服务意识-员工的素质培训(导购代表培训)课件

IBM服务收入十年增长情况
其他服务 35 维修服务 30
25
20 15 10
5.6 7.4 9.7 9.7 12.7 16.219.623.727.128.1
5 7.4 7.6 7.3 7.2 7.4 6.1 5.6 5.2 5.1 5.1
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
2000年
其他服务 5.6 7.4 9.7 9.7 12.716.219.623.727.128.1
服务意识-员工的素质培训(导购代
22
表培训)
她们给你的感觉有什么不同？
服务意识-员工的素质培训(导购代
23
表培训)
( 仪表 )--90%的成功因素
服务意识-员工的素质培训(导购代
9
表培训)
一个满意的顾客
☺ 一个满意的顾客会告诉1-5人;
☺ 100个满意的客户会带来25个新顾客;
☺ 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/6;
☺ 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚;
☺ 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级;
☺ 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感;
• 销售人员竞争历程：
经验+技术→素质+技能（体现“学习”）→资源+能力 （着重于资源的争取和享有）
服务意识-员工的素质培训(导购代
6
表培训)
外部服务示图
服务的关键因素：
• 物美价廉的产品 • 优雅的礼貌 • 清洁的环境 • 令人感觉愉快的环境 • 温馨的感觉 • 使顾客成长的事物 • 让顾客得到满足 • 方便 • 提供售前和售后服务 • 认识并熟悉顾客 • 商品具有吸引力 • 兴趣 • 提供完整的选择 • 站在顾客的角度看问题 • 没有刁难顾客的隐瞒制度 • 倾听 • 全心处理个别顾客的问题 • 效率和安全兼顾 • 放心 • 显示自我尊严 • 能被认同与尊重 • 受到重视 • 有合理的，能为顾客处理投诉的渠道 • 不想等待太久 • 专业的人员
7
表培训)
命题：为什么要提高对客户的服务
客户的流失原因 ？
需求得不到关心（68%） 客户需求的是什么？
死亡（1%） 搬家（3%） 自然改变喜好（4%） 在朋友的推荐下换公司（5%） 在其他地方买到更便宜的产品（9%） 对产品不满意（10%）
需要物美价的产品，需要 安全、需要尊重
服务意识-员工的素质培训(导购代
3
表培训)
内部服务示图
一、纵向服务：
二、横向服务：
主管或领 导（资源）
顾客（专 业、方案）
员工（报 酬、提升）
导购人员
售后人员
服务
业务人员
配送人员
服务意识-员工的素质培训(导购代
4
表培训)
服务意识是什么?
1、服务意识不仅是一线导购人员应具备的，公司每位员工都应树立 为他人服务的理念。
2、服务应体现在自己日常工作的方方面面。 3、服务不仅是一种观念，更重要是落到实处。 4、服务是尊重他人的一种方式，并不是低人一等的表现。 5、全体员工的服务意识可以建立一个良好的工作氛围，可以提高工
我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附 加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。
服务意识-员工的素质培训(导购代
13
表培训)
服务意识-员工的素质培训(导购代
14
表培训)
服务意识-员工的素质培训(导购代
15
表培训)
服务意识-员工的素质培训(导购代
16
表培训)
服务意识-员工的素质培训(导购代
17
表培训)
• 物美价廉的产品 • 优雅的礼貌 • 令人感觉整洁愉快的环境 • 方便 • 提供售前和售后服务 • 认识并熟悉顾客 • 提供完整的选择 • 站在顾客的角度看问题 • 倾听 • 效率和安全兼顾 • 放心 • 能被认同与尊重 • 受到重视 • 不想等待太久 前后一致的待客态度
前后一致的待客态度
服务意识-员工的素质培训(导购代
☺ 给公司提供有关产品和服务的好主意;
☺ ……
服务意识-员工的素质培训(导购代
10
表培训)
2-服务——利润的源泉
服务意识-员工的素质培训(导购代
11
表培训)
市场竞争带来的……
最符合自己想法的产品
最适合自己的产品
自己最喜欢的产品
……
服务意识-员工的素质培训(导购代
12
表培训)
所以，在竞争越来越激烈的状况下，在商品日 益供过于求的市场里，在产品同质化越来越严重的 情况下，我们唯一的优势就是服务。
作效率，增强公司的凝聚力。 6、关爱下属=关爱自己：
服务与管理：建立主管服务意识 管理与领导：前者强调命令与执 行；后者强调沟通与协作。
服务意识-员工的素质培训(导购代
5
表培训)
命题：为什麽要强调内部服务？
• 市场竞争历程：
产品营销→初级市场营销（4P：产品、价格、渠道、 促销）→策略营销6P（权利+公共关系）→整合营销 （10P： 探查、分割、优先、定位）
8
表培训)
一个不满的顾客
L 4%的不满意客户会向你投诉； L96%的不满意客户不会向你投诉；但是会将不满告诉16~20个人； L投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者与公司保持关系； L如果迅速得到解决，会有 90-95%的顾客会与公司保持关系； L 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系； L……
小问题 大学问
员工的素质培训——服务意识部分
服务意识-员工的素质培训(导购代
1
表培训)
主题：服务意识
成强 功化 的服 服务 务 能赢 带取 给终 我端 们
服务意识-员工的素质培训(导购代 表培训)
百度文库
——
服为 务什
么 要 利有 润服 的务 源意 泉识
2
1-为什么要有服务意识
服务意识-员工的素质培训(导购代
维修服务 7.4 7.6 7.3 7.2 7.4 6.1 5.6 5.2 5.1 5.1
单位：10 亿美元
服务意识-员工的素质培训(导购代
18
表培训)
顾客的期望越来越高
与五年前相比，顾客 更注意自己所得到的服务 ➢对服务有了更多的要求 ➢对服务更加不满意 ➢需要更好的服务质量
他们认为: ➢服务水平并未完善 ➢许多员工还不在乎是否提供优质服务
服务意识-员工的素质培训(导购代
19
表培训)
3-强化服务、赢取终端
服务意识-员工的素质培训(导购代 表培训)
20
GEC Program
• 服务与礼仪的关系：
优质的服务中渗透着良好的个人礼仪； 学好礼仪是做好服务的保障。
服务意识-员工的素质培训(导购代
21
表培训)
顾客喜欢谁？
Ladies and Gentlemen