服务意识-员工的素质培训(导购代表培训)课件
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导购员服务礼仪培训教材(PPT 32张)
激励学生学习的名言格言 220、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。 221、世界会向那些有目标和远见的人让路（冯两努——香港著名推销商） 222、绊脚石乃是进身之阶。 223、销售世界上第一号的产品——不是汽车，而是自己。在你成功地把自己推销给别人之前，你必须百分之百的把自己推销给自己。 224、即使爬到最高的山上，一次也只能脚踏实地地迈一步。 225、积极思考造成积极人生，消极思考造成消极人生。 226、人之所以有一张嘴，而有两只耳朵，原因是听的要比说的多一倍。 227、别想一下造出大海，必须先由小河川开始。 228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦关终归楚；苦心人，天不负；卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。 229、以诚感人者，人亦诚而应。 230、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会都看到某种忧患。 231、出门走好路，出口说好话，出手做好事。 232、旁观者的姓名永远爬不到比赛的计分板上。 233、怠惰是贫穷的制造厂。 234、莫找借口失败，只找理由成功。（不为失败找理由，要为成功找方法） 235、如果我们想要更多的玫瑰花，就必须种植更多的玫瑰树。 236、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。 237、世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人。 238、回避现实的人，未来将更不理想。 239、当你感到悲哀痛苦时，最好是去学些什么东西。学习会使你永远立于不败之地。 240、伟人所达到并保持着的高处，并不是一飞就到的，而是他们在同伴们都睡着的时候，一步步艰辛地向上爬 241、世界上那些最容易的事情中，拖延时间最不费力。 242、坚韧是成功的一大要素，只要在门上敲得够久、够大声，终会把人唤醒的。 243、人之所以能，是相信能。 244、没有口水与汗水，就没有成功的泪水。 245、一个有信念者所开发出的力量，大于99个只有兴趣者。 246、环境不会改变，解决之道在于改变自己。 247、两粒种子，一片森林。 248、每一发奋努力的背后，必有加倍的赏赐。 249、如果你希望成功，以恒心为良友，以经验为参谋，以小心为兄弟，以希望为哨兵。 250、大多数人想要改造这个世界，但却罕有人想改造自己。
《服务意识培训》课件
服务质量持续改进
通过不断优化服务流程和服务标准，实现服 务质量的持续改进。
CHAPTER
04
应对特殊情况与处理客户投诉
特殊情况的处理原则与方法
01
02
03
04
保持冷静
在面对特殊情况时，首先要保 持冷静，不惊慌失措。
迅速响应
及时采取措施，迅速响应客户 的需求或问题。
灵活处理
根据实际情况灵活调整处理方 式，以满足客户的合理需求。
01
03
针对不同客户的不同需求及同一客户在不同时期的不 同需求，规范并优化工作流程，为客户提供差异化的
服务。
04
客户的需求期望是不断变化的，企业要提高客户满意 度，就必须结合自身条件、市场环境等方面进行综合 分析，有的放矢地提高服务水平。
服务质量对企业利润的影响
优质的服务可以提升企业的形象，增加企业的知名度、 美誉度，从而提高企业的利润。
案例三：某电商平台的售后服务体系
总结词
建立完善的售后服务体系
详细描述
该电商平台重视售后服务，通过建立高效的退换货流程、设立专门的客户服务团队以及提供在线咨询等方式，确 保客户在购买过程中遇到的问题能够得到及时解决。
客户满意度调查与反馈
01
设计调查问卷
根据客户需求和服务特点，设计合 理的满意度调查问卷。
分析反馈
对调查结果进行深入分析，了解客 户对服务的满意度和需求。
03
02
调查实施
通过多种渠道进行调查，确保调查 结果的客观性和准确性。
改进措施
根据反馈结果制定相应的改进措施 ，提升客户满意度。
04
CHAPTER
05
服务意识培训的实践与应用
培训目标与计划的制定
通过不断优化服务流程和服务标准，实现服 务质量的持续改进。
CHAPTER
04
应对特殊情况与处理客户投诉
特殊情况的处理原则与方法
01
02
03
04
保持冷静
在面对特殊情况时，首先要保 持冷静，不惊慌失措。
迅速响应
及时采取措施，迅速响应客户 的需求或问题。
灵活处理
根据实际情况灵活调整处理方 式，以满足客户的合理需求。
01
03
针对不同客户的不同需求及同一客户在不同时期的不 同需求，规范并优化工作流程，为客户提供差异化的
服务。
04
客户的需求期望是不断变化的，企业要提高客户满意 度，就必须结合自身条件、市场环境等方面进行综合 分析，有的放矢地提高服务水平。
服务质量对企业利润的影响
优质的服务可以提升企业的形象，增加企业的知名度、 美誉度，从而提高企业的利润。
案例三：某电商平台的售后服务体系
总结词
建立完善的售后服务体系
详细描述
该电商平台重视售后服务，通过建立高效的退换货流程、设立专门的客户服务团队以及提供在线咨询等方式，确 保客户在购买过程中遇到的问题能够得到及时解决。
客户满意度调查与反馈
01
设计调查问卷
根据客户需求和服务特点，设计合 理的满意度调查问卷。
分析反馈
对调查结果进行深入分析，了解客 户对服务的满意度和需求。
03
02
调查实施
通过多种渠道进行调查，确保调查 结果的客观性和准确性。
改进措施
根据反馈结果制定相应的改进措施 ，提升客户满意度。
04
CHAPTER
05
服务意识培训的实践与应用
培训目标与计划的制定
《导购员专业培训》课件
导购员应具备的素质和能力
01
02
03
04
良好的沟通能力
与客户建立良好关系，有效传 递信息。
敏锐的观察力
洞察客户需求，提供个性化服 务。
团队合作能力
与同事协作，共同完成销售任 务。
持续学习能力
不断学习产品知识和行业动态 ，提升专业水平。
02
CATALOGUE
导购员的产品知识
熟悉产品特点与优势
总结词
合理布局和陈列商品，突出产品特点，方 便顾客选购。
强化客户服务
数据分析与改进
提供优质的售前、售中和售后服务，提高 客户满意度。
定期分析销售数据，找出销售瓶颈，制定 改进措施。
06
CATALOGUE
导购员的职业发展
职业发展规划与目标设定
短期目标
熟悉商品知识、掌握销售技巧、 提高客户服务水平。
中期目标
导购员需提供优质的客户服务，满足 客户需求。
产品专家
导购员需全面了解产品特点、功能和 优势。
导购员的职责和工作内容
销售推广
通过专业知识和销售技 巧，促进产品销售。
客户接待
热情接待客户，了解客 户需求，提供咨询和解
答。
产品展示
根据客户需求，展示适 合的产品，提供产品演
示和体验。
售后服务
提供售后服务支持，处 理客户投诉和问题。
03
CATALOGUE
导购员的沟通技巧
有效沟通的基本原则
尊重原则
尊重客户，避免使用攻击性或 贬低性的语言，保持友好和礼
貌的态度。
清晰原则
表达清晰，避免使用模糊或含 糊的语言，确保信息传递的准 确性。
准确原则
准确传达信息，不夸大或隐瞒 事实，建立信任和忠诚度。
员工服务意识培训PPT课件
绪论：为什么要有服务意识
• 顾客服务的等级
您的位置在哪里
在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
绪论：为什么要有服务意识
不 良 服 务 恶 性 循 环
在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
注视技巧
如何观察客人
讨论：观察顾客从那几个角度
在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
注视技巧
分组讨论：观察客人从那几个角度
在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
倾听的技巧
倾听艺术 倾听是心与心的沟通 倾听是一种默契 倾听是信任的托付 倾听是个人人格的成长
在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
服务六要素
工作能力 工作迅速、准确、高效率
专业知识 能够解答和处理问题
自豪感 对自己的工作感到自豪、骄傲; 幸福的来源、自我价值
在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
服务六要素
仪表 彬彬有礼 多尽一分力
• 顾客服务的等级
您的位置在哪里
在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
绪论：为什么要有服务意识
不 良 服 务 恶 性 循 环
在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
注视技巧
如何观察客人
讨论：观察顾客从那几个角度
在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
注视技巧
分组讨论：观察客人从那几个角度
在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
倾听的技巧
倾听艺术 倾听是心与心的沟通 倾听是一种默契 倾听是信任的托付 倾听是个人人格的成长
在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
服务六要素
工作能力 工作迅速、准确、高效率
专业知识 能够解答和处理问题
自豪感 对自己的工作感到自豪、骄傲; 幸福的来源、自我价值
在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
服务六要素
仪表 彬彬有礼 多尽一分力
导购员服务意识培训课件
导购员服务意识培训
三、成交原则
• 主动、自信、坚持
导购员服务意识培训
四、现代导购员应具备的基本 素质
• 诚实、谦虚、冷静、自信、责任感、敏 捷性、上进心、洞察力、积极性、勤勉 性、创造性、忍耐性、具有爱心、易于 接近、做事的干劲、明朗的个性、充沛 的体力、良好的记忆、参与的热、不屈 的精神
导购员服务意识培训
• 导购员是公司与顾客之间的桥梁，没有导购员 的参与再好的商品都很难到达顾客手中、公司 离不开导购人员、顾客也离不开导购人员，所 以我们要为自己的导购工作竖立自豪感。如此 重要的工作交给我们、希望我们能为公司的销 售工作和为满足顾客的迫切需求做出卓越贡献。
导购员服务意识培训
信心是导购员成功的开始来自• 我们要对自己、对公司、对自己所售的 商品有信心，如果我们自己都没有信心 的话，顾客又怎么会的你有信心、又怎 么会对你所卖的商品感兴趣呢？
说明，切记言语无需太多，以免引起顾客反感 • 4、博学型：适时称赞，满足其相应的虚荣心心里 • 5、权威型：言谈举止，态度需谦虚 • 6、猜疑型：把握顾客对产品、价格、服务等方面的疑点，并清
楚讲解和证明，打消顾客的疑虑 • 7、多嘴多舌型：聆听使其感受到尊重 • 8、优柔寡断型：抓住产品使其感兴趣的特点、重点突破，使其
导购员服务意识培训
二、导购原则
• 第一原则 • “顾客永远是对的”当你认为顾客是错
的时，请按此原则。任何顾客所说所做 一定有他的道理，只要你能真正站在顾 客的立场去理解
导购员服务意识培训
导购5S原则
• 1、微笑：指适度的微笑。导购员要对顾客有体贴的心、才能发 出真正的微笑。
• 2、迅速：指动作快速，它有两种意义：一是物理上的迅速（工 作时尽量快些，不要让顾客久等）；二是演出上的速度（导购员 的诚意十足的动作与体贴的心会引起顾客的满足感，使他们不觉 得等待的时间过长）。
三、成交原则
• 主动、自信、坚持
导购员服务意识培训
四、现代导购员应具备的基本 素质
• 诚实、谦虚、冷静、自信、责任感、敏 捷性、上进心、洞察力、积极性、勤勉 性、创造性、忍耐性、具有爱心、易于 接近、做事的干劲、明朗的个性、充沛 的体力、良好的记忆、参与的热、不屈 的精神
导购员服务意识培训
• 导购员是公司与顾客之间的桥梁，没有导购员 的参与再好的商品都很难到达顾客手中、公司 离不开导购人员、顾客也离不开导购人员，所 以我们要为自己的导购工作竖立自豪感。如此 重要的工作交给我们、希望我们能为公司的销 售工作和为满足顾客的迫切需求做出卓越贡献。
导购员服务意识培训
信心是导购员成功的开始来自• 我们要对自己、对公司、对自己所售的 商品有信心，如果我们自己都没有信心 的话，顾客又怎么会的你有信心、又怎 么会对你所卖的商品感兴趣呢？
说明，切记言语无需太多，以免引起顾客反感 • 4、博学型：适时称赞，满足其相应的虚荣心心里 • 5、权威型：言谈举止，态度需谦虚 • 6、猜疑型：把握顾客对产品、价格、服务等方面的疑点，并清
楚讲解和证明，打消顾客的疑虑 • 7、多嘴多舌型：聆听使其感受到尊重 • 8、优柔寡断型：抓住产品使其感兴趣的特点、重点突破，使其
导购员服务意识培训
二、导购原则
• 第一原则 • “顾客永远是对的”当你认为顾客是错
的时，请按此原则。任何顾客所说所做 一定有他的道理，只要你能真正站在顾 客的立场去理解
导购员服务意识培训
导购5S原则
• 1、微笑：指适度的微笑。导购员要对顾客有体贴的心、才能发 出真正的微笑。
• 2、迅速：指动作快速，它有两种意义：一是物理上的迅速（工 作时尽量快些，不要让顾客久等）；二是演出上的速度（导购员 的诚意十足的动作与体贴的心会引起顾客的满足感，使他们不觉 得等待的时间过长）。
2024年服务意识培训课件(含多款)
服务意识培训课件(含多款)服务意识培训课件一、引言在当今竞争激烈的市场环境中，优质的服务已成为企业赢得客户、提升竞争力的重要手段。
服务意识是企业员工在服务过程中，对客户需求的敏感度、对服务工作的责任感和对企业形象的认同感。
本课件旨在提高员工的服务意识，提升企业的整体服务水平。
二、服务意识的内涵1.客户导向：以客户为中心，关注客户需求，始终将客户利益放在首位。
2.责任心：对服务工作负责，积极主动地为客户解决问题，确保服务质量。
3.团队协作：各部门、各岗位之间相互支持、相互配合，共同为客户提供优质服务。
4.沟通能力：善于倾听客户意见，有效沟通，及时传递信息，提高服务效率。
5.专业素养：具备相关业务知识和技能，为客户提供专业、准确的服务。
6.创新精神：不断改进服务方式，提升服务水平，满足客户不断变化的需求。
三、服务意识的重要性1.提升企业形象：优质的服务能够增强客户对企业的好感和信任，提升企业形象。
2.增强客户满意度：服务意识强的员工能够更好地满足客户需求，提高客户满意度。
3.促进口碑传播：满意的客户会向他人推荐企业的服务，为企业带来更多潜在客户。
4.提高市场竞争力：服务意识强的企业能够在市场中脱颖而出，赢得竞争优势。
5.增加客户忠诚度：良好的服务能够让客户产生依赖，提高客户忠诚度。
6.降低运营成本：服务意识强的员工能够减少客户投诉和售后问题，降低运营成本。
四、如何提高服务意识1.强化培训：通过定期开展服务意识培训，提高员工的服务意识和技能。
2.制定规范：制定服务标准和流程，确保员工按照规范提供服务。
3.营造氛围：在企业内部营造重视服务的氛围，让员工认识到服务的重要性。
4.激励机制：设立服务奖励制度，鼓励员工提供优质服务。
5.跨部门协作：加强各部门间的沟通与协作，提高整体服务水平。
6.持续改进：鼓励员工提出服务改进建议，不断优化服务流程。
五、案例分析1.案例一：某企业通过提高员工服务意识，降低了客户投诉率，提升了客户满意度。
员工服务意识培训课件
在线课程
利用在线学习平台，提供 服务理念、客户管理等方 面的课程，帮助员工提升 服务意识和技能。
实践与反思
角色扮演
通过模拟客户与员工之间 的互动，让员工扮演不同 角色，提高服务意识和应 对能力。
案例分享
组织员工分享成功和失败 的服务案例，引导员工反 思和总结，提炼服务经验 和教训。
服务实践
安排员工参与实际服务场 景，亲身体验客户需求和 期望，培养员工的服务敏 感度和反应能力。
企业形象对员工服务意识的反作用
企业形象对员工自信心的影响
01
良好的企业形象能够增强员工对企业的自信心，从而更加积极
地投入到工作中去。
企业形象对员工归属感的影响
02
企业形象的好坏直接影响到员工的归属感，良好的企业形象能
够增强员工的自豪感和归属感。
企业形象对员工工作态度的反作用
03
企业形象对员工的工作态度有着重要的影响，良好的企业形象
总结词
良好的倾听与理解能力是优质服务的基础。
详细描述
培养员工主动倾听客户需求的习惯，理解客户的需求和期望，确保服务过程中 能够准确把握客户的需求，提升客户满意度。
沟通能力与表达能力
总结词
清晰的沟通与表达能力是建立良好服务关系的关键。
详细描述
训练员工清晰、准确地表达自己的观点，以及耐心、细致地与客户沟通，确保信息的传递无误，避免误解和冲突 。
激励与表彰
奖励制度
设立服务奖励制度，对表现优 秀的员工给予物质和精神上的 奖励，激发员工的服务热情和
积极性。
榜样力量
树立服务榜样，让其他员工学习和 借鉴，形成良好的服务氛围和示范 效应。
晋升机会
对服务意识和服务能力突出的员工 给予晋升机会，让员工看到服务好 有更多的职业发展机会。
导购员的服务与服务意识课件
总结词：热情周到
详细描述：优秀导购员在服务过程中，能够展现出高度的热情和周到细致的服务 态度，让顾客感受到宾至如归的体验。
优秀导购员的服务案例分享
总结词：专业素养
详细描述：优秀导购员具备丰富的产品知识和行业经验，能够为顾客提供专业、准确的购物建议和解 决方案。
回应反馈
对客户的反馈和意见给予及时回应 ，展现对他们的重视。
记录要点
认真记录客户的要点，确保准确理 解客户需求。
掌握产品知识和市场动态
熟悉产品
深入了解所售产品的特点、功能 和优势。
市场动态
关注行业和市场动态，了解竞争 对手的动向。
产品更新
及时掌握产品更新换代的信息， 为客户提供最新产品。
04
实际案例分析
优秀导购员的服务案例分享
总结词：沟通技巧
详细描述：优秀导购员具备良好的沟通技巧，能够与顾客建立良好的互动关系，有效了解顾客需求并提供满意的服务。
优秀导购员的服务案例分享
总结词：应变能力
详细描述：优秀导购员在面对突发情况时，能够迅速、冷静 地应对，采取合适的措施解决问题，确保顾客满意度。
导购员服务失误案例分析
定期开展服务意识和态度的培 训和考核，确保导购员具备良 好的服务态度和职业素养。
05
总结与展望
Chapter
导购员服务意识的提升对销售业绩和企业形象的重要性
提升销售业绩
导购员服务意识提高后，能够更好地满 足客户需求，提高客户满意度，从而促 进销售业绩的提升。
VS
塑造良好企业形象
导购员作为企业的“门面”，其优质的服 务能够传递出企业专业、贴心的形象，增 强消费者对企业的信任感和好感度。
导购员服务失误案例分析
详细描述：优秀导购员在服务过程中，能够展现出高度的热情和周到细致的服务 态度，让顾客感受到宾至如归的体验。
优秀导购员的服务案例分享
总结词：专业素养
详细描述：优秀导购员具备丰富的产品知识和行业经验，能够为顾客提供专业、准确的购物建议和解 决方案。
回应反馈
对客户的反馈和意见给予及时回应 ，展现对他们的重视。
记录要点
认真记录客户的要点，确保准确理 解客户需求。
掌握产品知识和市场动态
熟悉产品
深入了解所售产品的特点、功能 和优势。
市场动态
关注行业和市场动态，了解竞争 对手的动向。
产品更新
及时掌握产品更新换代的信息， 为客户提供最新产品。
04
实际案例分析
优秀导购员的服务案例分享
总结词：沟通技巧
详细描述：优秀导购员具备良好的沟通技巧，能够与顾客建立良好的互动关系，有效了解顾客需求并提供满意的服务。
优秀导购员的服务案例分享
总结词：应变能力
详细描述：优秀导购员在面对突发情况时，能够迅速、冷静 地应对，采取合适的措施解决问题，确保顾客满意度。
导购员服务失误案例分析
定期开展服务意识和态度的培 训和考核，确保导购员具备良 好的服务态度和职业素养。
05
总结与展望
Chapter
导购员服务意识的提升对销售业绩和企业形象的重要性
提升销售业绩
导购员服务意识提高后，能够更好地满 足客户需求，提高客户满意度，从而促 进销售业绩的提升。
VS
塑造良好企业形象
导购员作为企业的“门面”，其优质的服 务能够传递出企业专业、贴心的形象，增 强消费者对企业的信任感和好感度。
导购员服务失误案例分析
《服务意识培训课程》PPT课件
定期团队建设活动
组织定期的团队建设活动，如团队聚 餐、文艺演出等，以增进团队成员之 间的感情和交流。
2024/1/26
分享会和研讨会
鼓励团队成员分享自己的经验和知识 ，组织专题研讨会等活动，以促进团 队成员之间的学习和进步。
奖励与认可
对在团队协作中表现突出的成员给予 适当的奖励和认可，以激励团队成员 更加积极地参与团队协作。
ABCD
2024/1/26
标准制定与完善
依据行业标准和内部规范，制定服务标准，并建 立标准更新和完善机制。
标准实施与监控
将服务标准落实到具体服务中，建立监控机制， 对标准执行情况进行定期检查和评估。
17
持续改进策略在服务质量提升中的应用
01
持续改进理念导入
培养员工持续改进的意识，鼓励 员工积极提出改进意见和建议。
明确沟通目标
在与客户沟通前，明确 沟通的目的和预期结果 ，确保沟通内容围绕目
标展开。
2024/1/26
尊重客户
尊重客户的观点和感受 ，以平等、友好的态度
进行沟通。
清晰表达
使用简洁明了的语言， 避免专业术语和复杂的 句子结构，确保客户能
够准确理解。
8
积极倾听
认真倾听客户的意见和 需求，给予客户充分的 表达空间，不要急于打
《服务意识培训 课程》PPT课件
2024/1/26
1
目 录
2024/1/26
• 服务意识概述 • 客户服务技巧与沟通能力提升 • 团队协作与跨部门沟通协作能力 • 服务流程优化与标准化管理 • 客户满意度调查与数据分析应用 • 员工职业素养提升与培训规划
2
2024/1/26
01
CATALOGUE
完整内容企业员工服务意识培训课件带内容PPT课件演示
Part 04
将"咖啡屋"学习模式应用于小学生的作 文教学 中，落 实到作 文教学 的等各 个环节 ，充分 激发了 学生写 作的主 动性和 积极性 ，加强 了学生 间的了 解与沟 通，培 养了良 好的写 作习惯 ，提高 了学生 的写作 水平。
将"咖啡屋"学习模式应用于小学生的作 文教学 中，落 实到作 文教学 的等各 个环节 ，充分 激发了 学生写 作的主 动性和 积极性 ，加强 了学生 间的了 解与沟 通，培 养了良 好的写 作习惯 ，提高 了学生 的写作 水平。
将"咖啡屋"学习模式应用于小学生的作 文教学 中，落 实到作 文教学 的等各 个环节 ，充分 激发了 学生写 作的主 动性和 积极性 ，加强 了学生 间的了 解与沟 通，培 养了良 好的写 作习惯 ，提高 了学生 的写作 水平。
将"咖啡屋"学习模式应用于小学生的作 文教学 中，落 实到作 文教学 的等各 个环节 ，充分 激发了 学生写 作的主 动性和 积极性 ，加强 了学生 间的了 解与沟 通，培 养了良 好的写 作习惯 ，提高 了学生 的写作 水平。
Part 01
将"咖啡屋"学习模式应用于小学生的作 文教学 中，落 实到作 文教学 的等各 个环节 ，充分 激发了 学生写 作的主 动性和 积极性 ，加强 了学生 间的了 解与沟 通，培 养了良 好的写 作习惯 ，提高 了学生 的写作 水平。
将"咖啡屋"学习模式应用于小学生的作 文教学 中，落 实到作 文教学 的等各 个环节 ，充分 激发了 学生写 作的主 动性和 积极性 ，加强 了学生 间的了 解与沟 通，培 养了良 好的写 作习惯 ，提高 了学生 的写作 水平。
Understand what is service
员工服务意识培训(PPT29张)
◆ 在岗位中，“我”不仅仅代表自己，更重要
的是代表山湖温泉，代表着山湖温泉的质量 和形象
4.2
具备良好的观察力，以便把握服务时机。
◆留心观察客人的体态表情。 ◆ 注意分析客人的交谈语言或自言自语
4.3
妥善处理各种矛盾的应变能力 ◆ 客观根据客人的关注点，强调我们的优势 ◆ 一线人员的专业与真诚是打消宾客疑虑的强 心针。
4.4
坚持自觉性 ◆ 员工是公司的主人，要站在主人的位置上 主动开口、主动服务，给宾客“热情好客的 主人”的良好印象。主动给客人提供服务， 使服务效果超乎客人期望之上。
4.5
良好的情感调节 ◆ 当自己心情欠佳时 ◆当客人对我们的工作提出批评 ◆ 当客人对我们不礼貌时 ◆当接待客人较多，工作量较大时 ◆当接待客人较少，工作量较小时 ◆在与同事、上级的交往中，应心平气和 ◆讲究礼貌，遵守纪律
4.6良好的礼节、礼貌
◆端庄的仪容、仪表。 ◆ 正确的站姿 ◆ 得体的举止
五、讨论
完
谢谢您的聆听
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1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚持运动。人最失败的，莫过于对自己不负责任，连答应自己的事都办不到，又何必抱怨这个世界都和你作对？人生的道理很简单，你想要什么，就去付出足够的努力。 2、时间是最公平的，活一天就拥有24小时，差别只是珍惜。你若不相信努力和时光，时光一定第一个辜负你。有梦想就立刻行动，因为现在过的每一天，都是余生中最年轻的一天。 3、无论正在经历什么，都请不要轻言放弃，因为从来没有一种坚持会被辜负。谁的人生不是荆棘前行，生活从来不会一蹴而就，也不会永远安稳，只要努力，就能做独一无二平凡可贵的自己。 4、努力本就是年轻人应有的状态，是件充实且美好的事，可一旦有了表演的成分，就会显得廉价，努力，不该是为了朋友圈多获得几个赞，不该是每次长篇赘述后的自我感动，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不过是：但行好事，莫问前程。愿努力，成就更好的你！ 5、付出努力却没能实现的梦想，爱了很久却没能在一起的人，活得用力却平淡寂寞的青春，遗憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔软的心智、让我们懂得累积时间的力量；那些孤独沉寂的时光，让我们学会守候内心的平和与坚定。那些脆弱的不完美，都会在努力和坚持下，改变模样。 6、人生中总会有一段艰难的路，需要自己独自走完，没人帮助，没人陪伴，不必畏惧，昂头走过去就是了，经历所有的挫折与磨难，你会发现，自己远比想象中要强大得多。多走弯路，才会找到捷径，经历也是人生，修炼一颗强大的内心，做更好的自己！ 7、“一定要成功”这种内在的推动力是我们生命中最神奇最有趣的东西。一个人要做成大事，绝不能缺少这种力量，因为这种力量能够驱动人不停地提高自己的能力。一个人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！ 8、人生的旅途中，最清晰的脚印，往往印在最泥泞的路上，所以，别畏惧暂时的困顿，即使无人鼓掌，也要全情投入，优雅坚持。真正改变命运的，并不是等来的机遇，而是我们的态度。 9、这世上没有所谓的天才，也没有不劳而获的回报，你所看到的每个光鲜人物，其背后都付出了令人震惊的努力。请相信，你的潜力还远远没有爆发出来，不要给自己的人生设限，你自以为的极限，只是别人的起点。写给渴望突破瓶颈、实现快速跨越的你。 10、生活中，有人给予帮助，那是幸运，没人给予帮助，那是命运。我们要学会在幸运青睐自己的时候学会感恩，在命运磨练自己的时候学会坚韧。这既是对自己的尊重，也是对自己的负责。 11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。 12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。 13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。 14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过......但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。 15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。 16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。 17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。 18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。 19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。 20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其 实都是祝愿。
胖东来员工《服务意识》培训课件(2024)
识别顾客的购物需求
通过观察顾客的购物行为和询问，了 解他们的购物目的、预算和喜好，提 供个性化的服务。
优质顾客服务标准制定
01
02
03
服务态度友好
保持微笑，使用礼貌用语 ，尊重每一位顾客，展现 良好的职业素养。
服务响应迅速
对顾客的需求和问题给予 及时回应，不推诿、不拖 延，提供高效的服务。
服务技能专业
胖东来企业文化中的服务意识
顾客至上
员工为本
胖东来始终将顾客放在首位，以顾客需求 为导向，提供优质的购物体验。
企业注重员工的培养和发展，通过提升员 工的服务意识和技能，为顾客提供更加专 业的服务。
细节关注
创新发展
胖东来关注服务过程中的每一个细节，从 环境布置到商品陈列，都力求做到最好， 让顾客感受到企业的用心和关怀。
建立高效团队协作机制的途径
制定明确的团队目标和计划
确保每个成员都清楚团队的目标和计 划，以及自己的角色和责任。
建立有效的沟通渠道
鼓励团队成员之间保持开放和透明的 沟通，及时分享信息和反馈。
培养信任和尊重的氛围
鼓励团队成员相互信任、尊重和支持 ，营造积极的团队氛围。
提供必要的培训和支持
为团队成员提供必要的培训和支持， 帮助他们提升技能和能力，更好地完 成协作任务。
现潜在的危机。
制定应对策略
针对不同的危机情况，制定相 应的应对策略，如应急预案、
危机公关方案等。
快速响应和处理
在危机发生时，迅速启动应急 预案，积极与客户沟通，妥善
处理危机事件。
总结和改进
对危机处理过程进行总结和反 思，提出改进措施，完善预警
机制和应对策略。
06
总结回顾与展望未来发展趋势
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维修服务 7.4 7.6 7.3 7.2 7.4 6.1 5.6 5.2 5.1 5.1
单位：10 亿美元
服务意识-员工的素质培训(导购代
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表培训)
顾客的期望越来越高
与五年前相比，顾客 更注意自己所得到的服务 ➢对服务有了更多的要求 ➢对服务更加不满意 ➢需要更好的服务质量
他们认为: ➢服务水平并未完善 ➢许多员工还不在乎是否提供优质服务
作效率，增强公司的凝聚力。 6、关爱下属=关爱自己：
服务与管理：建立主管服务意识 管理与领导：前者强调命令与执 行；后者强调沟通与协作。
服务意识-员工的素质培训(导购代
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表培训)
命题：为什麽要强调内部服务？
• 市场竞争历程：
产品营销→初级市场营销（4P：产品、价格、渠道、 促销）→策略营销6P（权利+公共关系）→整合营销 （10P： 探查、分割、优先、定位）
8
表培训)
一个不满的顾客
L 4%的不满意客户会向你投诉； L96%的不满意客户不会向你投诉；但是会将不满告诉16~20个人； L投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者与公司保持关系； L如果迅速得到解决，会有 90-95%的顾客会与公司保持关系； L 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系； L……
IBM服务收入十年增长情况
其他服务 35 维修服务 30
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5.6 7.4 9.7 9.7 12.7 16.219.623.727.128.1
5 7.4 7.6 7.3 7.2 7.4 6.1 5.6 5.2 5.1 5.1
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
2000年
其他服务 5.6 7.4 9.7 9.7 12.716.219.623.727.128.1
我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附 加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。
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• 销售人员竞争历程：
经验+技术→素质+技能（体现“学习”）→资源+能力 （着重于资源的争取和享有）
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表培训)
外部服务示图
服务的关键因素：
• 物美价廉的产品 • 优雅的礼貌 • 清洁的环境 • 令人感觉愉快的环境 • 温馨的感觉 • 使顾客成长的事物 • 让顾客得到满足 • 方便 • 提供售前和售后服务 • 认识并熟悉顾客 • 商品具有吸引力 • 兴趣 • 提供完整的选择 • 站在顾客的角度看问题 • 没有刁难顾客的隐瞒制度 • 倾听 • 全心处理个别顾客的问题 • 效率和安全兼顾 • 放心 • 显示自我尊严 • 能被认同与尊重 • 受到重视 • 有合理的，能为顾客处理投诉的渠道 • 不想等待太久 • 专业的人员
小问题 大学问
员工的素质培训——服务意识部分
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表培训)
主题：服务意识
成强 功化 的服 服务 务 能赢 带取 给终 我端 们
服务意识-员工的素质培训(导购代 表培训)
——
服为 务什
么 要 利有 润服 的务 源意 泉识
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1-为什么要有服务意识
服务意识-员工的素质培训(导购代
• 物美价廉的产品 • 优雅的礼貌 • 令人感觉整洁愉快的环境 • 方便 • 提供售前和售后服务 • 认识并熟悉顾客 • 提供完整的选择 • 站在顾客的角度看问题 • 倾听 • 效率和安全兼顾 • 放心 • 能被认同与尊重 • 受到重视 • 不想等待太久 前后一致的待客态度
前后一致的待客态度
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表培训)
内部服务示图
一、纵向服务：
二、横向服务：
主管或领 导（资源）
顾客（专 业、方案）
员工（报 酬、提升）
导购人员
售后人员
服务
业务人员
配送人员
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服务意识是什么?
1、服务意识不仅是一线导购人员应具备的，公司每位员工都应树立 为他人服务的理念。
2、服务应体现在自己日常工作的方方面面。 3、服务不仅是一种观念，更重要是落到实处。 4、服务是尊重他人的一种方式，并不是低人一等的表现。 5、全体员工的服务意识可以建立一个良好的工作氛围，可以提高工
服务意识-员工的素质培训(导购代-员工的素质培训(导购代 表培训)
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GEC Program
• 服务与礼仪的关系：
优质的服务中渗透着良好的个人礼仪； 学好礼仪是做好服务的保障。
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表培训)
顾客喜欢谁？
Ladies and Gentlemen
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表培训)
她们给你的感觉有什么不同？
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( 仪表 )--90%的成功因素
☺ 给公司提供有关产品和服务的好主意;
☺ ……
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2-服务——利润的源泉
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市场竞争带来的……
最符合自己想法的产品
最适合自己的产品
自己最喜欢的产品
……
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表培训)
所以，在竞争越来越激烈的状况下，在商品日 益供过于求的市场里，在产品同质化越来越严重的 情况下，我们唯一的优势就是服务。
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命题：为什么要提高对客户的服务
客户的流失原因 ？
需求得不到关心（68%） 客户需求的是什么？
死亡（1%） 搬家（3%） 自然改变喜好（4%） 在朋友的推荐下换公司（5%） 在其他地方买到更便宜的产品（9%） 对产品不满意（10%）
需要物美价的产品，需要 安全、需要尊重
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服务意识-员工的素质培训(导购代
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一个满意的顾客
☺ 一个满意的顾客会告诉1-5人;
☺ 100个满意的客户会带来25个新顾客;
☺ 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/6;
☺ 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚;
☺ 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级;
☺ 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感;