行政前台培训资料

菲尔兹教育行政前台接待礼仪培训资料

目录

1.序言 (4)

2.仪容礼仪 (5)

2.1基本坐姿 (5)

2.2基本站姿 (5)

2.3基本走姿 (6)

2.4基本蹲姿 (6)

2.5体态语 (7)

2.5.1目光 (7)

2.5.2手势运用 (8)

2.5.3握手 (8)

2.5.4鞠躬 (9)

3.语言艺术 (10)

3.1敬语 (10)

3.2文明用语 (10)

3.3服务工作中的基本用语 (10)

3.4如何化职业妆 (10)

4.电话礼仪 (12)

4.1目的 (12)

4.2左手持听筒右手拿笔 (12)

4.3电话铃声响过三声之内接起电话 (12)

4.4注意声音和表情 (12)

4.5保持正确姿势 (12)

4.6确定来电身份姓氏 (12)

4.7听清楚来电的目的 (13)

4.8复诵来电要点 (13)

4.9道谢 (13)

4.10让对方先收线 (13)

4.11电话应对的基本礼仪 (13)

4.12电话记录和备忘的礼仪 (14)

4.13电话转接流程 (14)

5.接待礼仪 (16)

5.1迎接礼仪 (16)

5.2接待礼仪 (16)

5.2.1接待客人要注意 (16)

5.2.2诚心诚意的奉茶 (18)

5.2.2不速之客的接待 (18)

5.3接待公司内部员工规范 (18)

5.3.1离座和外出 (18)

5.3.2严守工作时间 (18)

5.3.3闲谈与交谈 (18)

5.3.4教师相关 (18)

1.序言

企业前台是一个单位的脸面和名片，所以前台工作人员必须掌握公司接待礼

仪，这对于塑造公司形象有着非常重要的作用。公司前台接待礼仪主要包括仪容规范、电话接待礼仪、来访者接待礼仪、办公室接待礼仪。前台人员还需要了解公司的企业文化以及公司的日常事物的常识。在工作之外的时间努力提升自我的综合素质，对于其他岗位而言，前台是一个工作量少较为轻松的岗位，但对于公司而言，它是一个非常重要的岗位，他的重要性体现在它是公司的第一张名片，前台人员的精神面貌、综合素质直接参与了来访者对于公司的第一印象。日常事务中要遵循精、细、准的原则，精心准备，精细安排，细致工作，干标准活，站标准岗，严格按照办公室的各项规章制度办事。前台的工作内容细但是很重要，把每一件事情都做到最好，前台的性质是“当你把事情做好的时候，事物就会连接的很顺畅，但是一旦有所疏忽，便会马上有破绽”所以前台的事情一般都是要马上做，按时、高效率的完成。

菲尔兹教育人事行政部

2011年12月12日

2.仪容礼仪

总体来说，前台人员应着职业套装等正装，同时保持个人清洁卫生：头发梳理整齐，以盘发为主，不带复杂的首饰；面部保持清洁，不化浓妆，唇部润泽，口气清新；手部干净，不留长指甲，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。更重要的是，应礼

貌用语并保持开朗心态，在接待过程中始终面带笑容，这样更加有利于与人交往，给来访客人以良好的印象。

2.1基本坐姿

1、入坐要轻而稳，女士着裙装要先轻拢裙摆，而

后入坐。

2、面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。

3、双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可

放在椅子或沙发扶手上。

4、立腰、挺胸、上体自然挺直。

5、双膝自然并拢，双腿正放或侧放。

6、至少坐满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。

7、起立时，右脚向后收半步而后起立。

8、谈话时，可以侧坐，此时上体与腿同时转向一侧。坐姿如果不正确，除了看起来没精神外，也容易腰酸背痛，甚至影响脊椎、压迫神经。最终影响身体健康。正确而优雅的坐姿是一种文明行为，它既能体现一个人的形态美，又能体现行为美。

正确的坐姿要求是“坐如钟”，即坐相要像钟一样端正。

2.2基本站姿

正确的站姿是：沿中心线(从头部中心延伸经过颈、肩、臀、

膝及脚底)平衡分身体重量于双脚，达到体重与姿态的平衡。此

外，还应抬头，下巴与地面保持水平；挺胸，肩部放松；小腹

内收。美的站姿能体现一个人积极乐观的健康精神，还能预防

疲劳发生和身体变形。

不正确的站姿包括：僵直，胸部过分凸起；弯腰驼背，躯

体肌肉紧张度不够；背部下凹或脊柱前凸，腹部鼓起；垂肩，

脊柱后凸、背部下凹及垂肩，脊柱侧凸。

2.3基本走姿

正确的走姿应从容、平稳、直线。为此，良好的走姿应当身

体直立、收腹直腰、两眼平视前方，双臂放松在身体两侧自然摆

动，脚尖微向外或向正前方伸出，跨步均匀，两脚之间相距约一

只脚到一只半脚，步伐稳健，步履自然，要有节奏感。起步时，身体微向倾，身体重心落于前脚掌，行走中身体的重心要随着移动的脚步不断向前过渡，而不要让重心停留在后脚，并注意在前脚着地和后脚离地时伸直膝部。

2.4基本蹲姿

蹲是由站立的姿势转变为两腿弯曲和身体高度下降的姿势。蹲姿其实只是人们在比较特殊的情况下所采用的一种暂时性的体态。虽然是暂时性的体态，也是有讲究的。

一、高低式蹲姿

下蹲时，双腿不并排在一起，而是左脚在前，右脚稍后。左脚应完

全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。此刻

右膝低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿

态。臀部向下，基本上用右腿支撑身体。

二、交叉式蹲姿

交叉式蹲姿通常适用于女性，尤其是

穿短裙的人员，它的特点是造型优美典雅。

其特征是蹲下后以腿交叉在一起，其要求

是：下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小

腿垂直于地面，全脚着地，右腿在上，左

腿在下，二者交叉重叠；左膝由后下方伸向右侧，左脚跟抬起，并

且脚掌着地；两脚前后靠近，合力支撑身体；上身略向前倾，臀部

朝下。

三、半蹲式蹲姿

半蹲式蹲姿多于行进之中临时采用。基本特征是身体半立半蹲，其要求是：在下蹲时，上身稍许弯下，但不宜与下肢构成直角或锐角；臀部向下而不是撅起；双膝略为弯曲，其角度可根据需要可大可小，但一般均应为钝角；身体的重心应放在一条腿上。

四、半跪式蹲姿

半跪式蹲姿又叫单跪式蹲姿。它是一种非正式蹲姿，多用于下蹲时间较长，或为了用力方便之时。它的特征是双腿一蹲一跪，其要求是：下蹲之后，改为一腿单膝着地，臀部坐在脚跟之上，而以其脚尖着地；另外一条腿则应当全脚着地，小腿垂直于地面；双膝应同时向外，双腿应尽力靠拢。

除上述内容以外，女士还要注意：

无论是采用哪种蹲姿，都要切记将双腿靠紧，臀部向下，上身挺直，使重心下移；

女士绝对不可以双腿敞开而蹲，这种蹲姿叫“卫生间姿势”，是最不雅的动作；