客户抱怨(投诉)处理流程

一目的

为了进一步提高产品和服务质量，应对顾客做好售前、售中、售后服务，明确制定顾客报怨（投诉）处理流程，最终提高顾客满意度。

二范围

适用顾客抱怨（投诉）事项的处理。

三职责

3.1营销/物控：顾客抱怨（投诉）之确认，顾客抱怨（投诉）问题之追溯，协助纠正预防措施的制定和

验证，并回复顾客。

3.2质量部：密切配合营销/物控部门对顾客抱怨（投诉）的处理，组织相关部门和人员进行原因分析和

明确改善措施，并验证改善措施是否执行到位。

3.3相关部门：密切配合质量部进行各部门内的问题分析和制定、验证改进措施，确保妥善解决顾客报

怨（投诉）之异常。

四工作程序

4.1抱怨（投诉）受理

当顾客提出抱怨（投诉）时（来电、邮件、传真），由营销/物控部门摘录顾客的抱怨（投诉）意见邮件发送质量部。为了便于及时处理，营销/物控部接到顾客抱怨时应准确沟通如下信息：产品送货批次号、品名、规格型号、数量及异常比例、产品不良图片，必要时要求顾客寄送不良样品。

4.2抱怨（投诉）确认和回复

4.2.1如非产品质量异常则由营销/物控部门组织相关部门对顾客抱怨（投诉）意见进行确认、分析和

处理。若非本公司责任，应以文件形式提供相关证据向顾客解释说明，以达成共识。若属公司

责任，应由物控部组织相关部门对顾客报怨（投诉）之原因进行分析和做出改善措施，以文件

形式经物控部回复顾客。

4.2.2如属产品质量异常，则由质量部组织相关部门对顾客报怨（投诉）异常进行确认、分析和回复。

若非公司责任，应文件形式提供相关证据向客户解释说明，以达成共训。若属公司责任，应由

质量部（客诉专员）组织相关部门对顾客报怨（投诉）之原因进行分析和做出改善措施，由质

量部以文件形式发送物控部再回复顾客。

4.2.3所有改善措施必须与顾客进行沟通和确认，否则重新执行上述4.2.1及4.2.2程序。

4.3改善措施之执行与验证

4.3.1责任部门应按已明确之改善措施进行改善，确保各项措施执行到位。

4.3.2物控部和质量部负责对改善结果进行验证，确保最终满足顾客要求。

4.4报怨（投诉）品的受理

4.4.1产品批量异常，责任无法明确时由质量部（客诉专员）前往顾客现场进行确认。若非严重异常

则尽量与顾客沟通确保让步接收，反之做退货处理，执行上述4.2.2程序，再补回同等数量之

合格品，由物控部协调补货产品的生产、发货计划。

4.4.2产品在线挑选PPM产品，由物控部直接通知仓库送货时取回。

4.4.3仓库应做好客诉品的退仓和补货之记录。

4.5顾客退货品处理

按《不合格品控制程序》要求执行。

4.6报怨（投诉）处理之记录

相关部门应做好处理过程之记录。

五相关文件

5.1《纠正和预防措施控制程序》

5.2《不合格品控制程序》

六相关记录

6.1《8D报告》

6.2《退货单》

6.3《不合格品处理单》

七流程图（见下页）