新进员工考核试题

企业文化及员工服务守则试题

一、填空题（共40分）

1、为加强后勤集团公司员工队伍建设，培育“”的集团精神，树立良好的后勤服务形象，不断改进工作作风，提高集团的服务质量和管理水平，逐步实现“三个基本认同”的改革要求，特制定的服务守则。

2、树立全心全意为教学科研服务，真心诚意为师生服务的意识，确立的指导思想。

3、中心所有员工应、，自觉接受监督，微笑服务，做到“”。即熟知集团服务目标和集团精神用语，能解释清楚其基本含义；熟知本岗位业务职责，能随时解答用户提出的问题；熟知集团的服务守则内容，规范服务；熟知本部门成本核算办法，杜绝浪费，减少不必要的成本消耗。

4、禁止用脏话和无理的话刁难服务对象，要尊重他人、、

优质服务、，违者按一般责任事故处理，扣除直接责任人100~200元罚款并通报批评。

5、禁止、，要认真遵守考勤制度，违者予以批评，每次罚款5~50元。

6、禁止在岗员工从事第二职业，违者以处理。

7、禁止迟到（含开会）、早退，要认真遵守考勤制度，违者予以批评，每次罚款。

8、禁止不穿工作衣，不挂牌上岗，要注意形象，违者予以批评，每次罚款。

9、提供的各项后勤服务要做到“四个一样”，即对和

一样热情；对和一样周到；对的意见和

的意见一样重视；没有和有的服务一样规范。

10、后勤集团公司文化主要体现在核心价值观、企业精神、企业作风，行为准则，企业形象等方面，其核心理念可概括为：、、和。

11、后勤集团公司文化分三个层次：即、、。

12、后勤集团公司企业行为准则是。

二、选择题（每题1.5分，共15分）

1、在工作中，与服务对象发生争执，打架造成恶劣影响的按（）责任事故处理。

A 一般

B 特大

C 重大

D 较大

2、临近下班时，有服务对象来，以下几种说法得体的是（）

A 怎么不早点来

B 下班了，明天来

C 到点了，快点 D请问需要帮忙吗？

3、客户询问无法提供的服务时，我们应说（）

A 不知道

B 没有

C 说了半天，你还不明白吗

D 这项服务我们暂时还没有开展，实在抱歉

4、在洗浴中心洗澡时，如有同学频繁反映水冷、水热的原因，我们工作人员应（）

A 去管他

B 工作人员立即适当的调节水温和同学解释清楚 C每个人的水温不同，我们无能为力 D 一会水冷，一会水热，可真麻烦

5、本中心有上门维修服务的项目，以下做法不对的是（）

A 先敲门经允许入内

B 麻利的维修好，剩下的残余让客户自己清扫

C 只管做自己的工作，客户的回答不用理会

D 工作做完后，走时轻轻把门关上

6、欺骗服务对象多收、乱收费的行为，要承担（）

A 特大责任

B 重大责任

C 较大责任

D 一般责任

7、工作忙时，下列哪种说法是对的（）

A 急什么，没看见我正忙着呢 B着什么急，谁没闲着 C 别催了，烦死了 D 请稍等一下，我回尽快的……

8、一般事故扣除直接责任人（）的罚款并通报批评。

A 10-20元

B 5-50元

C 20-50元

D 100-200元

9、工作日中午喝酒在员工中造成影响的，属于（）

A较大责任 B 重大责任 C 特大责任 D 一般责任

10、服务被投诉在学校内部造成恶劣影响的属于（）

A较大责任 B 重大责任 C 特大责任 D 一般责任

三、判断题：（每题1.5分，共15分）

1、不服从工作安排影响集团形象的属于一般责任事故，工作失误给集团带来不良影响的属于重大责任事故。（）

2、禁止不穿工作衣，不挂牌上岗，要注意形象，违者予以批评，每次罚款10-20元。（）

3、在工作中，对于那些不尊重我的客人，不必对他们客气，我们要以牙还牙。（）

4、违规操作影响教学、科研和师生生活的属于较大责任事故。（）

5、禁止迟到（含开会）、早退，要认真遵守考勤制度，违者予以批评，每次罚款5-50元。（）

6、直接见面介绍的场合下，应先介绍对方的人，再介绍自己一方的人。（）

7、把一个人介绍给许多人时，应先介绍给其中职级最高的或酌情而定。（）

8、握手时要大方热情，不卑不亢。如对方是女士或职级高的人，一般我们应主动伸手。（）

9、对事故责任人，发现人或知情人隐瞒不报的视为较大责任事故进行处理。（）

10、后勤集团公司质量方针是优质服务、科学管理、做大、做强后勤服务产业。（）

四、简答题（共10分）

1、集团公司质量方针？

2、动力中心质量目标？

五、论述题（20分）

假如你是一位中心经理或班组长，你会怎样开展你的工作，以及如何和你的下属相处？