IT服务管理体系手册

1目的概述 (3)

1.1手册管理 (3)

1.2公司简介 (4)

1.3管理者代表任命书 (5)

1.4引用标准 (6)

2目的及适用范围 (7)

2.1目的 (7)

2.2IT服务管理方针 (7)

2.3IT服务管理目标 (7)

2.4范围 (7)

3术语和定义 (8)

4管理体系要求 (9)

4.1管理评审 (9)

4.2由其他方运行过程的治理 (9)

4.3文件要求 (9)

4.4能力、意识和培训 (10)

5服务管理的策划与实施 (11)

5.1服务管理的策划（计划） (11)

5.2实施服务管理并提供服务（实施） (12)

5.3监视、测量和评审（检查） (12)

5.4持续改进（改进） (13)

5.4.1服务改进活动的角色和职责 (13)

5.4.2改进管理 (13)

5.4.3改进活动 (13)

6服务的策划与实施 (14)

7服务交付过程 (15)

7.1服务级别管理 (15)

7.2服务报告 (15)

7.3服务持续性及可用性管理 (15)

7.4IT服务的预算及核算管理 (16)

7.5能力管理 (16)

7.6信息安全管理 (17)

8客户关系管理过程 (18)

8.1客户关系管理 (18)

8.2供应商管理 (18)

9解决过程 (19)

9.1事件管理 (19)

9.2问题管理 (19)

10控制过程 (20)

10.1配置管理 (20)

10.2变更管理 (20)

10.3发布管理过程 (21)

11文件历史记录 (22)

附件1：程序文件清单 (23)

附件2：组织结构图及部门职责说明 (24)

附件3 IT服务管理目标计算方法 (30)

1目的概述

1.1手册管理

1)本手册由管理者代表审核、总经理批准发布实施；

2)本手册适用于公司开发的信息系统集成项目和软件运维项目运维服务业务有关的员工；

3)本手册一般以电子版本形式发布在版本管理软件服务器上；

4)公司每年通过管理评审评价IT服务管理体系的适宜性、充分性、有效性，以确定本手册

是否需要进行修订；

5)本手册每换一版,版本号增加；每修订一次，修订状态号增加1。

6)本手册版本号/修订号：A/0

发布时间：2019年9月1日

编制：

审核：

批准：

发布令

《IT服务管理手册》是依据《ISO/IEC 20000-1：2011IT服务管理—要求》国际标准制定的，是公司IT服务管理体系的基本纲领性文件。本手册对公司的IT服务管理方针、目标作出了规定，阐述了公司职能部门的角色和职责，以及在各类IT服务管理工作中所必须遵守的基本方针和原则。

《IT服务管理手册》是IT服务管理体系的基本准则，如有与《IT服务管理手册》冲突的其它文件，以本手册为准。《IT服务管理手册》同时代表了公司对顾客的承诺。本手册自2014年2月28日起发布实施，公司所有员工必须遵照执行。

批准人：

2019年9月1日

1.2公司简介

1.3管理者代表任命书

任命书

为了贯彻执行管理体系要求，加强对公司体系运行的指导，特任命为我公司的IT服务管理者代表。

管理者代表的职责是：

负责建立、实施和保持本公司的IT服务管理体系，并进行相关的管理工作。保证本公司的IT 服务管理体系有效运行，不断地改进提高。

股份有限公司

总经理：

2019年9月1日

1.4引用标准

a) ISO/IEC 20000-1：2011《Information technology—Servicemanagement—Part 1:

Specification》

b) ISO/IEC 20000-2：2005《Information technology—Servicemanagement—Part 2: Code of

practice》

2目的及适用范围

2.1目的

本手册依据ISO/IEC 20000-1：2011《Information technology—Servicemanagement—Part 1: Specification》和公司的IT服务业务实际情况相结合编制而成，旨在规定公司的IT服务管理体系的要求。本手册描述了公司IT服务部门为达到高质量IT服务所采用的ITSM框架，其直接的目的是：

1)公司IT服务部门承诺为客户提供高质量的IT服务；

2)通过体系的建立、实施和持续改进，提高客户的满意度。

2.2IT服务管理方针

IT服务管理方针是由总经理发布的公司总的IT服务管理宗旨和方向，面向公司全体员工发布。

本公司的IT服务管理方针是：

真诚服务，满足客户需求

通过该体系规范IT服务流程、降低维护成本、提高工作效率、提高客户满意度、提高企业竞争力，以客户为中心，高度关注客户的需求，把满足客户的需求作为服务的最高目的。

2.3IT服务管理目标

1)客户回访满意率达到95%以上；

2)事件解决率达96%以上；

3)客户投诉及时处理率达到99%；

4)全年无重大事件发生。

公司一般于每年初将IT服务管理目标分解到IT服务部门，形成部门IT服务管理目标，并对IT服务部门的管理目标的达成情况进行考核。

IT服务管理目标实施一段时期后，根据公司发展情况，做适宜的调整，确定新的IT服务管理目标。

2.4范围

1)本手册之规定适用于公司信息系统集成有关的部门和人员；具体涉及部门及角色，见附录

2；

2)涉及的场地范围为：主要为公司相关部门，客户的服务场地。

3)服务范围：

包括：公司运用软件运维服务，包括运行维护、产品升级、故障处理工作等。