物流客户服务沟通管理
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看到自己提出的几项条件惠普公司基本都能满足，公司经理当即表示先购进 一小批产品试用。
想一想：约翰·柯威尔成功地应用了哪些提问技巧？他成功了吗？
8.2.3 掌握有效的语言沟通
客服人员的语言是否热情、礼貌、准确、得体，直接影响到客户 服务的质量，并影响客户对企业的印象。
1. 客服人员的话语特点
物流客户服务
2. 客服人员的声音特点：
①音量适中 ②发音要清晰 ③语调抑扬顿挫
物流客户服务
3.适宜使用和应该回避的语言
物流客户服务
4. 与不同类型的客户进行有效沟通
5.传达利益信息四要素
①要记得提到所有的利益。 ②要将客户已知的利益也说出来。 ③要用客户听得懂的语言。 ④要有建设性、有把握。
8.2.1 倾听的技巧： 倾听客户的话表明你在意他们，并尊重他们的问
题和他们关注的事情。 提高倾听的技巧需要大量的训练和全身心的投入
。 倾听的基本要求是集中注意力，用心去听。
8
物流客户服务
8.2.1 倾听的技巧
1. 既要听事实又要听情感 2. 永远不要有意打断客户 3. 适时发问，帮助客户理清头绪 4. 清楚地听出对方的谈话重点 5. 适时地表达自己的意见 6. 肯定对方的谈话价值 7. 配合表情和恰当的肢体语言 8. 保持微笑 9. 避免虚假的反应
2. 客服人员的声音特点
Hale Waihona Puke Baidu
3.适宜使用和应该回避的语言
4. 与不同类型的客户进行有效沟通
5.传达利益信息四要素
6.客服人员常用的说法
7.客服人员“七不问”
8. 赞美的技巧
13
物流客户服务
1. 客服人员的话语特点：
①语言有逻辑性，层次清楚，表达明白。 ②突出重点和要点 ③真实、准确 ④说话文明 ⑤话语因人而异 ⑥调整自己的音量和讲话速度
约翰·柯威尔此时胸有成竹地告诉公司经理：“史密斯先生，我要告诉您一 个好消息，您的这两个愿望我们都可以满足。我们公司的技术人才同样是世界一 流的，因此，对于产品的技术和质量水平您都不用担心。同时，正因为我们公司 的这项业务刚刚起步，所以操作起来就更加灵活，我们的技术部门完全可以按照 您的要求对贵公司订购的产品进行量身定做。而我们的价格更低，因为我们的目 的就是先以低价策略打开市场，赢得一些像您这样的大客户的支持。”
约翰·柯威尔仍然微笑地注视着那位公司经理，他的声音中没有半点沮丧： “史密斯先生，我想知道，您觉得IBM公司的产品确实值得您信赖，是吗？”
公司经理回答：“那当然了，这还用说吗？”约翰·柯威尔继续问道：“那么 ，您能否说一说，您认为IBM公司的产品最令您感到满意的特点有哪些？”
公司经理饶有兴趣地答道：“那要说起来可就太多了，IBM的产品质量一直 都是一流的，这一点大家有目共睹。而且这些产品的研究技术在全球也没有几家 公司可比。更重要的是，IBM有着多年的良好信誉，它几乎就是权威的标志。我 想仅仅是这些特点，就很值得我继续与其保持合作了。”
物流客户服务
6.客服人员常用的说法
“听顾客把话讲完”是倾听的重要含义。它要求听者抛开自己的偏见，观念 的束缚，最大化地融入说话人的世界以及他们的观点中去。 （资料来源：李先国，客户服务实务）
【引导案例】：“听顾客把话讲完”
想一想：是什么原因导致乔·吉拉德没能留住 顾客？
本章核心概念： 沟通、有效沟通语言、非语 言沟通。
物流客户服务
章节划分：
8.1 沟通的基本方法 8.2 掌握有效沟通的语言技巧 8.3 身体语言的运用
4
物流客户服务
8.1 沟通的基本方法
1．沟通的概念： 沟通是一种信息交换的过程，是在两个或两个以
上的人之间交流信息、观点和理解的过程。 沟通也是经济组织之间在销售商品、提供劳务过
程中互通信息的主要形式。
物流客户服务
物流客户服务
8.2.2提问的技巧
1. 开放式提问技巧 2. 封闭式问题的提问技巧 3. 提问时必须保持礼貌和谨慎 【实用范例】 “用提问达成交易”
物流客户服务
【实用范例】 “用提问达成交易”
约翰·柯威尔为惠普服务时，惠普公司才刚刚涉足于信息领域，当时几乎信 息领域的所有客户都只知道IBM。
有一次，约翰·柯威尔准备到一家公司推销惠普电子设备。可是在他刚刚表 明身份时，那家公司的经理就告诉约翰·柯威尔：“你不需要在这里浪费时间， 我们一直以来都与IBM保持着良好的合作关系，而且我们还将继续合作下去。因 为除了IBM，我们不相信任何公司的产品。”
【学习目标】：
1．掌握客户服务中的沟通方法和技巧
2．理解客户服务中有效沟通的语言技巧
1
物流客户服务
【引导案例】：“听顾客把话讲完”
乔·吉拉德向一位客户销售汽车，交易过程十分顺利。当客户正要掏钱付款 时，另一位销售人员跟吉拉德谈起昨天的篮球赛，吉拉德一边跟同伴津津有味地 说笑，一边伸手去接车款，不料客户却突然掉头而走，连车也不买了。吉拉德苦 思冥想了一天，不明白客户为什么对已经挑选好的汽车突然放弃了。夜里11点 ，他终于忍不住给客户打了一个电话，询问客户突然改变主意的理由。客户不高 兴地在电话中告诉他：“今天下午付款时，我同您谈到了我的小儿子，他刚考上 密西根大学，是我们家的骄傲，可是您一点也没有听见，只顾跟您的同伴谈篮球 赛。”吉拉德明白了，这次生意失败的根本原因是自己没有认真倾听客户谈论自 己最得意的儿子。
8.1 沟通的基本方法
2．沟通的要素： “信息发送者”、“信息接收”、“信息的内容”、“
信息流动的渠道”
物流客户服务
8.1 沟通的基本方法
3．沟通的方式： 1）口头沟通 2）书面沟通 3）电子媒介沟通： ①电子邮件。 ②电话。 ③传真。 4）非语言沟通
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8.2 掌握有效沟通的语言技巧
约翰·柯威尔又问：“我想，您理想中的产品不应该仅仅包含这些特征吧？ 如果IBM能够做得更好，您希望他们有哪些改进？”
【实用范例】 “用提问达成交易”
公司经理想了想回答说：“我希望某些技术上的细节更加完善，因为我们公 司的员工有时会抱怨某些操作不够简便，可是我不知道现在有没有办法解决这些 问题。当然了，如果IBM愿意的话，我还希望产品的价格能够再降低一些，因为 我们公司的需求量很大，每年花在这上面的费用一直居高不下。”
想一想：约翰·柯威尔成功地应用了哪些提问技巧？他成功了吗？
8.2.3 掌握有效的语言沟通
客服人员的语言是否热情、礼貌、准确、得体，直接影响到客户 服务的质量，并影响客户对企业的印象。
1. 客服人员的话语特点
物流客户服务
2. 客服人员的声音特点：
①音量适中 ②发音要清晰 ③语调抑扬顿挫
物流客户服务
3.适宜使用和应该回避的语言
物流客户服务
4. 与不同类型的客户进行有效沟通
5.传达利益信息四要素
①要记得提到所有的利益。 ②要将客户已知的利益也说出来。 ③要用客户听得懂的语言。 ④要有建设性、有把握。
8.2.1 倾听的技巧： 倾听客户的话表明你在意他们，并尊重他们的问
题和他们关注的事情。 提高倾听的技巧需要大量的训练和全身心的投入
。 倾听的基本要求是集中注意力，用心去听。
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物流客户服务
8.2.1 倾听的技巧
1. 既要听事实又要听情感 2. 永远不要有意打断客户 3. 适时发问，帮助客户理清头绪 4. 清楚地听出对方的谈话重点 5. 适时地表达自己的意见 6. 肯定对方的谈话价值 7. 配合表情和恰当的肢体语言 8. 保持微笑 9. 避免虚假的反应
2. 客服人员的声音特点
Hale Waihona Puke Baidu
3.适宜使用和应该回避的语言
4. 与不同类型的客户进行有效沟通
5.传达利益信息四要素
6.客服人员常用的说法
7.客服人员“七不问”
8. 赞美的技巧
13
物流客户服务
1. 客服人员的话语特点：
①语言有逻辑性，层次清楚，表达明白。 ②突出重点和要点 ③真实、准确 ④说话文明 ⑤话语因人而异 ⑥调整自己的音量和讲话速度
约翰·柯威尔此时胸有成竹地告诉公司经理：“史密斯先生，我要告诉您一 个好消息，您的这两个愿望我们都可以满足。我们公司的技术人才同样是世界一 流的，因此，对于产品的技术和质量水平您都不用担心。同时，正因为我们公司 的这项业务刚刚起步，所以操作起来就更加灵活，我们的技术部门完全可以按照 您的要求对贵公司订购的产品进行量身定做。而我们的价格更低，因为我们的目 的就是先以低价策略打开市场，赢得一些像您这样的大客户的支持。”
约翰·柯威尔仍然微笑地注视着那位公司经理，他的声音中没有半点沮丧： “史密斯先生，我想知道，您觉得IBM公司的产品确实值得您信赖，是吗？”
公司经理回答：“那当然了，这还用说吗？”约翰·柯威尔继续问道：“那么 ，您能否说一说，您认为IBM公司的产品最令您感到满意的特点有哪些？”
公司经理饶有兴趣地答道：“那要说起来可就太多了，IBM的产品质量一直 都是一流的，这一点大家有目共睹。而且这些产品的研究技术在全球也没有几家 公司可比。更重要的是，IBM有着多年的良好信誉，它几乎就是权威的标志。我 想仅仅是这些特点，就很值得我继续与其保持合作了。”
物流客户服务
6.客服人员常用的说法
“听顾客把话讲完”是倾听的重要含义。它要求听者抛开自己的偏见，观念 的束缚，最大化地融入说话人的世界以及他们的观点中去。 （资料来源：李先国，客户服务实务）
【引导案例】：“听顾客把话讲完”
想一想：是什么原因导致乔·吉拉德没能留住 顾客？
本章核心概念： 沟通、有效沟通语言、非语 言沟通。
物流客户服务
章节划分：
8.1 沟通的基本方法 8.2 掌握有效沟通的语言技巧 8.3 身体语言的运用
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物流客户服务
8.1 沟通的基本方法
1．沟通的概念： 沟通是一种信息交换的过程，是在两个或两个以
上的人之间交流信息、观点和理解的过程。 沟通也是经济组织之间在销售商品、提供劳务过
程中互通信息的主要形式。
物流客户服务
物流客户服务
8.2.2提问的技巧
1. 开放式提问技巧 2. 封闭式问题的提问技巧 3. 提问时必须保持礼貌和谨慎 【实用范例】 “用提问达成交易”
物流客户服务
【实用范例】 “用提问达成交易”
约翰·柯威尔为惠普服务时，惠普公司才刚刚涉足于信息领域，当时几乎信 息领域的所有客户都只知道IBM。
有一次，约翰·柯威尔准备到一家公司推销惠普电子设备。可是在他刚刚表 明身份时，那家公司的经理就告诉约翰·柯威尔：“你不需要在这里浪费时间， 我们一直以来都与IBM保持着良好的合作关系，而且我们还将继续合作下去。因 为除了IBM，我们不相信任何公司的产品。”
【学习目标】：
1．掌握客户服务中的沟通方法和技巧
2．理解客户服务中有效沟通的语言技巧
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物流客户服务
【引导案例】：“听顾客把话讲完”
乔·吉拉德向一位客户销售汽车，交易过程十分顺利。当客户正要掏钱付款 时，另一位销售人员跟吉拉德谈起昨天的篮球赛，吉拉德一边跟同伴津津有味地 说笑，一边伸手去接车款，不料客户却突然掉头而走，连车也不买了。吉拉德苦 思冥想了一天，不明白客户为什么对已经挑选好的汽车突然放弃了。夜里11点 ，他终于忍不住给客户打了一个电话，询问客户突然改变主意的理由。客户不高 兴地在电话中告诉他：“今天下午付款时，我同您谈到了我的小儿子，他刚考上 密西根大学，是我们家的骄傲，可是您一点也没有听见，只顾跟您的同伴谈篮球 赛。”吉拉德明白了，这次生意失败的根本原因是自己没有认真倾听客户谈论自 己最得意的儿子。
8.1 沟通的基本方法
2．沟通的要素： “信息发送者”、“信息接收”、“信息的内容”、“
信息流动的渠道”
物流客户服务
8.1 沟通的基本方法
3．沟通的方式： 1）口头沟通 2）书面沟通 3）电子媒介沟通： ①电子邮件。 ②电话。 ③传真。 4）非语言沟通
物流客户服务
8.2 掌握有效沟通的语言技巧
约翰·柯威尔又问：“我想，您理想中的产品不应该仅仅包含这些特征吧？ 如果IBM能够做得更好，您希望他们有哪些改进？”
【实用范例】 “用提问达成交易”
公司经理想了想回答说：“我希望某些技术上的细节更加完善，因为我们公 司的员工有时会抱怨某些操作不够简便，可是我不知道现在有没有办法解决这些 问题。当然了，如果IBM愿意的话，我还希望产品的价格能够再降低一些，因为 我们公司的需求量很大，每年花在这上面的费用一直居高不下。”