管理学有效沟通

如何发挥性格优势来促进沟通 18
如何对待红色性格顾客
为其介绍最新的产品 适当的赞美其眼光 在其不理智消费时给出意见 小赠品
如何发挥性格优势来促进沟通 19
蓝色性格人群
沟通特点：
享受敏感而有深度的交流 设身处地地体会他人 能记住谈话时共鸣的感情和思想 喜欢小群体交流的思想碰撞 关注谈话细节
红色性格人群
沟通特点： 才思敏捷，善于表达 喜欢通过肢体上的接触传递亲密情感 容易与人攀谈 发生冲突时，能直接表白 人越多越亢奋 演讲和舞台表演高手 乐于表达自己的看法
如何发挥性格优势来促进沟通 17
如何对待红色性格同事
同事： 真诚地赞美对方 重视对方的创新想法，并鼓励对方说出来 工作出现困难寻求对方帮助 鼓励伙伴要坚持到底 他的玩笑都是友好的，没有恶意
如何发挥性格优势来促进沟通 32
温馨提示
性格没有好坏之分 不要把自己性格的弱势
作为自己犯错误的理由 取长补短——有效沟通
33
谢 谢!
如何发挥性格优势来促进沟通 23
如何对待黄色性格同事
同事： 语言简短，尊重对方的时间 交流工作时，要尽快切入主题，列明重点，并将结果呈现 适当安排对方去承担某专项任务 沟通渠道以面对面、电话为主（尽量不要使用短信、QQ） 提出问题的同时附上解决问题的办法（哪怕是不成熟）
如何发挥性格优势来促进沟通 24
我们该怎么做呢？
做事要有规划，忙碌≠目标，贵在坚持 情绪不要大起大落 说话之前要经过思考，考虑别人的感受，特别是开玩笑
的时候 注意倾听，不要轻易打断别人的讲话 不要随意承诺 注意保守机密 “对不起”不是万能的
如何发挥性格优势来促进沟通 29
我们该怎么做呢？
主动沟通，说出自己的思路，只有这样别人才能理解你 理论联系实际，规章制度要遵循，但要适当变通 当工作遇到困难，要向同事寻求帮助 要相信自己的同事 着眼大局，不要因小失大
如何发挥性格优势来促进沟通 20
如何对待蓝色性格同事
同事： 沟通前设计工作计划（尽量严谨完美） 沟通时要顾及对方的想法，要用敏感而温柔的方式来交流， “重质不重量” 相对不好的结果要委婉地告诉对方，不要让其有危机感 与其合作要一丝不苟地按照制度、程序、规范、细节、流程进展 对其工作成绩要真诚的表示感谢！ 要适应对方的“打破砂锅问到底”的习惯
如何发挥性格优势来促进沟通 13
不同的客户有不同的心理动机
如何发挥性格优势来促进沟通 14
沟通游戏
请四种颜色学员各一名 每人用两分钟时间描述下面的给大家，看谁描述的最清楚？ 每位学员拿出一张A4纸，裁成四块，每次用一块，看谁最先画出
来？
如何发挥性格优势来促进沟通 15
沟通游戏
如何发挥性格优势来促进沟通 16
同事： 沟通的氛围要轻松、随意 必要时可采用书面或者短信方式来沟通 沟通语气一定要平和，并耐心听对方把自己的想法说完 安排对方工作时，一定要考虑到对方的承受能力
如何发挥性格优势来促进沟通 27 如何对待绿色性格顾客
不要催促他们尽快做决定 在其犹豫不定的时候给出建议 注意介绍产品的语气
如何发挥性格优势来促进沟通 28
5
沟通概况 如何做好与客户的沟通 如何发挥性格优势来促进沟通
如何做好与客户的沟通
6
沟通对象——客户
员工 股东
合
顾客
源自文库
作
伙
伴
如何做好与客户的沟通
7
什么因素影响到我们与客户沟通呢？
如何做好与客户的沟通
8
沟通小游戏
•每位学员拿出一张A4纸 •邀请2名学员配合
➢游戏给我们带来什么启示呢？ ➢是什么因素使游戏结果产生了差异？
如何发挥性格优势来促进沟通 30 我们该怎么做呢？
体谅对方、学会赞美对方 争论之前先了解对方的思路想法 沟通时要洞察对方的内心 有的时候简单粗暴，行之无效 不要一意孤行
如何发挥性格优势来促进沟通 31
我们该怎么做呢？
学会思考，提出自己的观点 提高工作效率 需要的时候，要学会拒绝 要及时回应对方 不是什么事情都“无所谓”
如何发挥性格优势来促进沟通 21
如何对待蓝色性格顾客
封闭性问题了解其需求 充分考虑她的其他要求 耐心回答每一个问题 不同产品的对比介绍
“性价比”最重要 会是很忠诚的顾客
如何发挥性格优势来促进沟通 22 黄色性格人群
沟通特点： 以务实的方式主导会谈 喜欢主导整个事情进行的方式 能够直接抓住问题的本质 说话用字简明扼要，不喜欢拐弯抹角 不受情绪干扰和控制工作风格：结果导向
➢促销员的哪些行为促进了销售呢？ ➢促销员的哪些行为会影响了销售呢？
如何做好与客户的沟通
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门店服务行为6S
微笑迎送（smile) 距离适当（space） 真诚交流（sincerity） 生动讲解（smart） 迅速响应（speed） 满意销售（satisfaction）
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沟通概况 如何做好与客户的沟通 如何发挥性格优势来促进沟通
如何对待黄色性格顾客
直接询问其购买需求 不求多，只求对 直接说出我们的建议 速战速决
如何发挥性格优势来促进沟通 25
绿色性格人群
沟通特点： 以柔克刚 避免冲突，注重双赢 心平气和且慢条斯理 善于接纳他人的意见 极具耐心，最佳的倾听者 擅长让别人感觉舒适 松弛大度，不急不慢
如何发挥性格优势来促进沟通 26 如何对待绿色性格同事
如何做好与客户的沟通
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同事间沟通应该做到
积极沟通
营造沟通的氛围（相互尊重和信任、坦诚交流、信息共享） 主动沟通 利用沟通渠道 重视双向的沟通
协同合作
如何做好与客户的沟通
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情景模拟——商品销售
背景： 某天，一位先生到卖场冰洗部，在海尔展厅相
中一台冰箱，但是他还想到其他品牌柜台做一下对 比，于是他来到了西门子柜台，但是促销员临时急 事不在……，最后……
沟通 概况
如何发挥 性格优势来
促进沟通
1
如何做好 与客户的
沟通
沟通概况
2
沟通的关键元素？
沟通内容 表达 沟通对象 倾听 沟通目标
沟通概况
3
沟通有哪些方式呢？
声音
口头 书面
语言 非语言
语气 肢体语言
身体动作
沟通概括
4
什么才是良好沟通的表现呢？
认真聆听 积极回应 态度真诚 适时赞美