户服务需要关注客户的感知
超越客户期望的管理艺术
一、客户服务管理思考的几个问题
知识要点
1. 什么是服务？它和客户服务有区别吗？
① 服务是产品吗？
单元二、服务是追求客户满意的过程
引言： 服务百分百满意、完美的客户服务，其实这些都只是服务的理念，
在现实工作中，我们不可能提供令所有客户满意的服务，我们也不可能 保证每一次的服务都是令客户满意的，因为，服务作为一种产品，同样 会存在质量问题，并不是能够满足客户所有的需求，所以，客户的满意 只是我们永远追求的目标。
5. 快捷
① 服务等待的时间是客户选择服务产品的另外一个重要标准。
超越客户期望的管理艺术
四、客户服务需要关注客户的感知
知识要点
1. 客户服务关注的是客户感知
① 客户对于企业服务的评价往往源自于过去的服务经历
② 客户对于客户服务的感知往往有很强烈的感情色彩。
2. 客户感知的往往都是感性的
① 外在形象的感知
② 我们在提供什么服务？
③ 我们的服务有价值吗？
④ 接受我们的服务应该付钱吗？
2. 什么是客户服务？
① 客户服务是收费的吗？ ② 客户服务是产品吗？
知识要点
3. 服务与营销的关系应该是什么？
① “服务营销”是把服务当作产品营销出去的系列行为？
② 服务当作一种有效的营销手段，把产品或服务营销出去？
超越客户期望的管理艺术
超越客户期望的管理艺术
单元一、理解客户才能理解客户服务
引言： 在从事客户服务之前，我们首先要搞清楚几个关键性的问题：什么
是服务？它和客户服务有区别吗？服务是产品吗？我们在提供什么服务 ？服务是有价值吗？那么接受我们的服务应该付钱吗？“服务营销”是 把服务当作产品营销出去的系列行为？还把服务当作一种有效的营销手 段，把产品或服务营销出去？
② 客户期望：过去的经历、其他人的口碑、个性化的需求
3. 客户满意度的变化
① 客户期望大于客户感知 ② 客户期望等于客户感知
知识要点
③ 客户期望小于客户感知
3. 提升满意度的原则
① 提升客户感知
② 降低客户期望
超越客户期望的管理艺术
二、管理客户期望是客户满意的前提
知识要点
1. 哪些客户期望值需要管理 ① 过高的客户期望 ② 错误的客户期望 ③ 无理的客户要求 2. 期望值对于满意度的影响 ① 客户期望越高，满意度越低 ② 客户期望越低，满意度越高
一、客户期望值决定了客户的满意度 二、管理客户期望是客户满意的前提 三、客户服务管理的价值和神圣使命
超越客户期望的管理艺术
一、客户期望值决定了客户的满意度
知识要点
1. 什么是客户满意度
① 客户在服务的过程中，所获得的综合感知。
2. 客户满意度的构成
① 客户感知：源自于服务产品的质量和感知的五个纬度
超越客户期望的管理艺术
小组练习
客户的需求和期望有哪些？ 根据本单元所学习的服务和客户服务的理念，选取工作中的一项具体 的服务内容，尝试分析对于这一服务产品，客户有哪些需求？对客户服 务有哪些期望标准？
讨论要点： 1.结合具体的实际工作进行分析 2.思考哪些客户的需求是我们不能满足的？
超越客户期望的管理艺术
② 服务态度的感知
③ 反馈及时的感知 ④ 专业能力的感知
知识要点
⑤ 诚信服务的感知
3. 客户感知源自于服务的过程
① 所有的服务接触点
② 客户服务能够形成或者破坏一个组织与其客户的关系。客户关系的质量
③ 对于企业的品牌一致性有显著的影响。由于其在形成印象进而维持客户
关系的重要性，客户服务也被称为企业的“脸面”，更是营销的手段
3. 期望值的前置管理是关键 ① 当客户服务的感知低于期望时，客户就会有被欺骗的感觉 ② 在提供服务之前，将客户的预期控制在服务承诺的范围之内，是保障客
户满意度的前提。
超越客户期望的管理艺术
三、客户服务管理的价值和神圣使命
知识要点
1. 为服务产品的使用提供支撑保障 ① 提供标准化服务 ② 履行服务的承诺 2. 为服务产品的质量问题承担责任 ① 当服务出现失误时，帮助客户解决问题，进行服务补救。 ② 当服务无法补救时，成为《集结号》中的英雄，做出牺牲。 3. 为服务产品提供更多的附加价值
客户服务管理者培训课程
超越客户期望的服务艺术
超越客户期望的管理艺术
目录
单元一、理解客户才能理解客户服务 单元二、服务是追求客户满意的过程 单元三、如何创建企业客户服务品牌 单元四、用服务流程保障客户满意度 单元五、用主动服务提升客户忠诚度 单元六、用服务技巧赢得客户的满意 单元七、用沟通技巧解决客户的投诉 单元八、如何进行全面服务质量管理 单元九、调整员工心态面对服务压力 单元十、服务文化打造顶尖服务团队
2. 价格
① 由于服务产品是有偿的，因此价格就成为了客户选择服务产品的关键因
素之一，物超所值往往是客户的共同愿望。部分低端客户往往会因为低
Βιβλιοθήκη Baidu
价格，而放弃其他的要求。
3. 品牌
知识要点
① 品牌因素：品牌是由于专业度给客户带来信赖感，是高端客户选择服务 的关键指标。排在价格之之上。
4. 方便
① 便利性是客户选择服务产品的另外一个指标。
二、服务与客户服务的差异性分析
知识要点
1. 服务是一种无形产品 ① 任何企业的模式都是用产品满足客户的需求，从而创造企业价值。 ② 制造业生产的是有形产品，产品是有形的商品 ③ 服务业提供的是无形产品，而服务在被购买之前是看不见，尝不到，摸
不着，听不见或闻不出的。 2. 服务作为产品是有偿的 ① 对于服务业，服务本身是一种商品，是有价格的。 ② 由于服务是有价格的商品，知因识此要就点会有竞争。 3. 客户服务是服务产品的支撑手段 ① 客户服务是是一个公司为其核心产品或者服务提供的日常的、正在进行
的支持，对于客户的购买与持续使用及形成品牌的一致性至关重要的。 它包括客户需求被满足的全过程活动。 ② 服务产品是有价格的，是收费的。客户服务有价值，但无价格。
超越客户期望的管理艺术
三、服务不仅仅是满足客户的需求
知识要点
1. 需求
① 服务作为产品是否能够满足客户需求，是企业的核心竞争力。
② 有时我们提供的不一定是客户所需要的，对企业而言，关注的是服务的 价值，对于客户而言，关注的是服务产品是否能够真正满足自己的需求。
只有清楚的理解客户服务工作的性质，我们才能够真正把客户服务工 作做好。
一、客户服务管理思考的几个问题 二、服务与客户服务的差异性分析 三、服务不仅仅是满足客户的需求 四、客户服务需要关注客户的感知
超越客户期望的管理艺术
一、客户服务管理思考的几个问题
知识要点
1. 什么是服务？它和客户服务有区别吗？
① 服务是产品吗？
单元二、服务是追求客户满意的过程
引言： 服务百分百满意、完美的客户服务，其实这些都只是服务的理念，
在现实工作中，我们不可能提供令所有客户满意的服务，我们也不可能 保证每一次的服务都是令客户满意的，因为，服务作为一种产品，同样 会存在质量问题，并不是能够满足客户所有的需求，所以，客户的满意 只是我们永远追求的目标。
5. 快捷
① 服务等待的时间是客户选择服务产品的另外一个重要标准。
超越客户期望的管理艺术
四、客户服务需要关注客户的感知
知识要点
1. 客户服务关注的是客户感知
① 客户对于企业服务的评价往往源自于过去的服务经历
② 客户对于客户服务的感知往往有很强烈的感情色彩。
2. 客户感知的往往都是感性的
① 外在形象的感知
② 我们在提供什么服务？
③ 我们的服务有价值吗？
④ 接受我们的服务应该付钱吗？
2. 什么是客户服务？
① 客户服务是收费的吗？ ② 客户服务是产品吗？
知识要点
3. 服务与营销的关系应该是什么？
① “服务营销”是把服务当作产品营销出去的系列行为？
② 服务当作一种有效的营销手段，把产品或服务营销出去？
超越客户期望的管理艺术
超越客户期望的管理艺术
单元一、理解客户才能理解客户服务
引言： 在从事客户服务之前，我们首先要搞清楚几个关键性的问题：什么
是服务？它和客户服务有区别吗？服务是产品吗？我们在提供什么服务 ？服务是有价值吗？那么接受我们的服务应该付钱吗？“服务营销”是 把服务当作产品营销出去的系列行为？还把服务当作一种有效的营销手 段，把产品或服务营销出去？
② 客户期望：过去的经历、其他人的口碑、个性化的需求
3. 客户满意度的变化
① 客户期望大于客户感知 ② 客户期望等于客户感知
知识要点
③ 客户期望小于客户感知
3. 提升满意度的原则
① 提升客户感知
② 降低客户期望
超越客户期望的管理艺术
二、管理客户期望是客户满意的前提
知识要点
1. 哪些客户期望值需要管理 ① 过高的客户期望 ② 错误的客户期望 ③ 无理的客户要求 2. 期望值对于满意度的影响 ① 客户期望越高，满意度越低 ② 客户期望越低，满意度越高
一、客户期望值决定了客户的满意度 二、管理客户期望是客户满意的前提 三、客户服务管理的价值和神圣使命
超越客户期望的管理艺术
一、客户期望值决定了客户的满意度
知识要点
1. 什么是客户满意度
① 客户在服务的过程中，所获得的综合感知。
2. 客户满意度的构成
① 客户感知：源自于服务产品的质量和感知的五个纬度
超越客户期望的管理艺术
小组练习
客户的需求和期望有哪些？ 根据本单元所学习的服务和客户服务的理念，选取工作中的一项具体 的服务内容，尝试分析对于这一服务产品，客户有哪些需求？对客户服 务有哪些期望标准？
讨论要点： 1.结合具体的实际工作进行分析 2.思考哪些客户的需求是我们不能满足的？
超越客户期望的管理艺术
② 服务态度的感知
③ 反馈及时的感知 ④ 专业能力的感知
知识要点
⑤ 诚信服务的感知
3. 客户感知源自于服务的过程
① 所有的服务接触点
② 客户服务能够形成或者破坏一个组织与其客户的关系。客户关系的质量
③ 对于企业的品牌一致性有显著的影响。由于其在形成印象进而维持客户
关系的重要性，客户服务也被称为企业的“脸面”，更是营销的手段