医院网络咨询师咨询技巧

医院网络咨询师咨询技巧

一、网络咨询要避免走两个极端

首先，医院网络营销的网络咨询要避免走两个极端：公益型咨询、推销型咨询。

（一）公益型咨询

医师回答咨询非常专业，非常客观，对待患者非常真诚，有很多患者朋友，但是没有形成来诊。我相信每一个咨询医师都走过这一步，应该说这一步是咨询的前提，可以取得信任，并树立权威。权威树立了，就应该进入下一个步骤：引导患者来院就诊。(请看下面分析的：医疗网络咨询的三个步骤和要点)

遗憾的是，很多咨询医师到此嘎然而止，只要患者不主动问到，医生是不会向患者宣传医院，也不会向患者索要联系方式，保持着一个“高尚”的姿态。

详细了解后，发现有几种原因：

1、因噎废食：以前曾经要过联系方式，但多次遭到拒绝，于是索性不要了，觉得这样的患者来的可能性不大，只有主动咨询的才有价值。这是典型的因噎废食，这样会浪费很多资源。

2、学者型人才：热衷于公益和权威的光环，不好意思进行下一步的营销，这多数与个人性格有关，可以考虑培训，或调离到其他工作岗位。对于学者型的人才，最好不要做营销工作，可以考虑做网站编辑，提供高水平的原创文章。

3、激励措施不到位：很多咨询医师没有业绩，不是因为咨询水平低，而是因为那点激励实在看不上眼，还不如好好答问题，积攒经验和人气，期待以后有更好的职位。这个管理者一定要注意，与其降低咨询医师奖励而浪费资源，不如加强激励，多来患者。而且咨询医师的离职，必然会带走一批患者。

当然，其他的原因和“理由”还有很多，管理者要仔细分析，找到最根本的原因，才能对症下药。

（二）推销型咨询

因为兴趣，我常到不同的医院网站进行咨询。就经常遇到这样的情况：没聊几句，就告诉我，我是……是某某医院的医师，我的电话……我的QQ……

我一般说：知道了，哦，然后又问了几句，回复：能留下你的联系方式吗？能留下您的全名吗……

这种情况我们称之为推销型，推销型是最容易受到拒绝的。

要命的是，第一印象非常重要，而且很难改变的。如果患者第一次到你的网站就遇到了这样的情况，我想不会有第二次了。

很多人都接受过电话行销的培训，也积累了很多技巧，但产品类营销和服务类营销是有区别的，经验可以借鉴，但不要照搬。

再次强调一下网络医疗咨询的三个步骤：

1、专业、客观的回答，建立信任；

2、将话题引导到治疗上，引导患者了解医院；

3、促使患者下决心。

二、网络咨询3 种层次：

第一层次：追求满意度。

患者都是带着问题（疑问）来的，咨询员应该以主动的心态去关心他（她），用专业

的问诊手法、扎实的医学知识、通俗的话语去解答他（她）的疑问。

要点：

1、心态：主动、热情、诚恳，切忌态度懒散、轻浮。试想主任医师接诊时都需要花5～15 分钟来了解病情，而你（没有多少临床经验）凭什么只用寥寥数语就能打发掉一个患者？除了懒惰还有什么好解释的？当患者所述不足以让你对他（她）的病情作出准确判断时，要主动地去问，主动去想办法了解患者的病情。

2、专业、严谨：在了解患者病情时，要符合医学原则，要向医生学习各种疾病（症状）的问诊要点、技巧。不要从自己的营销目的、惯用的套路出发，而把患者引向与患者所述症状完全不靠谱的领域，不要对患者随意定性。除了你，没有人是白痴，千万不要以为你的胡说八道能骗过患者。作为一位合格的咨询医生，你必须熟记各种疾病的症状、种类、病因、可能的并发症、注意事项等等。

3、无障碍交流：在对患者说自己的看法、意见时，以及说一些医学名词时，一定要用通俗的话语向患者解释清楚，让患者能清清楚楚，明明白白。要明白患者只是普通人，不是学医的，只有他（她）理解你的说法时，他（她）才有可能相信你、信赖你。

目标：让患者信赖你，认为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生。如果你已经做到了第一层，那么恭喜你，在10 位咨询者里面，至少有8 位会对你满意，预约量可以达到2～4 个了。（基本合格）

第二层次：学会自我营销。

当通过第一层次的交流之后，患者已经比较信赖你，并大概了解了自己的病情之后，这时候他（她）就会自然而然地产生第二个需求，那就是如何解决他（她）的病症？他（她）就会问：“我的病该怎么治？”“要吃什么药？”“你们医院能治疗吗？”“有什么好的办法？”“治疗要多久？”“要花、、、、、多少钱？”等等这些问题。这时候就到了自我营销的阶段了！

要点：

1、了解疾病：你必须熟悉各种疾病的种类、治疗原理、各种治疗方法的特点（优势）、适用药等。这是解决患者疑问的基础。

2、了解医院自身优势：要清楚我们医院在医疗市场上的定位，以及这样定位的特色（优势）要；清楚我们医院对各种疾病的检查手段及其特色（优势）；要清楚我们医院对各种疾病的治疗方法及其特色（优势）；宣传我们医院的几位专家的资历及其优势；

3、亲情交流，营销自己：当一个人生病时，他（她）的心情是焦虑而无助的。要学会去关心患者，把患者当成你的朋友，言语温和、贴切，展现个人魅力，有自己的言语风格，每个人都可以被感动。

4、费用问题：要清楚什么是可以说的，什么是不能说的，要敏锐得把握每位患者对费用的不同关切程度，在适当的时候说适当的话。

目标：充分展示医院优势，让患者相信我们医院完全能够解决他的问题，给患者治愈疾病的信心。

如果您已经做到了第二层，那么恭喜你，在10 位患者里，有9.9 位会对你很满意，预约量可以达到3~7 个了。（相当不错，80 分）

第三层次：解决患者的深层次心理需求。

每个人都可以被一句话杀死，每个人都可以被一句话营销。不管外表多坚强、多抗拒的人，（她）他总有他（她）内心的致命弱点。在与患者交流的过程中，要敏锐地把握患者的心理变化，了解患者深层次的心理需求，用一句话彻底征服他（她），让他（她）从此完全相信你的话，依照你的思路去思考。如果你能做到这一层，那么恭喜你，你已经是个完全合格的咨询医生了。

三、网络咨询失败的十八个原因

1、你不够自信。如果你连自己都不相信的话，那还有谁相信你呢？

2、你对自己咨询的项目不自信。如果你连自己公司销售的产品都不相信是最好的，那你的表现肯定会很糟糕，我甚至会怀疑你从事这份工作的动机。

3、没有制定并实现目标，没有做出详细的销售计划。如果没有长期、中期、短期的计划来明确“自己想要什么“和“如何得到所想要”的话，你就不可能实现既定的目标。

4、比较懒惰且对咨询工作准备不足。作为一名咨询师，如果不能自我激励和充分准备，你就永远超越不了自己。如果你内心没有强烈欲望的话，也不做任何前期的准备，你就永远没有成功的可能。

5、不懂得如何接受拒绝。很多时候别人并不是在拒绝你，而是拒绝你所推销的项目或服务。即使是拒绝你，那也是正常的，不拒绝倒不正常了，客户凭什么要接受你？

6、没有掌握关于自己项目的充足知识。任何咨询，拥有丰富的专业知识之后，你才能把精力放在销售上。

7、没有学会遵守咨询中的基本法则。简单点，每天去学点新东西吧！也就是多读书、听录音带、参加讨论会。

8、不能充分了解消费者，无法满足他们的需求。不懂得倾听和提问（开放式和引导式）的咨询是无法真正去发现客户需求的，销售是用问的，不是用讲的，问对问题赚大钱。一味地讲医疗项目、医院和医生是不能让顾客完全接受的，咨询是一个发问的流程，引导顾客思考的流程，是一步一步引导顾客做决定的流程，一步一步让顾客说YES 的流程，而不是一味地讲解。要记住，要不断的问，问出顾客的需求，问出消费理由。这样才是有效的咨询。

9、不能随机应变。应对变化是咨询工作的一大核心。有时候是项目的变化、有时候是市场的变化、有时候更是技巧的变化。既然唯一可以确定的东西就是不确定，那就想办法跟上变化吧！

10、没有遵守原则。好好想想咨询该有的原则吧，打破规则只会让你惹火上身。

11、没有团队精神。咨询永远不是一个人在战斗，而是一群人在战斗。你必须和你的同事先组成团队，才能和你的顾客成为伙伴。

12、过于拜金。有的咨询师把提成作为咨询的唯一目的，从不考虑能为顾客提供什么帮助。

13、没有遵守诺言或过度承诺。这一点对你和你的医院来讲都将是一场灾难。而且你将无法弥补。千万不要犯这样的错误，失去诚信的咨询师会破坏前期建立的所有关系而最终引发纠纷。

14、没有建立长期关系。如果把钱看作是工作的唯一动力，只顾多拿提成，你会变得无法真诚起来，懒于服务，最终走向失败。

15、没有认识到勤奋带来工作的好运。看看你身边那些你觉得幸运的人吧，有哪一个不是勤奋取得了今天的结果。

16、为自己的错误经常责备他人。承担责任永远是成功的支点，任何事情都是如此。