礼仪3-4手势。表情

视线向 下表现 权威感 和优越 感，
视线向 上表现 服从与 任人摆 布。
视线水 平表现 客观和 理智。
眼神要会说话
➢ 说者——“我正在对你们说事实，你们应当相信我 所说的”。
➢ 听者——“我对你说所说的感兴趣，你一定要说， 而我正在听你说”。
公事活动
洽谈业务时，如果你看着对方的这个部位， 会显得很严肃认真， 别人会感到你有诚意。
社交活动
在社交活动中，当你看着对方这个部位时，会 营造出一种社交气氛。这种凝视主要用于茶话 会、舞会及各种类型的友谊聚会。
亲密凝视区
▪ 亲人，恋人，家庭成员 ▪ 对方双眼到胸部之间 ▪ 如果非亲密关系却凝视亲密凝视区，对方
会觉得受到了冒犯甚至侮辱，是很不礼貌 的行为。
眼神的训练方法 P61
▪ 1.睁大眼睛训练法 ▪ 2.转动眼球训练法 ▪ 3.钟摆式训练法 ▪ 4.目光集中训练法 ▪ 5.观察体会训练法
第三章 服务人员仪态规范
二、旅游工作者的手势规范
▪ 手势---是人们在运用手臂时所表现的具体 动作与体位。
▪ BODY LANGUAGE 肢体语言
（一）工作中的手势规范
▪ 1.递接物品 ▪ 请二位同学演示 （1）双手 （2）尖对己，字正对客人 （3）远---走近，起立 （4）应目视对方，而不要
只顾注视物品 ***微小的动作 能显示出 你的聪明与教养
▪ （1）表示 “请” ---右手 ---五指并拢，伸直 ---45度 ---以肘关节为轴向右摆
动，到身体右侧稍前 的地方停住
▪ （2）请来宾入座
---以肘关节为轴由上而 下摆动，指向斜下方， 距身体45度处，手臂 向下形成一条斜线。
▪ （3）招呼他人 ---要使用手掌，
而不能用手指
>用手指不尊重， 指人
>导游清点人数
▪ (4)鼓掌 ▪ applaud [ə'plɔ:d] ▪ vt. ▪ 1. ▪ 向…鼓掌表示赞赏(或欢迎)； ▪ 向…拍手喝彩；向…欢呼； ▪ (以跺脚等形式)给…捧场： ▪ 例句: ▪ to applaud a speech
对演说报以热烈的掌声
▪ to applaud an actress 向女演员鼓掌喝彩
▪ Every animator's desk has a mirror on it that the animator uses to draw his own exaggerated facial expressions
感情表达=7%语言+38%声音+55%表情
仪态
（无声的语言）
微笑
眼神
（二）手势禁忌
▪ 1.手指指点 ▪ 2.双臂环抱 ▪ 3.双手抱头 ▪ 4.摆弄手指 ▪ 5.手势放任，搔首弄姿 ▪ 6.手插口袋
三、旅游工作者的表情神态规范
▪ 表情---指发生在颈部以上（包括眼、眉、鼻、嘴等）各个部位的
情感体验反应，是一个人通过面部形态变化所表达的内心的思想感 情。
▪ 每一个动Biblioteka Baidu师的桌子上都有一面镜子，动 画师利用它来画出自己的特有夸张表情。
站姿
坐姿
走势
蹲姿
当你在不说话时,93%的信息已
手势 倾听
从你的表情及坐姿中流露出来
仪态——你的“第二语言”
（一）眼神（目光）
▪ 是面部表情的核心，指的是人们在注视时， 眼部所进行的一系列活动以及所呈现的神 态。
▪ 1.正视对方 ---对交谈对象的重视 ▪ 2.目光平和 ▪ 3.兼顾多方
不满、愤怒 怀疑
▪ （2）便于观看 正面朝向观众 一定高度 变换角度 （3）口头，动手 清晰，语速适中，干净利索 案例---服务员菜品展示，活鱼展示， 示酒（有何作用）
4.致意服务
▪ 举手致意 ---全身直立，面向对方
上身与头部要朝向对方 目视对方，面带微笑 手臂自下而上向侧上方伸出 手臂略有弯曲或伸直
掌心向外，指尖朝上 切记伸开手掌！！！
2.手持物品
▪ （1）卫生---抓杯底，服务中不可触碰边沿 ▪ （2）到位 ▪ （3）自然（兰花指） ▪ （4）稳妥 ---轻托（胸前托） ---重托（肩托）
3.展示物品
▪ （1）手位正确 ▪ A.将物品举至高于双眼之处展示 提问：情景设置—手表展示 ？
▪ B.双臂横伸将物品向前伸出 提问：情景设置---手机或数码相机的展示？
眼神
不愉快
一旦学会了眼 睛的语言，表情的 变化将是无穷无尽 的。
——泰戈尔
悲伤 抱怨、挑衅 不屑一顾
➢ 最重要的身体语言沟通方式； ➢ 在某些情况下，人的瞳孔会不自觉地放大； ➢ 不要戴着深色的太阳镜和别人说话； ➢ 保持眼神的交流 ，在与别人交流时，眼睛始终关注对方，但不要死盯
对方眼睛 ； ➢ 一对多的服务时，要用眼神关注到在座的每一个人。
（二）微笑
▪ smile [smail] >all smiles满面笑容 >friendly smile
友好地一笑
微笑---让宾客留住脚步
▪ 笑的种类?? 含笑、微笑、轻笑、浅笑、大笑、狂笑、假
笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑、欢笑、苦 笑、奸笑等。 在所有种类的笑容里，微笑最自然、最大方， 且最真诚、友善。 微笑---”参与社交的通行证”
▪ warmly applaud; 热烈鼓掌
▪ 右手手掌拍左 手手心
▪ 避免时间过长、 用力过分
▪ （5）“请往前走”
▪ 将右手由前抬到与肩同高的位置，前臂伸 直，用手指指向来宾要去的方向。
▪ （6）“诸位请”
▪ 将双手由前抬起到腹部再向两侧摆到身体 的侧前方，这是面向来宾时的手势。若是 站在来宾的侧面，则两手从体前抬起，同 时向一侧摆动，两臂间保持一定的距离。
你的样子
The face is the image of the soul. ——Roman orator Cicero
➢在日常人际沟通中，表情是人 们运用最多的身体语言沟通之一。 ➢微笑——增加亲和力的有力工 具。 ➢微笑要发自内心，表示对他人 的尊重
训练方法：放松面部肌肉，然后使嘴角 微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。在不 牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿， 尤其是不露出牙龈的前提下，轻轻一笑。
微笑
▪ 与对方保持正视的微笑 ▪ 接受对方的目光 ▪ 微笑应该贯穿礼仪行为的整个
过程
体现心境良好 体现充满自信 体现真诚友善 体现乐业敬业 反映自身修养
1.要求