员工礼仪形体及语言规范

员工礼仪形体及语言规范

一、关于礼仪方面的常识：礼仪最基本，就是形体、笑容，把状态调整好；礼仪最基本的有三种：

1、形体

2、笑容

3、手势

礼仪分为：服务礼仪、商务礼仪

礼仪实际是礼节，仪态、仪表是要来自内心，是怎么样令客人感到舒服，是最本质的需要。

例题：

1、带客人进医院时候，你是否在前面带路？

答：站在对方立场，应侧身在旁边给客人指路；

2、介绍他人是把尊者介绍给身份低的人士？

答：不是，尊者优先。

4、递给别人名片时，是左手还是右手？是不是把名片马上放好？

答：是双手递名片，不是马上放好名片，应该读一读名片的内容。

5、握手的礼节

答：应该有力度，握手指，不能抓住不放；主动权在女士（女士先伸手），属于社交场合；按职务范畴，按场合，灵活性。

27、在社交场合，男士看脚、女士看头。

男士鞋子最重要，鞋子要亮，袜子要深色的，千万不要浅色的丝袜。女士头发流海不能遮盖眉毛。

8、接听电话，是该在响几声拿起电话？

答：应在第三声还没有响起之前拿起电话，假如工作忙，铃声响过后三次，要向客人道歉：对不起，让你久等了。

9、餐巾

湿纸巾：只是用来擦手，不能用来擦脸；餐桌上的一盘水，只用来洗手指；在洗手间洗手后，手不能甩，不给别人带来麻烦。

二、携带礼仪的清单

1、优雅的举止：站立、坐姿、走姿，包括手势、表情；

2、得体的衣装；

3、整洁的仪表；

4、礼貌的谈吐，包括声音，不可对客人发嗲；

5、各种不同场合的礼仪规范，如办公室、家里、公共场合，必须要有距离感，距离产生美；

三、仪表礼仪

1、头部、面部，（1）、男士不可留胡须（2）、鼻毛不可外露（3）、口无异味（用口喷式清新剂或漱口水）；

2、头发标准男士：额头不能挡住，后部不能到后衣领；女士：流海不能到眉毛，头饰不能鲜颜色，要黑色或者深咖啡色；

3、手部：除清洁，指甲油用透明就好，女士腋毛不可外露；

四、化妆规范：要化淡妆（粉底、画眉、眼影、眼线、腮红）

五、仪态：站姿、坐姿、走姿

1、站姿：挺胸、脖子不能动，收腹挺胸到永远。

六、坐姿

任何时候膝盖是不能分开的，腿是直的，可以是二郎腿，但腿主要是并拢的；属于服务礼仪，只坐凳子的一半，礼仪小姐、空姐坐的是三分之一。

七、走姿

走姿的重心在前脚掌，男性两条直线走，女性一条直线走，因为要体现身段；步伐多大？标准一个脚长，手臂10—15度的前后摆度；下巴微收，减少颈纹的产生。

八、微笑

1、一度微笑：不露齿，嘴角微微上扬，只限于初次见面的客人。

2、二度微笑：只露上齿。

3、三度微笑：上下齿都要露出来，牙齿不要分开；要带动脸部的肌肉，微笑是发自内心的。

九、眼神

1、微笑配合眼神，望着对方的位置是：眼睛的底部到鼻子的中间，是社交的注视（包括服务注视）。

2、公事的注视：眼睛底部的三角区。

3、亲密的注视：胸部以上。

十、手势

服务的手势，手腕不能起角，有一点弯度就可以，手势分为高位、中位、低位。

1、高位：指引方向，五指并拢，手从腹部出来，手的高度不要高出头部；一般用右手，站在离客人两三步的距离。

2、中位：指引请进，手指平的出来，身体稍微倾斜。

3、低位：指请坐、请用茶，身体稍微倾斜，倾斜度更加倾斜一些，因为是近距离对着客人，脚丁字位再丁一次。

十一、鞠躬

鞠躬礼分为15度、30度、45度，向客人鞠躬时头、颈、背是一条直线；初次见面：15度，感谢客人30度，场合很隆重45度。

十二、接听电话

1、电话礼仪三要素：1、态度

2、语调

3、声音（有控制、上扬的）

2、特点：（1）、简洁性（2）、双向性（3）、礼仪性

3、三个基本观念：

3.1、以客人为尊，不管客人的身份高低，一律平等对待，心平气和去对待、去应对，这是职业的素养，称呼为：先生、小姐。

3.2、将心比心，站在对方的位置上考虑问题，多为对方着想，化解纠纷问题用将心比心这个方法是最好的。

3.3、观念判断与应变，我们要打理好自已的形象，不同的人用不同的方法，用适合客人的方法去做；根据不同的事情来调整方法，日久才能做到心口为一的境界。

十三、电话礼仪的常识

1、重要的第一声，接听电话声音要清晰悦耳，吐字要清脆、清楚，声音要上扬。

2、打电话要有喜悦的心情，要保持良好的心情、心态，调整好心态。

3、清晰、明朗的声音，整个过程中，不能一边打电话一边抽烟、吃东西或者是懒散的，所以坐姿要端正，声音才会清晰；要注意自已的坐姿形态，通话中一定要有回应；应该说：好，是的，一定要重视对方的电话，尊重对方。

4、迅速准确接听电话，两声之内，在第三声没有响起接听；假如第三声过后接听，应该说：非常抱歉，让你久等了。

5、接听电话时，认真清楚记录电话的内容，学会记录，记录要简洁、完整。（1）、指何时（2）、何人（3）、何地（4）、何事（5）、为什么

6、了解来电话的目的，上班时间每个电话都非常重要，接听电话时尽可能问清楚原由。

7、挂电话前的礼貌是非常重要的，结束电话交谈时，必须由客人先挂电话，在服务行业，必须是客人先挂电话。

十四、现场接待

接待的三大要点：

待客三声：第一声是来由迎声、第二声是问有答声、第三声是去有送声。

1、来有迎声是永远不可缺少的，见到客人首先打招呼；如：先生/小姐你好！欢迎光迎！

2、问有答声：一定要问必答，不厌其烦，一定要注意少说多听；

3、去有送声：客人走的时候，必须善始善终，你的所作所为，为给客人留下深刻的印象；客人走的时候，我们应该主动送客人；

十五、规范五句：礼貌用语的五句话，必须常讲多讲；

1、问候语：您好，要养成习惯，先说您好，再说其他，重大接待采用时效性；如：早上好、下午好、晚上好；

2、请求语：请，常以请字当先，如：请坐、请稍候、请用茶；

3、感谢语：谢谢，别人帮助了你、赞赏你的时候，应该说：谢谢！做人做事要知恩图报，做有教养的人；

4、抱歉语：对不起，怠慢了客人、伤害了客人、影响了客人，就要说：对不起！抱歉！

5、道别语：再见，请慢走。

十六、礼貌之道

1、眼到：目中有人，注重细节问题，看着客人，近距离要看眼到鼻子的三角区；站立式，站在三米距离要看上半身，主要是头部，千万不要全方位扫描，千万不要眯着看别人；

2、口到：说话的时候要有规范的语言，专业的术语要有职业的素养，跟外人打招呼千万不要用方言，容易引起别人误会；

3、意到：表情、神态，表情首先自然，不要过分热情，把握好度；注意互动，微笑也要有个度，要看清楚情形，落落大方，不卑不亢，人与人之间是平等的；十七、具体的接待