服务质量的重要性

服务质量的重要性

一、网络评价

优：

差：

二、服务现状

(1)对重要接待、重要客户精神饱满，全部进入一级状态

(2)时间长的服务员服务疲倦感足，对客人要求爱理不理，工作中无热情

(3)新进服务员：基本功部扎实，服务流程不熟悉，无法回答客户提问

共同缺点：处于被动服务，主动性差

三、好服务带来的好处

回头客、效益

表格

四、如何做就算服务好了呢？

保证性、响应性、应变性

▲保证性保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的能力。它能增强顾客对企业服务质量的信心和安全感。当顾客同一位友好、和善并且学识渊博的服务人员打交道时，他会认为自己找对了公司，从而获得信心和安全感。友好态度和胜任能力两者是缺一不可的。服务人员缺乏友善的态度会使顾客感到不快，而如果他们的专业知识懂得太少也会令顾客失望。保证性包括如下特征：完成服务的能力、对顾客的礼貌和尊敬、与顾客有效的沟通、将顾客最关心的事放在心上的态度。

▲响应性响应性是指帮助顾客并迅速有效提供服务的愿望。让顾客等待，特别是无原因的等待，会对质量感知造成不必要的消极影响。出现服务失败时，迅速解决问题会给质量感知带来积极的影响。对于顾客的各种要求，企业能否给予及时的满足将表明企业的服务导向，即是否把顾客的利益放在第一位。同时，服务传递的效率还从一个侧面反映了企业的服务质量。研究表明，在服务传递过程中，顾客等候服务的时间是个关系到顾客的感觉、顾客印象、服务企业形象以及顾客满意度的重要因素。所以，尽量缩短顾客等候时间，提高服务传递效率将大大提高企业的服务质量。

▲ 应变性

所谓应变能力就是：当环境、条件、对手等发生变化时，能够及时采取措施迅速加以应对的能力；

2

、应变能力需要必要的知识、出色智慧、敏捷的头脑和丰富的经验；

3

、要想能够随机应变，首先要养成事先策划、周密计划的习惯，做任何事情都须尽量如此；

4

、锻炼自己应变能力的方法：(1)

不怕跌到、勇于实践；善于总结、举一反三；不断积累、活学活用；即以不变、应付万变；