金科物业：形有域 意无穷

月度企业4P 4812

形有域意无穷

——金科物业发展的术法道

文/ 赵征焰张磊

这是一个最好的时代，也是一个最坏的时代。

狄更斯所描绘的18世纪后期19世纪初期西欧国家的情形,某种程度上用来描述当今的中国管理行业好像颇为恰当。

作为一个物业管理的从业者，我们有幸处于这样的一个时代,经济社会的发展极大地提高了市场购买力，城市化的进程催生了无数的新兴市场，以互联网为代表的高新技术降低了空间的广度与技术突破的难度，而这都造福于我们的物业管理，以及我们服务的每一个社区。当然，时代所给予我们的也包括巨大的挑战——人工成本上涨、物业管理相对偏低的社会认可、业主不断增加的服务需求与长期“冻结”的物业费的深刻矛盾。但正如尼克松曾说过的那样：“命运赋予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。”巨大的行业变革已经在我们眼前展现，我们有幸成为这个复杂局面的见证和参与者,也许,还是推动者。

而在这一批行业的推动者中，重庆金科物业管理有限公司无疑是领军者之一。他们宏大的发展愿景，科学的管理理念，专业的服务能力，亲情化的社区文化让我们领略到了一家优秀物业服务企业所应具有的眼光与素养。尤其是在与金科物业总经理龚林冲总经理对话过后，我们惊讶地发现很多行业中还在讨论的先进发展模式，早已真实地呈现在金科物业的小区当中。而他们所取得的种种成就，也让我们认识到，在这些品牌企业的带动下，物业管理行业将有更加美好的未来。

金科物业服务之术

在与龚林冲总经理的交谈中，我们聊了很多金科物业这个品牌背后关于服务的故事。在龚总看来，被誉为“中国住宅产品专家”的金科地产，需要金科物业所提供的高品质的管理与服务，完善其产品周期。尤其是金科物业在业界闻名的“花园洋房”产品，如果没有精细、成熟的物业管理做保证，很难说是否还会受到如今我们所看到的那种惊人的市场认可与热度。

众所周知，金科集团是我国排名靠前的地产开发商，公司凭借“花园洋房”系列地产产品以及在高端别墅项目上的精心锤炼，完成了别墅、高层、精装房等产品线的全覆盖。十几年间，集团上下用金科物业这个品牌，在业主之间重新定义了高端住宅的评价标准。但这样傲人的成就，对于金科物业来说也是一份沉甸

甸的责任，这一点，龚林冲自从走上金科物业总经理的岗位上之后，就有着清晰的认识。

龚林冲总经理向记者表示，很多业主购买金科的楼盘，看中的就是金科项目的品质。这种品质来源于对金科这样一家曾获得“詹天佑设计大奖”的房地产企业一流规划能力的推崇、来源于对金科“楼楼精品”与“质量零缺陷”的品质追求的认同，来源于对金科园区优美景观的欣赏，更来源于对金科物业以“安心、省心、放心、开心、舒心”为宗旨的高品质物业服务的信赖。越来越多的业主，因为金科的物业管理而选择在这里安家，越来越多的产品溢价在金科物业这个品牌下诞生。作为金科物业发展过程中的重要推动者，龚林冲总经理感慨良多。

自2001年金科集团推出第一代的“花园洋房”，到如今已经更新至第七代，而伴随每一次产品的升级，金科物业的服务也随之换代。到如今，金科物业所提供的花园洋房服务体系，也已经升级到了第七代。这一代代的交替，倾注了一批批金科物业人的艰辛付出与悉心钻研。在高端物业领域缺少参照范本的情况下，金科物业走出了一条有中国特色的高端住宅管理之路。

在龚林冲总经理看来，精细化是金科物业高品质服务的核心，也是金科物业这么多年探索出来的宝贵财富。面对着新老20万业主，金科物业的付出体现在每一个细节。一直以来，金科物业始终重视服务细节的改进，倡导服务就在您身边的人性化物业管理服务理念，依照“专业化+一站式”的服务模式，让每一个细节都与住户的高品位相匹配。在金科物业的服务下，业主将享受到充满客户关怀的“全程客户体验”管理模式。业主看楼时，金科物业的服务人员会用自己的热情感染业主，帮助销售人员带给业主最好的社区初体验。在业主购楼时，金科物业会真诚地为业主送上专业的风险提醒，让业主阳光购楼。而在项目施工建设时，金科物业还会贴心地定时开放工地，并通过各种方式向业主通报建设进展，让业主安心。当业主完成交付，开始装修搬迁时，金科物业会第一时间上门祝贺，并动手帮助美化新居。每户业主在入住三个月后，都会迎来金科物业的登门回访，他们不光收集意见，更入户进行维修检查，事实证明这种早期的排查讲很多隐患扼杀于萌芽之中，为广大业主省去了大量时间与金钱上的后期投入。在业主入住一年之后，业主会迎来金科物业所组织的入户质量大检查。三年之后，还有金科物业带来的居住体验回访。另外在服务过程中，业主还会体验到持续的业主反馈信息收集。通过这一步步的细致规划，金科物业的精细化服务成功地走进了每一个小区和每一个业主的心中。就像在金科业主圈子中流传的一个故事：一位金科的业主住在18楼，有一天急着下楼但电梯却停了，遂光脚从18楼的消防通道一路奔到了一楼，竟然发现脚底没有一层灰！这个段子记者没来得及向龚总考证，

但金科物业服务之精之细可见一斑。

金科物业创新之法

在很多时候，我们更愿意将金科物业定义为一家创新驱动型的企业，即使它身处的是物业管理行业，而不是高新技术领域。这家执着于创新的物业服务企业，用一次次的创新，完成了对物业管理核心理念的重新诠释。也让我们领略到了金科物业在业务创新上的巨大动能和对于物业管理行业核心内涵的深厚见地。

龚林冲总经理在采访中表示，金科物业之所能够在发展中灵活创新，与金科地产集团的支持密不可分。集团黄红云董事长曾多次表示金科集团将以“企业品牌、产品、物业”作为集团战略的三驾马车，这是国内比较少见地将物业管理置于企业战略发展层面的地产集团。但金科集团虽然战略上极为重视物业板块的发展，但并没有对物业公司进行任何发展上的限制与影响。这样，金科物业作为一个独立的主体得以更灵活地制订市场策略，在市场大潮中拼搏奋进。2005年公司在领导层的带领下完成了盈利，从此金科物业作为集团的一个重要版块不再需要母公司“输血”，反而在楼盘溢价、品牌效应等方面为集团带来了丰厚的回馈。

为了能够让金科物业的品牌收获业主更多的信赖，金科物业在大量的调研基础上创新性地提出了“打造全国最安全社区”的发展目标。这个安全可不是说说而已，据龚林冲总经理介绍，金科作为全国首个入编预备役的民营企业，多年来一直坚持与部队的合作。金科的许多秩序维护员以及部分员工都编入了重庆当地预师一团某连，成为了真正的预备役战士。集团内部对这种方式也十分认可，因为这种真正军事化的管理不仅增强了金科物业工作人员的国防和安全意识，更是通过军营的锻炼，提升了相关人员的专业素质，使他们真正有条件为业主提供更加安全的社区环境。龚林冲总经理称：为了打造最安全社区，军事化练习仅仅是金科物业在安保工作中巨大投入的一环，金科物业在所服务小区实行秩序维护员24小时值班，并推行了引人关注的安保“三重巡检制”。首先通过各小区自检，检查出问题并解决。然后是交叉检查，通过不同小区之间进行交叉巡检，发现一些潜藏在深层次的安全隐患，最后再由公司的相关职能部门对小区进行不定期检查，查出最后的安全盲点。此外，金科物业对秩序维护员的要求也很高——上岗两周内就要认识所有小区业主的车牌，1个月内要求能够记住所有出入业主的相貌，打车回社区的业主，值班职员都会记下出租车车牌和时间，以防业主掉落物品以便于查找。这些都是金科物业在所谓“人防”上的投入。为了确保社区的安全，金科物业在技防上也投入巨资。近几年，金科物业每年都投入数百万元提升安防设备硬件配置，尤其是加紧对老社区进行智能化安全设备的升级换代，让老