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• 管理科学之父泰勒解决了工人集生产与检验于一身的状况，促进 了质量管理的发展。检验人员根据技术标准、图纸，利用各种检 验手段进行检验，作出判断，合格的就可以交付用户，不合格的 报废或者降价处理给愿意接受的使用者。
15
劳动方法标准化 制定标准时间 有差别的计件工资 挑选和培训工人 管理和分工
质量管理发展 三、统计质量控制阶段(1925-1950年)
零缺陷理论 1979年 Zero Defect Theory
精益生产 （Lean）
1961年 QA/TQM 质量保证/全面质量管理
统计质量控制 操作者-领班--质量检验
13
质量管理发展 一、质量萌芽阶段（质量的史前文明---1875年前）
• 工业革命以前质量管理经过了漫长的“蒙昧时期”。 • 这个阶段生产方式主要是手工作坊，质量控制依靠工匠或
质量
目录页
CONTENTS PAGE
质量的定义
质量管理发展
全面质量管理
QC7大手法
质量的定义
Part
1
质量的定义 质量：一组固有特性满足要求的程度（ISO 9000：2015标准）
特性指“可区分的特征”
• 物的特性：机械性能、化学性能，电气性能 • 感官的特性：气味、噪音、色彩 • 行为的特性：诚实、礼貌、正直 • 时间的特性：准时性、可靠性 • 功能的特性：发动机功率、最高时速
(5) 检索抽样方案 (6) 抽取样本 (7)检验样本并统计 (8) 接收性判定
20
质量管理发展
关键缺陷: 指在个人使用,维护或依赖该产品时产生危险及不安全的缺陷 主要缺陷: 指导致原定目标的失败或使产品单元可用性显著减少的缺陷 次要缺陷: 指不大可能显著减少产品原定目标可用性的缺陷
确定AQL的方法: (1)由使用方(客户)提出,经生产方与使用方协商一致并在订货合同中予以明确. (2)生产方质量部门根据客户以往的接收标准制定相应的指标. (3)生产方质量部门根据本公司的过程能力可达到的质量水平制定
样本 量n
0.25
AcRe
合格质量水平 (AQL) 0.40 0.65 1.0 1.5
AcRe AcRe AcRe AcRe
2.5
AcRe
4.0 6.5 10
AcRe AcRe AcRe
13
01
12 23 34
20
01
12 23 34 56
32
01
12 23 34 56 78
50 0 1
1 2 2 3 3 4 5 6 7 8 1011
S-3 A A
… D E E F F G G H
S-4 A A
… E F G G H J J K
一般检验水平
Ⅰ
A A … F G H J K L M N
Ⅱ
A B … H J K L M N P Q
Ⅲ
B C … J K L M N P Q R
22
质量管理发展
样本 量 字码
E F G H J K L M N
23
质量管理发展
可靠性理论和方法： 它研究产品的失效规律和寿命分布,以评定和提高产品完成其规定功能的能力
一般的统计质量控制只能解决产品质量的稳定性问题，但不能识别由设计带来的先天缺陷。于是，可靠性理论和 技术就应运而生。
可靠性的定义
狭义定义 产品在规定的条件下和规定的时间内完成规定功能的能力。 广义可靠性 产品在规定条件下，在整个寿命周期内完成规定功能的可能性。
9
质量的定义 服务质量维度
• 有形性：包括服务设施、设备、人员和标识的外观 • 可靠性：服务提供者可靠、准确地履行服务承诺的能力 • 响应性：服务人员响应顾客并迅速提供服务的意愿 • 保证性：指员工所具有的知识和值得信任的能力 • 移情性：顾客希望服务公司给予个性化的关怀
10
质量的定义 质量大师对质量的定义
1960年代 至今
1930年代
1875-1930年代
管理体系整合与改进方法整合 Integration of
2000年后 Management Systems and Integration of Improvement
Approaches
ISO9000
1987年
六西格玛
（SIX SIGMA）
全面质量管理(TQM)
理中去，从而产生了统计质量管理的理论和方法。
统计质量控制的核心是：运用数理统计理论 ，在生产过程中用控制图来监视产品质量波 动情况，发现异常时，便于及时采取对策， 从而可以定量地控制不合格品数量。
1，控制图： 用于对生产过程进行分析和监测, 以及时发 现异常因素，从而避免不合格品大量出现； 2，抽样检验： 即对一批产品作抽查, 以对整批产品作出 接收或拒收判断； 3、可靠性理论和方法： 它研究产品的失效规律和寿命分 布,以评定和提高产品完成其规定功能的能力；
21
质量管理发展
批量 N
2-8 9-15 … 281-500 501-1200 1201-3200 3201-10000 10001-35000 35001-150000 150001-500000 500001以上
S-1 A A
… B C C C C D D D
特殊检验水平
S-2 A A
… C C D D D E E E
• 1970年：TQC(全员质量)在日本取得巨大成功，TQC理 论在世界范围产生影响，主要方法：JIT（准时化生产） ，Kanban（看板生产），Kaizen（质量改进），QFD （质量功能展开），田口方法，新七种工具
• 1979：英国：BS5750（国家 质量管理标准） ISO前生
• 1980s：克劳士比：“零缺陷/ 质量是免费的”概念
4
质量的定义
质量：一组固有特性满足要求的程度（ISO 9000：2015标准）
要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望
• 明示的要求：指规定的要求，明示的要求可以是 以书面方式规定的要求，也可以是以口头方式规 定的要求。
• 通常隐含的要求：指组织、顾客和其他相关方的 惯例或一般做法，所考虑的要求或期望是不言而 喻的。
----(Armand V. Feigenbaum) (1961)
30
全面质量管理
全面质量管理TQM
定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾 客满意和和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
全过程的质量管理 全员的质量管理 全组织的质量管理
• 必须履行的要求：指法律法规的要求和强制性标 准的要求。
5
质量的定义 KANO属性模型
6
质量的定义
魅力属性
期望属性
必备属性
需求总在持续变化。至少包括如下因素： 第一，需求会因人而异 第二，需求会因为文化差别而不同 第三，需求会随着时间变化
7
质量的定义
8
质量的定义
产品质量维度
• 性能: 对产品主要工作特性的衡量。通常可以用明确的定量指标衡量， 经常被用来与竞争产品进行比较和评判高下；
特性可以是固有的或赋予的。
• “固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那 种永久的特性。例如尺寸、外观、功能等
• 赋予特性不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是 完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产 品的价格、硬件产品的供货时间、售后服务等。
• 产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予 特性可能是另一些产品的固有特性，例如：供货时间及 运输方式对硬件产品而言，属于赋予特性;但对运输服务 而言，就属于固有特性。
• 特征：产品的额外属性，并非产品主要特性，但对顾客来说却有可能非 常重要；
• 可靠性：指产品在规定时间内出现故障的可能性； • 耐久性：指产品的预期使用寿命 • 符合性：主要面向工序，指该产品及其零部件与现有标准的符合程度 • 可服务性：一个产品被维修的难易程度及修理的速度 • 美感：高度依赖于个人的评价标准 • 感知质量：与企业的声誉度直接相关，如品牌形象、知名度、口碑等
25
规 定 的 失 效 率 时间t
1、产品使用很长时间以后。 2、故障迅速上升，直至极度。 3、主要由老化，废劳、磨损、 腐蚀引起。 4、可通过试验数据分析确定耗 损起始点，并通过预防维修延长 产品的寿命。
质量管理发展
一、简化设计 二、降额设计 三、冗余设计 四、容差与漂移设计
26
质量管理发展
四、全面质量管理
• 随着工业化的发展，产量的提高，检验人员越来越多，最多的占到公司的30%人数，对产品成本造成很大的压 力。
• 后期检验，不良品已经发生，不良品也占到生产成本的很大比例。
• 1925年，休哈特提出统计过程控制理论，应用统计技术对生产过程进行监控，以减少对检验的依赖。 • 1930年，道奇和罗明提出统计抽样检验方法 • 1940年，美国贝尔电话公司应用统计质量技术取得成效 • 1941~1942年，美国军方年间先后制订并公布了战时标准Z1.1《质量管理指南》、Z1.2《数据分析用控制图》、
• 1987年：ISO9000-1987 • 1994年：ISO9000-1994 • 2000年：ISO9001:2000 • 2008年：ISO9001:2008 • 2015年：ISO9001:2015
数理统计与管理方法的结合
27
质量管理发展
28
全面质量管理
Part
3
全面质量管理
「将组织内各单位的质量规划、质量管理及质量改善等改进的 活动综合起来，使得生产/服务能在最经济的水平之上，使顾 客完全满意的一种有效制度」。
戴明
一种以最经济 的方式，生产 出最有效用且 有买主的制品
朱兰
满足客户的需 求
石川罄
会让客户满足 去购买的产品
费根堡姆
质量是在客户 要求的条件下 ，提供最好的 产品和服务
田口玄一
产品的质量乃 是产品自交货 之后对社会产 生最小的损失
克劳斯比
质量就是合乎 需求
11
质量管理发展
Part
2
质量管理发展
• 1950年：戴明/朱兰：全面质量控制在日本推广统计技 术应用： 因果图/直方图/检查单/散点图/排列图/控制 图， 戴明提出的质量改进，最终形成了对质量管理产生 重大影响的“戴明圆环”
• 1960年，美国的费根堡姆和朱兰提出了“全面质量管理” 的概念。（1）数理统计方法和组织管理相结合；（2） 综合考虑质量、价格、交货期和服务；（3）全过程的 质量管理；（4）产品质量与成本结合起来考虑
24
质量管理发展
失效率函数曲线
λ(t)
使用寿命
早期失效期
偶然失效期
耗损失效期
1、产品使用初期，故障容易暴露出来。 2、故障率较高，且呈迅速下降趋势。 3、由设计和制造缺陷引起。如设计不当、 材料缺陷、加工缺陷、安装调整不当等。 4、可以通过加强质量管理及采取环境应力 筛选加以减少。
1、早期故障降至最低，产品耗损期到来之前 ，是产品的主要使用期。 2、故障率基本平稳，可近似看作一个常数。 3、由偶然因素引起的。 4、可以通过统计方法来预测。
80
1 2 2 3 3 4 5 6 7 8 1011 1415
125
1 2 2 3 3 4 5 6 7 8 1011 1415 2122
200 1 2 2 3 3 4 5 6 7 8 1011 1415 2122
315 2 3 3 4 5 6 7 8 1011 1415 2122
500 3 4 5 6 7 8 1011 1415 2122
艺人自己来控制。 • 从手工作坊到工业革命，不可避免地产生了管理实践和管
理科学，质量管理也就应运而生了。
14
质量管理发展 二、质量检验时期（1875-1925）
1875,泰勒制诞生，泰勒制是一种工业管理方法,泰勒制可以使作业 标准化、规范化，可以提高生产效率，泰勒制也叫科学管理
• 事后检验为主体，“三权分立”：计划设计、生产操作、检验监 督各有专人负责，质量检验机构独立出来．
17
质量管理发展
控制图： 用于对生产过程进行分析和监测, 以及时发现异常因素，从而避免不合格品大量出现；
USL
LSL
18
质量管理发展
抽样检验： 即对一批产品作抽查, 以对整批产品作出接收或拒收判断；
19
质量管理发展
(1)规定产品质量要求 (2) 缺陷分类 (3) 规定AQL (4)规定检验水平IL
Z1.3《生产过程中质量管理控制图法》
从单纯依靠质量检验事后把关，发展到工序控制，突出了质量的预防性控制与事后检验相结合的管理方式
16
质量管理发展
• 由于现代工业生产通常是按照同一设计、采用同样的原料、在相同的设备和操作条件下进行的，产品质量在一 定程度上是均匀的;
• 又由于许多不可避免的随机因素的ห้องสมุดไป่ตู้用,产品质量又必然会有波动。 • 若没有系统性因素的作用，则产品质量特征是服从一定的概率分布的。这使数理统计方法有可能应用到质量管
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劳动方法标准化 制定标准时间 有差别的计件工资 挑选和培训工人 管理和分工
质量管理发展 三、统计质量控制阶段(1925-1950年)
零缺陷理论 1979年 Zero Defect Theory
精益生产 （Lean）
1961年 QA/TQM 质量保证/全面质量管理
统计质量控制 操作者-领班--质量检验
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质量管理发展 一、质量萌芽阶段（质量的史前文明---1875年前）
• 工业革命以前质量管理经过了漫长的“蒙昧时期”。 • 这个阶段生产方式主要是手工作坊，质量控制依靠工匠或
质量
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CONTENTS PAGE
质量的定义
质量管理发展
全面质量管理
QC7大手法
质量的定义
Part
1
质量的定义 质量：一组固有特性满足要求的程度（ISO 9000：2015标准）
特性指“可区分的特征”
• 物的特性：机械性能、化学性能，电气性能 • 感官的特性：气味、噪音、色彩 • 行为的特性：诚实、礼貌、正直 • 时间的特性：准时性、可靠性 • 功能的特性：发动机功率、最高时速
(5) 检索抽样方案 (6) 抽取样本 (7)检验样本并统计 (8) 接收性判定
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质量管理发展
关键缺陷: 指在个人使用,维护或依赖该产品时产生危险及不安全的缺陷 主要缺陷: 指导致原定目标的失败或使产品单元可用性显著减少的缺陷 次要缺陷: 指不大可能显著减少产品原定目标可用性的缺陷
确定AQL的方法: (1)由使用方(客户)提出,经生产方与使用方协商一致并在订货合同中予以明确. (2)生产方质量部门根据客户以往的接收标准制定相应的指标. (3)生产方质量部门根据本公司的过程能力可达到的质量水平制定
样本 量n
0.25
AcRe
合格质量水平 (AQL) 0.40 0.65 1.0 1.5
AcRe AcRe AcRe AcRe
2.5
AcRe
4.0 6.5 10
AcRe AcRe AcRe
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01
12 23 34
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12 23 34 56
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12 23 34 56 78
50 0 1
1 2 2 3 3 4 5 6 7 8 1011
S-3 A A
… D E E F F G G H
S-4 A A
… E F G G H J J K
一般检验水平
Ⅰ
A A … F G H J K L M N
Ⅱ
A B … H J K L M N P Q
Ⅲ
B C … J K L M N P Q R
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质量管理发展
样本 量 字码
E F G H J K L M N
23
质量管理发展
可靠性理论和方法： 它研究产品的失效规律和寿命分布,以评定和提高产品完成其规定功能的能力
一般的统计质量控制只能解决产品质量的稳定性问题，但不能识别由设计带来的先天缺陷。于是，可靠性理论和 技术就应运而生。
可靠性的定义
狭义定义 产品在规定的条件下和规定的时间内完成规定功能的能力。 广义可靠性 产品在规定条件下，在整个寿命周期内完成规定功能的可能性。
9
质量的定义 服务质量维度
• 有形性：包括服务设施、设备、人员和标识的外观 • 可靠性：服务提供者可靠、准确地履行服务承诺的能力 • 响应性：服务人员响应顾客并迅速提供服务的意愿 • 保证性：指员工所具有的知识和值得信任的能力 • 移情性：顾客希望服务公司给予个性化的关怀
10
质量的定义 质量大师对质量的定义
1960年代 至今
1930年代
1875-1930年代
管理体系整合与改进方法整合 Integration of
2000年后 Management Systems and Integration of Improvement
Approaches
ISO9000
1987年
六西格玛
（SIX SIGMA）
全面质量管理(TQM)
理中去，从而产生了统计质量管理的理论和方法。
统计质量控制的核心是：运用数理统计理论 ，在生产过程中用控制图来监视产品质量波 动情况，发现异常时，便于及时采取对策， 从而可以定量地控制不合格品数量。
1，控制图： 用于对生产过程进行分析和监测, 以及时发 现异常因素，从而避免不合格品大量出现； 2，抽样检验： 即对一批产品作抽查, 以对整批产品作出 接收或拒收判断； 3、可靠性理论和方法： 它研究产品的失效规律和寿命分 布,以评定和提高产品完成其规定功能的能力；
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质量管理发展
批量 N
2-8 9-15 … 281-500 501-1200 1201-3200 3201-10000 10001-35000 35001-150000 150001-500000 500001以上
S-1 A A
… B C C C C D D D
特殊检验水平
S-2 A A
… C C D D D E E E
• 1970年：TQC(全员质量)在日本取得巨大成功，TQC理 论在世界范围产生影响，主要方法：JIT（准时化生产） ，Kanban（看板生产），Kaizen（质量改进），QFD （质量功能展开），田口方法，新七种工具
• 1979：英国：BS5750（国家 质量管理标准） ISO前生
• 1980s：克劳士比：“零缺陷/ 质量是免费的”概念
4
质量的定义
质量：一组固有特性满足要求的程度（ISO 9000：2015标准）
要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望
• 明示的要求：指规定的要求，明示的要求可以是 以书面方式规定的要求，也可以是以口头方式规 定的要求。
• 通常隐含的要求：指组织、顾客和其他相关方的 惯例或一般做法，所考虑的要求或期望是不言而 喻的。
----(Armand V. Feigenbaum) (1961)
30
全面质量管理
全面质量管理TQM
定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾 客满意和和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
全过程的质量管理 全员的质量管理 全组织的质量管理
• 必须履行的要求：指法律法规的要求和强制性标 准的要求。
5
质量的定义 KANO属性模型
6
质量的定义
魅力属性
期望属性
必备属性
需求总在持续变化。至少包括如下因素： 第一，需求会因人而异 第二，需求会因为文化差别而不同 第三，需求会随着时间变化
7
质量的定义
8
质量的定义
产品质量维度
• 性能: 对产品主要工作特性的衡量。通常可以用明确的定量指标衡量， 经常被用来与竞争产品进行比较和评判高下；
特性可以是固有的或赋予的。
• “固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那 种永久的特性。例如尺寸、外观、功能等
• 赋予特性不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是 完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产 品的价格、硬件产品的供货时间、售后服务等。
• 产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予 特性可能是另一些产品的固有特性，例如：供货时间及 运输方式对硬件产品而言，属于赋予特性;但对运输服务 而言，就属于固有特性。
• 特征：产品的额外属性，并非产品主要特性，但对顾客来说却有可能非 常重要；
• 可靠性：指产品在规定时间内出现故障的可能性； • 耐久性：指产品的预期使用寿命 • 符合性：主要面向工序，指该产品及其零部件与现有标准的符合程度 • 可服务性：一个产品被维修的难易程度及修理的速度 • 美感：高度依赖于个人的评价标准 • 感知质量：与企业的声誉度直接相关，如品牌形象、知名度、口碑等
25
规 定 的 失 效 率 时间t
1、产品使用很长时间以后。 2、故障迅速上升，直至极度。 3、主要由老化，废劳、磨损、 腐蚀引起。 4、可通过试验数据分析确定耗 损起始点，并通过预防维修延长 产品的寿命。
质量管理发展
一、简化设计 二、降额设计 三、冗余设计 四、容差与漂移设计
26
质量管理发展
四、全面质量管理
• 随着工业化的发展，产量的提高，检验人员越来越多，最多的占到公司的30%人数，对产品成本造成很大的压 力。
• 后期检验，不良品已经发生，不良品也占到生产成本的很大比例。
• 1925年，休哈特提出统计过程控制理论，应用统计技术对生产过程进行监控，以减少对检验的依赖。 • 1930年，道奇和罗明提出统计抽样检验方法 • 1940年，美国贝尔电话公司应用统计质量技术取得成效 • 1941~1942年，美国军方年间先后制订并公布了战时标准Z1.1《质量管理指南》、Z1.2《数据分析用控制图》、
• 1987年：ISO9000-1987 • 1994年：ISO9000-1994 • 2000年：ISO9001:2000 • 2008年：ISO9001:2008 • 2015年：ISO9001:2015
数理统计与管理方法的结合
27
质量管理发展
28
全面质量管理
Part
3
全面质量管理
「将组织内各单位的质量规划、质量管理及质量改善等改进的 活动综合起来，使得生产/服务能在最经济的水平之上，使顾 客完全满意的一种有效制度」。
戴明
一种以最经济 的方式，生产 出最有效用且 有买主的制品
朱兰
满足客户的需 求
石川罄
会让客户满足 去购买的产品
费根堡姆
质量是在客户 要求的条件下 ，提供最好的 产品和服务
田口玄一
产品的质量乃 是产品自交货 之后对社会产 生最小的损失
克劳斯比
质量就是合乎 需求
11
质量管理发展
Part
2
质量管理发展
• 1950年：戴明/朱兰：全面质量控制在日本推广统计技 术应用： 因果图/直方图/检查单/散点图/排列图/控制 图， 戴明提出的质量改进，最终形成了对质量管理产生 重大影响的“戴明圆环”
• 1960年，美国的费根堡姆和朱兰提出了“全面质量管理” 的概念。（1）数理统计方法和组织管理相结合；（2） 综合考虑质量、价格、交货期和服务；（3）全过程的 质量管理；（4）产品质量与成本结合起来考虑
24
质量管理发展
失效率函数曲线
λ(t)
使用寿命
早期失效期
偶然失效期
耗损失效期
1、产品使用初期，故障容易暴露出来。 2、故障率较高，且呈迅速下降趋势。 3、由设计和制造缺陷引起。如设计不当、 材料缺陷、加工缺陷、安装调整不当等。 4、可以通过加强质量管理及采取环境应力 筛选加以减少。
1、早期故障降至最低，产品耗损期到来之前 ，是产品的主要使用期。 2、故障率基本平稳，可近似看作一个常数。 3、由偶然因素引起的。 4、可以通过统计方法来预测。
80
1 2 2 3 3 4 5 6 7 8 1011 1415
125
1 2 2 3 3 4 5 6 7 8 1011 1415 2122
200 1 2 2 3 3 4 5 6 7 8 1011 1415 2122
315 2 3 3 4 5 6 7 8 1011 1415 2122
500 3 4 5 6 7 8 1011 1415 2122
艺人自己来控制。 • 从手工作坊到工业革命，不可避免地产生了管理实践和管
理科学，质量管理也就应运而生了。
14
质量管理发展 二、质量检验时期（1875-1925）
1875,泰勒制诞生，泰勒制是一种工业管理方法,泰勒制可以使作业 标准化、规范化，可以提高生产效率，泰勒制也叫科学管理
• 事后检验为主体，“三权分立”：计划设计、生产操作、检验监 督各有专人负责，质量检验机构独立出来．
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质量管理发展
控制图： 用于对生产过程进行分析和监测, 以及时发现异常因素，从而避免不合格品大量出现；
USL
LSL
18
质量管理发展
抽样检验： 即对一批产品作抽查, 以对整批产品作出接收或拒收判断；
19
质量管理发展
(1)规定产品质量要求 (2) 缺陷分类 (3) 规定AQL (4)规定检验水平IL
Z1.3《生产过程中质量管理控制图法》
从单纯依靠质量检验事后把关，发展到工序控制，突出了质量的预防性控制与事后检验相结合的管理方式
16
质量管理发展
• 由于现代工业生产通常是按照同一设计、采用同样的原料、在相同的设备和操作条件下进行的，产品质量在一 定程度上是均匀的;
• 又由于许多不可避免的随机因素的ห้องสมุดไป่ตู้用,产品质量又必然会有波动。 • 若没有系统性因素的作用，则产品质量特征是服从一定的概率分布的。这使数理统计方法有可能应用到质量管