导购代表培训资料

导购代表培训资料 Ting Bao was revised on January 6, 20021

一、充分了解顾客

首先，对于导购代表来说顾客是全世界最重要的东西，是一切业绩和收入的来源。顾客是导购代表应当给予最高礼遇的人。当顾客不讲理时，要忍让，因为顾客永远是对的。(插:《营业员与警察》笑话)

1．顾客类型划分(年龄)

老年顾客：①喜欢买用惯了的商品，对新产品常持怀疑态度。②购买心理稳定，不易受广告宣传的影响。③希望买质量好、价格公道、售后服务有保障的商品。④购买时动作缓慢，挑选仔细，喜欢问长问短。⑤对导购代表的态度反应非常敏感。

中年顾客：①多属于理智购买，购买时比较自信。②喜欢购买已被证明使用价值的新产品。对待这类顾客，导购代表一定要以亲切、诚恳、专业的态度对待。

青年顾客：一般对奶粉及乳品行业了解甚少，但一些认真的初为父母的青年例外，对于这类顾客要问清其购买目的，抓住其心理特点(爱心、孝心等)推介，气氛要活跃。对于男性顾客，导购代表简短的、自信的、专业的介绍，很可能使其改变主意——放弃在购买前选择好了的购买对象，听从导购代表的建议。

复数顾客：在接待顾客时，千万不要忽视顾客的同伴，因为有些顾客在选购商品时，会把同伴提供的意见与建议当作真理！买者与陪同者来卖场选购是很常见的事，导购代表在接待中要善于分清主次，以促进成交。诚然，复数的顾客相随而来的类型有别，如伴侣型、家庭型、社

朋型、混合型等。导购代表要能分辨出谁是买者，在向谁商量，而这位“谁”就是争取的主要目标。导购代表要善于谋取同主要目标者的合作。正确的做法是，要把发言人与购买人一起带入谈话中，并顺其话题作出恰当的反应，以防陪同者的干扰。

2．顾客购买过程的心理变化与阶段性

①注视/留意：是顾客心理活动的一种积极状态。当顾客在货架前看商品时，导购代表应主动向顾客打招呼，同时可以用适当的询问来了解和观察顾客购买意图。

②?感到兴趣：对商品(商店)或导购服务产生兴趣，与顾客的情绪有很大关系。

③?联想：如“买两袋中老年奶粉给老人家表示心意，她一定会很高兴的”。在顾客选购商品时，导购代表应使用各种方法和手段适度地帮助顾客提高他的联想力——这也是成功销售的秘诀之一。

④?产生欲望：产生联想之后的顾客，接着会由喜欢而产生一种将这种商品占为己有的欲望和冲动，顾客的这种欲望导购代表稍加注意就能察觉。其实，当顾客询问某商品、并仔细地加以端详时，就表示他非常感兴趣、或者想购买这类商品。因此，导购代表要抓住时机，通过细心观察，揣摩顾客心理，进一步介绍其关心的问题，促进顾客的购买欲望。

⑤?比较权衡：在顾客比较权衡犹豫时，导购代表应适时的提供一些有价值的建议给顾客，供其参考，帮助顾客下购买决心。

⑥信任：来源于导购代表、卖场或产品(制造商)

⑦决定行动：导购代表在此阶段应注意把握好顾客的购买时机。

⑧满足：一是顾客买到称心的商品所产生的满足感，二是对导购代表亲切服务的认可所产生的满足感。它影响到顾客下次的购买。

以上主要是在讲述个人的购买行为，也是一般而论，具体变化需要导购代表将这些基础的理论知识融会贯通。

二、销售服务技巧

1．待机(没有顾客时导购代表边做销售准备、边等待接触顾客的机会。)

①正确的待机姿势：将双手自然下垂轻松交叉于身前，双脚微分、平踩在地面上，身体挺直、朝前，站立的姿势不但要使自己不易感到疲劳，而且还必须使顾客看起来顺眼。另外，在保持微笑的同时还要以极自然的态度观察顾客的举动，等待与顾客做初步接触的良机。

②正确的待机位置：站在能够照顾到自己负责的商品区域，并容易与顾客做初步接触的位置为宜。但这个待机的位置会因卖场环境、顾客流量发生变化，此时，导购代表必须十分清楚自己的机动位置。

③暂时没有顾客时：整洁导购产品，学习充实有关产品和产品陈列技巧方面的知识，学习其他导购代表的销售技巧，注意竞争产品的销售状况和市场活动等。

④时时以顾客为重：一见顾客光临，立即停止手中工作，主动微笑示意……

⑤不正确的待机行为：如偷看杂志、剪指甲、化妆，远离工作岗位，依靠着墙或货架无精打采胡思乱想，等等。

2．初步接触

一般来说，初步接触最佳时机应是在“兴趣”和“联想”之间。具体有赖于导购代表长期的观察和亲身体验。但是，在同类产品不只一个导购的情况下，有的卖场有一些特殊规定，我们要见机行事，主动微笑(主动出击)，给顾客留下好影响。

3．展示产品

从货架上拿奶粉向顾客介绍时要注意尺度的拿捏，动作利落而不慌张，递给顾客时要用双手拿着，说话要口齿清楚，语言流利停顿适中，避免口头禅及含糊说法。

①产品说明几种方法：A.针对顾客的需要来介绍(忌张冠李戴弄巧成拙)。B.善于应付多种需求并存的顾客(特点功能一二三四)。C.要注意调动顾客的情绪，激发顾客的购买欲望(与顾客对话，并运用身体语言)。D.要有应变能力，针对不同对象介绍的内容和侧重点有所不同。

②顾问式积极推介(“比较权衡”犹豫时)：给予产品咨询和建议的帮助。推介时要注意产品卖点的运用。推介产品的最佳方法——使用(提问式)句式。

如果我现在告诉你：我将提供一份工作给你做，那你首先会想到的也许是“你将付给我多少工资？”或者换句话说“我能从中得到什么？”这是我们每一个人都会有反应。那么请你记住：我们的顾客也不例外。

?

导购代表应时时记住：自己销售的并不是商品，而是即将给顾客带来的某种利益。

③处理反对意见

主观反对意见：a.借口b.偏见和成见c.自我表现d.价格上的反对e.恶意反对

客观反对意见：a.对商品不了解b.对信息的需求而产生的反对c.客观批评d.内心矛盾(“在这儿买，在这个时间买，买这种东西值不值”的疑问——积极推介解决)e.最后的反对(顾客在购买之前，常常会提出“最后的反对”，这不是新的反对意见，而是重复“买两袋有赠品