第八章--前厅服务心理ppt课件
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第八章-2
前厅服务心理
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问题、思考、讨论
• 1.谈谈你所经历的难忘的酒店前厅服务 经历。
• 2.你认为较优质的前厅服务应该是怎么 样的？
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• 前厅服务心理： • 尊重；快速、便捷；求知 • 前厅服务： • 做好总台接待工作； • 美化环境； • 注重言行仪表； • 服务周到
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一、前厅服务管理的重要性
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• 就这样，客人回来时，楼层服务员就按 总台的要求未给客人开门，客人说： “你先给我开门，待一会再到总台交押 金”， 服务员说：“你们不能进入房间， 因为你们押金已经不够了!” 无论客人 怎么解释都无济于事，可总台仍执意要 求客人先交押金再开门。
其联系之后我才可以让您入住。”“现在已
经太迟了，你先让我住下，明天我再和你们
老总联系”，客人提议说。“对不起，我们
酒店有规定入住之后的房价就无法更改了，
现在我又不知道您的房价，真得不能让你入
住，要不您还是联系一下吧。”服务员回答
客人说。
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• 问题： • 1、结果可能会怎么样？ • 最后客人可能非常生气，并可能会
投诉。
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• 2、客人为什么会投诉？ • 客人没有得到应有的尊重，没有得
到应有的服务，没能进入酒店入住。
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• 3、它表明了什么呢？ • 它表明了前台人员的较低素质，没有了
解客人的心理需求，没有急客人之所急， 没有灵活的工作艺术。
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• 4、你认为酒店服务人员应该怎么做？
• 在处理问题时一方面要坚持酒店的原则， 另一方面要要求灵活应变，不能墨守成规， 力求在维护酒店利益的同时，满足客人， 对方是熟客，当时可先让其按客史价住下， 收取部分押金，待次日请示领导。不能怠 慢客人，让客人产生一种不受尊重的感觉。
• 前厅客人进出多，交往多，自然印象深刻。 所以：
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• （一）前厅被称作是酒店的门面或 橱窗
• 人们常称现代管理实际是“一层楼” 的管理，这“一层楼”就是指前厅。 由此可见，前厅部在酒店的服务管 理中有着多么重要的地位。
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• （二）前厅部是酒店的“神经中枢” • 正因为前厅是酒店服务活动的中心，它与
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• 这件案例看似并无前厅部的责任，无非是解 释说服不力。但它暴露了前厅部与客务部之 间缺乏沟通。试想如果导游告知前台次日叫 醒时间时顺势了解其退房时间，立即通知客 务部此大团会在次日早6：00左右查房，让客 务部调整好员工的工作时间，多安排几位员 工同时查房也就不会发生查房较慢导致客人 离店无法证实的情况了。
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• （四）前厅服务需要个性化服务和细节服务
• 案例：
• 某日中午前台员工查预期离店房时，发现有 某协议单位客人房内无人却有行李，但由于 他前一日消费挂帐较多，现押金已不足半日 房费。于是前台员工为了促使客人到总台交 押金，告知楼层服务员，如客人回来要求开 房内，不可以给其开门，因为他未交足押金， 必须让其交过押金后方可开门。
• （一）前台工作人员应具有较高的素质 • 案例： • 有一位酒店老总的朋友晚上22：00左右
来到前台声称有预订，要求入住，前台 服务员查其客史的房价为200元，但当时 此员工查了无客人的预订。 • 问题：这时候前台服务员应该怎么办？
精品பைடு நூலகம்件
• 事态的发展是：
• 前台服务员于是就告诉客人，“先生，对不 起，我的老总并未给您预订房间，您需要和
宾客接触多，交往多，自然就成了酒店与 客人的信息传递中枢，如客房的供求信息、 客人消费需求信息、客人服务诉求信息、 客人对酒店服务的评价信息、客人的投诉 信息、酒店本身运行状态信息，都会集中 到前厅来，再由前厅以各种形式向上汇报 或转知有关部门，从而不断协调对客服务 和处理各种问题。
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二、前厅服务要求
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• （二）前台员工应树立整体意识 • 各个岗位之间，上一班与下一班之
间要做好协调工作，相互衔接，环 环相扣，从而保证整个酒店工作象 一个工厂流水线那样顺顺当当地正 常运转。
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• 案例：
• 有一酒店协议户客人当日在总台寄存两条皖烟， 由于他是常客，当班人员未按规定填写“留物 表”，并遗忘了交班。次日早客人来取物品时， 夜班人员未得此交班，早班接班人员也翻看 “留物表”无此记录，又联系礼宾处也无此物 品，就断然告知客人未寄存。客人回去联系之 后确在总台故而投诉，再经主管找寻，发现两 条皖烟就在留物柜中。
• 前厅是客人进出的汇集场所，它包含了两层 意思，一是指来店、离店宾客的进出；二是 指住店客人住店期间，平日的进出。前一个 进出，给客人办理住店手续和离店手续，形 成客人对酒店的第一印象和最后印象；后一 个进出给客人提供保管钥匙、保管物品、转 交信件等服务，形成客人对酒店服务的反复 印象。
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• 可见，客人对酒店服务优劣的评价，前厅部 服务水平的高低是其主要因素。
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• 问题： • 1、此案例的责任在谁的身上？ • 接收物品的夜班员工未交班，他有责任； • 接下来早班员工经手此事，没有仔细查
找就回复客人，未将上班未做好的事及 时弥补导致客人一气之下投诉，给酒店 造成了不好的影响，他们也有责任。
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• 2、该案例有何启示？ • 前台员工应严格履行工作职责，按照工作
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• 谁料查房后的结果确有问题发生，2615 房的茶几下地毯处发现有烟洞一个，前 台员工立即电话联系导游。可团团队作 证住该房间的客人坚持说自己没抽烟。
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• 问题： • 结果会如何？为什么？ • 导游和客人都非常的生气，最终以客人
投诉免赔而告终。
• 1、查房速度较慢以至于客人无法等待。 • 2、住该房间的客人均不吸烟。 • 3、未能在客人离开酒店之前检查好房间。
要求登记客人信息，并及时知会其他岗点 及员工，使信息通畅，不致予怠慢客人。 • 而每位员工又都应该具有补位意识，使服 务更完善。不要总是事不关己，高高挂起， 而使服务变成很机械的一种工作。
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• （三）前厅业务须规范管理
• 案例：
• 某旅行社团队36人在某酒店入住三天，在 第二天夜导游来总台告知叫醒时间为次日 早5:30。但当次日早退房时导游早6:10分 通知查房，一直至6：50才全部查房完毕。 由于客人要赶往千岛湖等不及，导游才告 知前台有问题电话联系。
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• 2.你认为较优质的前厅服务应该是怎么 样的？
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• 就这样，客人回来时，楼层服务员就按 总台的要求未给客人开门，客人说： “你先给我开门，待一会再到总台交押 金”， 服务员说：“你们不能进入房间， 因为你们押金已经不够了!” 无论客人 怎么解释都无济于事，可总台仍执意要 求客人先交押金再开门。
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酒店有规定入住之后的房价就无法更改了，
现在我又不知道您的房价，真得不能让你入
住，要不您还是联系一下吧。”服务员回答
客人说。
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• 问题： • 1、结果可能会怎么样？ • 最后客人可能非常生气，并可能会
投诉。
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• 2、客人为什么会投诉？ • 客人没有得到应有的尊重，没有得
到应有的服务，没能进入酒店入住。
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• 3、它表明了什么呢？ • 它表明了前台人员的较低素质，没有了
解客人的心理需求，没有急客人之所急， 没有灵活的工作艺术。
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• 4、你认为酒店服务人员应该怎么做？
• 在处理问题时一方面要坚持酒店的原则， 另一方面要要求灵活应变，不能墨守成规， 力求在维护酒店利益的同时，满足客人， 对方是熟客，当时可先让其按客史价住下， 收取部分押金，待次日请示领导。不能怠 慢客人，让客人产生一种不受尊重的感觉。
• 前厅客人进出多，交往多，自然印象深刻。 所以：
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• （一）前厅被称作是酒店的门面或 橱窗
• 人们常称现代管理实际是“一层楼” 的管理，这“一层楼”就是指前厅。 由此可见，前厅部在酒店的服务管 理中有着多么重要的地位。
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• （二）前厅部是酒店的“神经中枢” • 正因为前厅是酒店服务活动的中心，它与
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• 这件案例看似并无前厅部的责任，无非是解 释说服不力。但它暴露了前厅部与客务部之 间缺乏沟通。试想如果导游告知前台次日叫 醒时间时顺势了解其退房时间，立即通知客 务部此大团会在次日早6：00左右查房，让客 务部调整好员工的工作时间，多安排几位员 工同时查房也就不会发生查房较慢导致客人 离店无法证实的情况了。
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• 某日中午前台员工查预期离店房时，发现有 某协议单位客人房内无人却有行李，但由于 他前一日消费挂帐较多，现押金已不足半日 房费。于是前台员工为了促使客人到总台交 押金，告知楼层服务员，如客人回来要求开 房内，不可以给其开门，因为他未交足押金， 必须让其交过押金后方可开门。
• （一）前台工作人员应具有较高的素质 • 案例： • 有一位酒店老总的朋友晚上22：00左右
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• 可见，客人对酒店服务优劣的评价，前厅部 服务水平的高低是其主要因素。
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• 问题： • 1、此案例的责任在谁的身上？ • 接收物品的夜班员工未交班，他有责任； • 接下来早班员工经手此事，没有仔细查
找就回复客人，未将上班未做好的事及 时弥补导致客人一气之下投诉，给酒店 造成了不好的影响，他们也有责任。
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• 2、该案例有何启示？ • 前台员工应严格履行工作职责，按照工作
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• 谁料查房后的结果确有问题发生，2615 房的茶几下地毯处发现有烟洞一个，前 台员工立即电话联系导游。可团团队作 证住该房间的客人坚持说自己没抽烟。
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• 问题： • 结果会如何？为什么？ • 导游和客人都非常的生气，最终以客人
投诉免赔而告终。
• 1、查房速度较慢以至于客人无法等待。 • 2、住该房间的客人均不吸烟。 • 3、未能在客人离开酒店之前检查好房间。
要求登记客人信息，并及时知会其他岗点 及员工，使信息通畅，不致予怠慢客人。 • 而每位员工又都应该具有补位意识，使服 务更完善。不要总是事不关己，高高挂起， 而使服务变成很机械的一种工作。
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• （三）前厅业务须规范管理
• 案例：
• 某旅行社团队36人在某酒店入住三天，在 第二天夜导游来总台告知叫醒时间为次日 早5:30。但当次日早退房时导游早6:10分 通知查房，一直至6：50才全部查房完毕。 由于客人要赶往千岛湖等不及，导游才告 知前台有问题电话联系。