护患沟通案例启示2

案例学习与分析效果会更加明
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让一个庸俗的人在你面前不得不高尚起来。
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例6：为患者祝福生日
康复科护士小芳在给患者王伯扎静脉点滴时，
听到给王伯陪床的女儿对她说：“爸，后天是你的
生日，可我正好要出差，是和单位的同事同行，我
就不能给您过生日了，等我回来后补上，现在就祝
福您生日快乐！”王伯说：“我这么老了，还过什
么生日，又不是小孩子。”到了王伯生日那天中午
睡病房里的空床……”此时，一位家人突然喊到： “你是不是想把我们都折磨死。”
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Βιβλιοθήκη Baidu 启示：沟通要充分考虑当时的情境，在不同的情境 里，你要学会扮演不同的角色。
例2：发药
李工程师因胃炎、高血压住院。护士早上为他
发药。
“李工，早上好！昨天晚上睡得好吗？今天感
觉怎么样？您现在应该服药了，我给您倒水。这是
胃动力药，您感觉上腹部胀痛，胃动力药就是增加
胃的蠕动功能，减轻胃胀，所以要在用餐前30分
钟服用。”
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护士乙：阿婆啊，今天是不是感觉好多了？ 不要心急呀，再配合我们治一个疗程，您就 可以出院了。噢，对了，住院处通知我们说 您需要再补交住院费，麻烦您通知家人过来 交一下。等家人来了，我可以带他去交的。
启示：任何事物都有思想上的概念和层
次之分，一个主题都有其往上与往下的层次，
在沟通中要学会往上归类和往下归类
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例4：了解病情
某护士向病人询问病情：
问：你现在腹部痛还是不痛？回答：不
痛。
问：昨天吃饭好还是不好？回答：比较
好。
问：你昨晚睡眠好不好？回答：不是很
好。
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启示：沟通时如果需要提问，尽量不要使用 封闭式的提问，而是尽量使用开放式的提问， 如果假设性的提问应用得恰到好处，会收到 非常好的效果。
例5：面对露阴癖
有两个护士都碰到过男性露阴癖，在每
次护士做治疗时，患者就会把自己的生殖器
暴露出来，两个护士的解决方法分别是
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护士甲：你再这样不要脸，我就不给你治疗 了，让医生把你赶出去。
护士乙：做治疗时不用暴露这么多的，
我看到了没有关系，若是让同房的病友和家
属看到了，你会不好意思的。
启示：学会掌握沟通的主动权，你要能
11点半，康复科的全体护士来到了王伯的床前，
小芳手捧着鲜花，小丽提着蛋糕，她们齐声说到：
“祝王伯生日快乐！”王伯看到这情景，一时不知
说什么好。
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启示：细节决定气节，微小的细节正是服 务创新的重要材料，也是沟通中闪亮的火花。
目前，各地医院都非常重视护理人员的
沟通培训，通过本人的教学实践，认为通过
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为了有效地提高护理人员的沟通能力和掌握沟通艺 术，特从日常的护理服务中选取几个沟通案例，以
达到启发的目的。
例1：入院
一位高龄患者因脑出血昏迷收治入院。三位家
人神色慌张地将其抬到护士站。当班护士很不高兴
地说：“抬到病房去呀，难道你让他来当护士。”
护士虽然不高兴，但还是带领家人将患者抬到了病
房，并对患者家属说：“这里不许抽烟，陪人不能
护患沟通案例启示
卡耐基曾经说过“一个人事业上的成功， 只有15％是由于他的专业技术，另外 85％靠人际关系、处世技能。”而处理 人际关系的核心能力就是沟通能力，正 如有的专家所说：“沟通的素质决定了 你生命的素质。”由此可见，沟通在人 们的工作和生活中有着非常重要的作用。
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作为以人文关怀为核心内容的医疗服务，其 服务品质的衡量标准就是患者及家属的满意 度，而满意度的高低则是由患者及家属在和 他们的期望值进行对比后得出的。如何去了 解和把握患者或家属的期望值，如何尽可能 地使医疗服务的实际所得达到患者和家属的 期望值，除了医院的硬件环境、医务人员的 技术、便捷的流程、合理的费用和高效的管 理等因素外，医患之间的沟通在一定程度上 起着决定性的作用。
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我们知道，医患沟通最主要的目的包括，实 现治疗的目的、传递疾病防治知识与有关的 健康信息以及交流情感等，因此，有效应用 语言文字、音调、语调、身体语言等沟通元 素，建立信任、明确沟通目标、把握对方的 回应、学会倾听和融入对方的情感等成为医 患沟通应把握的主要原则，因为沟通的真正 意义在于对方所给你的回应，只有重视患者 及家属的回应才能真正建立起信任，实现医 疗目的。