XXX营业部星级营业员评定及管理办法

XXX营业部

星级营业员评定及管理办法

2012年1月13日

1 目的

提高前台营业人员营销能力、业务技术和服务水平，适应激烈的竞争，营业厅转型，为客户提供优质、标准化的服务。

2 适用范围

适用于XXX营业部前台营业人员的评定及管理工作。

3 术语

星级营业员，是指XXX营业部为提高前台服务质量及工作效率，并为前台营业人员提供发展空间而制定的相关标准，对达到标准的营业人员授予的称号。

4 职责

4.1 XXX营业部成立“星级营业员管理工作组”，由营业部领导、综合部、营销服务部和客户服务中心组成。负责星级营业员管理办法的制定和修订工作，审核考试、考核合格的星级营业员的名单，对不合格的星级营业员予以除名，并报XXX营业部审批。

4.2 综合部负责终审报名员工申报资格（包括岗位、工作时限和职业资格认定），同时负责星级营业员档案（包括电子档）以及津贴的动态管理，星级营业员号牌的制作、发放和管理工作。

营销服务部完成季度集中考试的编制试题、考试组织、阅卷和统计成绩工作，拟定评定合格员工名单，并报“星级营业员管理工作组”进行初审。

4.3 营业中心负责星级营业员申报资格的初审、日常考核管理和月度评定，协助营销服务部完成季度考试的试题编制和阅卷以及星级营业员档案（电子档）的管理工作。

5 工作程序

5.1等级设置和名额

5.1.1等级设置

星级营业员从低到高设置五个等级，即：一星级营业员、二星级营业员、三星级营业员、四星级营业员、五星级营业员。

5.1.2星级名额

一至五星级营业员分别控制在营业人员总数的50%、30%、15%、3%和2%以内。

5.2评定程序

星级营业员评定分为：个人申报、资格审定、综合考核（日常和集中考试、考核）、星级评定、星级授牌五个步骤。

5.2.1个人申报：前台营业人员根据XXX营业部综合部通知的时间在考试前上报申报材料，包括创星申报表及创星计划（申报表及创星计划见质量记录）。

5.2.2资格审定：员工申报材料由各部门（营业厅）集中初审后，报送综合部进行资格审定（岗位工作时限和职业资格、能力证书等认定），审定结果通报相关部门。

5.2.3 综合考核：分为日常考核、季度考核与集中考试三部分。

5.2.3.1日常考核：各营业厅每月实施，考核由两部分组成，日常工作表现和业绩及月度考试，日常考核成绩必须达到规定的标准。

5.2.3.2季度考核：XXX营业部组织员工年度绩效考核，考核成绩必须达到规定的标准。

5.2.3.3集中考试：“星级营业员管理工作组”在每季组织一次集中考试，考试成绩必须达到规定的标准。

5.2.4星级评定：“星级营业员管理工作组”对考试、考核合格的人员名单进行初审，经批准后发文公布。

5.2.5星级授牌：对获得星级营业员的前台员工进行星级授牌，从发文次月起，星级营业员挂牌上岗并享受相应的待遇。

5.3星级营业员申报和评定条件

5.3.1一星级营业员

符合以下条件的员工可以申报一星级营业员：

（1）从事前台营业工作半年以上；

（2）熟悉计算机的操作使用，掌握与营业相关的应用程序，会使用普通话服务；

（3）熟练掌握本岗位业务知识，业务操作规范达到规定标准；

（4）熟悉服务规范并认真执行，具备一定的服务技巧；

（5）工作主动积极，服务周到热情，完成各项工作任务；

（6）日常考核90分以上（含90分），上年度绩效考核成绩90分以上（含90分）。

员工当年集中考试成绩达到90分以上（含90分）可参加一星级营

业员评定。

5.3.2二星级营业员

符合以下条件的员工可以申报二星级营业员：

（1）获得一星级营业员称号一季度以上；

（2）必须取得职业技能认证五级（初级）资格证书；

（3）熟练掌握计算机操作使用，熟悉与营业相关的应用程序，普通话标准规范；

（4）全面熟悉电信业务知识，具备一定的业务知识水平，操作达到规定标准；

（5）熟悉服务规范并认真执行，服务水平较高；

（6）工作努力认真，服务热情周到，圆满完成各项工作任务；

（7）日常考核90分以上（含90分），上年度绩效考核成绩90分以上（含90分）。

员工当年集中考试成绩达到90分以上（含90分）可参加二星级营业员评定。

5.3.3三星级营业员

符合以下条件的员工可以申报三星级营业员：

（1）获得二星级营业员称号一年季度以上；

（2）必须取得职业技能认证资格证书；

（3）熟练掌握计算机操作使用，熟悉与营业相关的应用程序，普通话达到国家认证二级乙等标准；

（4）全面熟悉电信业务知识，业务处理能力强，业务操作快速、规

范；

（5）熟悉服务规范并认真执行，服务热情、诚恳、积极主动，客户评价优；

（6）工作努力认真，能掌握客户对电信业务需求，为生产、经营出谋划策；

（7）日常考核95分以上（含95分），上年度绩效考核成绩95分以上（含95分）。

员工当年集中考试成绩达到95分以上（含95分）可参加三星级营业员评定。

5.3.4四星级营业员

符合以下条件的员工可申报四星级营业员：

（1）获得三星级营业员称号一季度以上；

（2）必须取得职业技能认证资格证书；

（3）熟练掌握计算机操作使用，熟悉与营业相关的应用程序，普通话达到国家认证二级乙等标准；

（4）全面熟悉电信业务知识，业务处理能力非常强，能快速、准确、规范地为客户办理业务；

（5）熟悉服务规范并认真执行，服务周到，能根据客户需求宣传和介绍电信业务；

（6）工作认真负责，能创造性地开展工作，为企业的发展提出合理化建议；

（7）熟悉各种服务礼仪、理解，形象气质佳；