《服务礼仪》课件

眼神笑=嘴还原+眼微笑
微笑
微笑时要注意场合
2.看
安全区
隐蔽区
敏感区
第一次与客户目光接触时间不少于3秒
3.动
运用身体语言的技巧
头：随眼睛而动
眼睛：亲切、友善、朋友式 嘴：微笑
4.人与人的距离界限
交谈时的三大距离 亲密距离 社交距离
礼仪距离
5.身体语言传达的信息
不可抱胸 如老板和你说话 双手勿按住台边，身体向前倾 开会时勿玩弄手指 手不要碰到脸
塑造大方得体、举止优雅、 行为端庄的形象呢？？
一、仪容、仪表
（仪容是指容貌方面、 仪表是指着装方面）
二、仪态
（仪态是指谈吐、举止）
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商务人士的仪容仪表
视线向 下表现 权威感 和优越 感， 视 线 上 表 服 从 任 人 布。 向 现 与 摆 视 线 水 平 表 现 客 观 和 理智。
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仪 表
坐 姿
行 姿
蹲 姿
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损坏形象及不良的站姿：
叩肩含胸：长期 习惯这样的站姿， 会导致肩部、背 部脂肪堆积，虎 背熊腰，失去女 性应有的灵秀感！
腿膝无力：膝关节 没劲，肌肉放松， 无力支撑上身，整 体重心往下，会导 致大腿变粗，长期 这样站立会导致两 腿粗细不一。
臀部下塌：这样 站立会导致重心 向下，整个上半 身的重量都压在 下半身，易造成 臀部松弛下垂。
女士着装禁忌
耳环？ 发型？ 上衣？ 口袋？ 妆容？ 指甲？
裙子？
丝wenku.baidu.com？
鞋子？

忌过分裸露
忌过分透薄 忌过分瘦小 忌过分艳丽



6.饰品
A.符合身份 B.以少为佳 C.品种分类
D.色系搭配
7.香水
香水的魅力
白天和夏天以清淡为主 晚上和冬天以浓烈为主 沐浴后可用淡香水点上
浓度高的香水涂脉搏处
扣子？
口 袋？
裤 边？
皮 鞋？
穿西装的禁忌
穿咖啡色西装 头发长、不修剪 不洗头 留长指甲 穿白袜 不穿鞋兼鞋面有凹凸花
穿便装的禁忌
膝部有破洞的牛仔裤 脏的牛仔裤或家常裤 沾土或破损的运动鞋 破旧的平底鞋 难以擦亮的鞋 脏袜子或有破洞的袜子 异类体恤
穿便装的禁忌
露背装、露胸装 迷彩服、类似于军装 棒球帽或任何种类的帽子 突兀的搭配或赝品 稀罕的服饰、运动服 沙滩凉鞋
一、尊重原则 二、平等原则 三、宽容原则
四、适度原则
7
形象礼仪
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第一印象很重要!
一个人外在形象的好坏，直接关系到他社 交活动的成功与失败。
※
※ 穿衣要得体，这是最基本的要求。
※ 言谈举止是一个人精神面貌的体现，要开
朗、热情，让人感觉随和亲切，平易近人，容 易接触。
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6秒钟震撼（第一印象）
进入谈话正 题后的修正 空间 7%
安全，请您将车停到停车场。”
服务忌语
1、不尊重之语
不尊重之语多是触犯了顾客
的个人忌讳，尤其是与其身体
条件、健康条件等方面相关的
某些忌讳。如：“侏儒”、“
老东西”、等。
2、不友好之语
当顾客对服务感到不满，或是提出一
些建议、批评时，有个别的人员居然会顶
撞对方。如“您有钱吗？” 、“你消费得
起吗？”
3、不耐烦之语
规范的走姿：
头正 肩平 躯挺 步位直 步幅适当 步速平稳
禁忌的走姿
• • • • • • 方向不定 瞻前顾后 速度多变 声响过大 八字步态 低头驼背
商务仪态礼仪
蹲姿
不 雅 的 蹲 姿
--大方得体
正确的蹲姿——高低式蹲姿
下蹲时左(右)脚在前，右(左) 脚稍后(不重迭)，两腿靠紧向 下蹲。左(右)脚全脚着地，小 腿基本垂直于地面，右(左)脚 脚跟提起，脚掌着地。右(左) 膝低于左(右)膝，右(左)膝内 侧靠于左(右)小腿内侧，形成 左(右)膝高右(左)膝低的姿态 ， 臀部向下。基本上以膝低的腿 支撑。
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三问候寒暄
分为四种
与进行的活动有关：写字呢！您出去呀？ 与行动目的有关：去哪儿啊？ 与称赞对方有关：你真漂亮！ 与第三方有关：啊，今天天气真不错！ 同所有相识的人见面要得体的问候，寒暄
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语言技巧
1、“先生，需要我帮忙吗？” “先生，我能帮您做点什么？”
语言技巧
2 、“先生，对不起，刚才我没听 清楚，请您再说一 遍！” “先生，对不起，您刚才的意思是 ……”
与女士坐姿不同，男士落座后不宜双 手叠放在一起，那样会显得不大方，缺少 阳刚之气。此外，双腿也不要并拢，双脚 稍分，但不可尽情打开腿脚，那样会显得 粗俗和傲慢。
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商务仪态礼仪
走姿
--从容、平稳、直线、轻盈
行走时，双肩平稳，目光平视 ，下颌微收，面带微笑。手臂伸直 放松，前后自然摆动， 行步速度，一般是男士108110步/每分钟，一般是女士每分钟 118-120步/分钟。
工作时勿玩笔
语言礼仪
• • • • 语言的作用： 1、传递信息 2、交流思想 3、表达感情
• 言为心声， • 出自肺腑的语言才能触动别人的心弦，在 交流的过程中，只有双方抱着一颗真诚的 心，才可能态度认真、诚恳，明明白白地 表达自己的观点和看法，从而为成功交流 奠定基础。
• 美国成功学家卡耐基认为：
时尚礼仪分三个场景（类别）： 商务场景礼仪（会议礼仪、外交礼仪、职场礼仪、服务接待礼仪、
与人相处礼仪、商务洽谈礼仪、各种商业仪式等）
社交场景（1.介绍、拜访
3.馈赠等）
2.交谈、宴请
休闲场景（1.习俗礼仪
2.日常生活 3.风俗节令等）
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时尚礼仪分为七大块：
仪容 仪表
仪餐 仪谏
礼仪
仪态
仪礼
仪式
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时尚礼仪的基本原则：
现代时尚商务礼仪
主讲：孙燕
学习礼仪知识的作用
• 1、礼仪是情感交流的纽带 • 2、礼仪是人际交往的钥匙 • 3、礼仪可以帮助公司塑造良好的企业形象
“入境而问禁,入国而问俗,入门而问讳 ”
• 中国素有“礼仪之邦”的美誉，因此最注重礼仪 ！
• 30%书本知识+20%实践能力+50%为人处事 • =100%职场生活
几种常见坐姿
•
坐 姿 基 本 形 两 腿 交 叠 :(两 腿 叠 放 式)
双脚斜放:（双腿斜放）
•
男士标准坐姿要求：
一、“坐如钟”，即体态稳重，不摆动身体，不抖动腿。 坐正，上身挺直，双腿路分开，双肩平正放松，两臂自 然弯曲。 二、双手分别放在双膝上，也可放在椅子或是沙发扶手 上，注意掌心应向下。 三、两膝间可分开一拳左右的距离，脚态可取小八字步 或稍分开以显自然洒脱之美。
1.男子站立时身体重心放在两脚中间， 不要偏左或偏右； 2.双脚与肩同宽；
3.手可自然下垂，在体前或体后交叉。
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坐 姿：
最损形象的坐姿 我们常常会把“坐”理解为是休息，这样有时会为了一个舒 服的感觉而忽略了姿态的优美，甚至出现很不雅观的姿势。
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• 入座 –注意顺序 –讲究方位(左进左出) –落座无声 –入座得法 • 离座 – 先有表示 – 注意先后 – 起身缓慢 – 站好再走 – 从左离开
常见谦辞：承蒙错爱、您
过奖了、不敢当、欠安、 惠顾、寒舍、包涵、失迎 ……
七个基本礼貌用语 ：
请 您 您好 对不起 没关系 谢谢 再见
礼貌用语顺口溜：
相见道好（好久不见） 托事道请 偏劳道谢（当下回应） 失礼道歉 分手道别
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二称呼
• • • • 同辈人：小张、小王、老刘 德高望重：王老、张老 在艺术等方面任职：某某老师 职位特征明显的：医生、长官、警官、老师、 厂长 • 陌生：先生、女士、夫人（已婚） • 正式场合要称职务、学衔、职称 • 有重大造诣时不论性别称先生
交叉式蹲姿
下蹲时，右(左)脚在前， 左(右)脚在后，右(左)小 腿垂直于地面，全脚着地, 左(右)腿在后与右(左)腿 交叉重迭，左(右)膝由后 面伸向右(左)侧，左(右) 脚跟抬起，脚掌着地，两 腿前后靠紧，合力支撑身 体。臀部向下，上身稍前 倾。
身体语言
1.笑
与眼睛结合 眼睛也要微笑 眼形笑=嘴微笑+眼微笑
• 一 敬语谦辞礼貌用语 • 二 称呼 • 三 问候寒暄 • 四 介绍礼节
一 敬语、谦辞、礼貌用语
外敬内谦 家大舍小，令外人 如：家父、家母，舍弟
、舍妹 说外人时：令尊（父亲） 尊祖（祖父）、贤弟、 贤妹、阁下、您、请
最常见敬语：
您留步、拜访、请您赐教、 您的高徒、劳驾、代劳、 许久不见（久违）、久仰 、恭喜、拜托、高见、失 陪一下、请您笑纳……
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优雅站姿：
正确的站姿会给人以挺拔劲秀、舒展俊美、庄重大方、精力 充沛、信心十足、积极向上的印象。
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图1：脚尖分开一拳的距离
2
图2：右手压在左手上面
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头正 肩平, 臂垂 躯挺
腿并
3 图3：大拇指放在肚脐上下1厘米范围之内都可以
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男士站姿：
男女立姿亦应形成不同的风格，男子应显得风 度洒脱，挺拔向上，舒展俊美，精力充沛；女子应 显得庄重大方，亲切有礼，秀雅优美，亭亭玉立。
案例
• “老太太买李子”
场景一
• • • • 老太太离开家门，去楼下的市场买水果。 老太太来到一个小贩的水果摊前，问道： “这李子怎么样？” “我的李子又大又甜，特别好吃。”小贩 答道。 • 老太太摇了摇头，向另外一个小贩走去。
场景二
• 又向第二个小贩问道：“你的李子怎么样 ？” • “我这里有两种李子，您要什么样的李子 ？” • “我要买酸一点儿的。” • “我这李子又酸又大，咬一口就流口水 • ------您要多少？” • “来一斤吧。” • 老太太买完水果又继续在市场中逛。
• 孔子说：“君子敏于行而慎于言”
• ” •
• “开口讲话先知礼”
• ，与人交谈的开口三法则是：尊称＋礼貌 用语＋敬语。 • 现实生活中，没有人会喜欢张口满嘴粗话 脏话、流气十足、趣味低级的人，我们 • 都愿意交往对象是彬彬有礼、礼节周到的 君子。 •
总原则
1态度诚恳
2措辞谦虚文雅
3见人择言
第一节 交际语言礼仪
• “记住一个人的姓名，对他来说这是所有 语言中最甜蜜、最重要的声音。”
• 因为名字中包含无限魔力，它是完全属于自己的东西， • 一般人对自己的名字比世界上所有的名字更感兴趣。 • 当我们记住某人的名字并把它叫出来，就是给予别人一个 巧妙而有效的赞美，就把自己真诚地和对方交往的信息传 递出去了。 •
在接待顾客时要表现出应有的热情与足
够的耐心。如“我不知道”、“那上面不
是写了吗？”
4、不客气之语 如：“你问我，我问谁”，“瞎乱动什么” 等。 5、不讲粗话、脏话、黑话、怪话、废话。 6、表现出无礼：
有气无力，不负责、傲慢、急躁、独断
专横，优柔寡断，不耐烦或出口伤人，不
使用任何称呼，使用不雅的称呼，这些行
声音 38%
外表造型 （仪表） 55%
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人与人见面的最初印象取决于 *最初的7秒-2分钟 *32%的口语 *68%的肢体语
第一印象判断你：
人们会根据第一印象判断你的：
1、经济状况 2、教育程度
3、可信赖度
5、社会经验
4、社会地位
6、工作态度
7、交往意向
9、道德
8、条理性
10、性格
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如何给人留下好的印象？
1.西装
不能穿保暖内衣 第三颗扣子打开 口袋里不放东西
领带长度要适中
2.中国人穿西装的要点
衬衫
领带
袜子 皮带 皮包 袖扣
男士着西装要求
着西装七要：
* 要拆除衣袖上的商标 * 要熨烫平整 * 要扣好纽扣 * 要不倦不挽 * 要慎穿毛衫 * 要巧配内衣 * 要少装东西
脸？
口气？ 领带？ 头 发？ 领 子？
5.商务女装
A.穿套裙！素色或黑色为主：衣裤面料颜 色相同
B.衬衣：白色、淡色、水蓝等 C.内衣：以肤色、简洁为佳 D.鞋袜：正装鞋，连袜裤（不露“三截 腿”） E.指甲：透明色 F.包包：公文包
服饰规范
短外套 ——合身、烫平整 指 甲 ——指甲油透明、不易脱落 手提包 ——鞋包一致原则 配 件 ——避免过于花哨的饰品 贴身衣服——符合自己尺寸、清洁 上 衣 ——活动方便、不易折皱 连裤袜 ——素净颜色，避免破散 鞋 子 ——鞋跟避免过高、磨损
语言技巧
3、“先生，这是您忘记带走的东西！” “对不起，先生，刚才我没有 提醒您把这××带走。”
事例一： 有些司机送客下车后喜欢将车停靠在车道两侧，这样影 响到车道的畅通，保安员在通知司机将车停到停车场时，不 同的说法会起到不同的效果。
1 、“对不起，这里不允许停车，请您将车停 到停车场去。”
2、“对不起，这里是行车道，为了您车身的
距离身体10—20厘米 身体主要脉搏部位
喷于空中，走进雾里 发炎部位不可喷
第三节：仪态礼仪
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仪态礼仪的含义：
◆仪态礼仪指人的身体呈现的各种形态规范。 ◆优雅而得体的举止将有助于树立良好的交际
形象，并获得他人的好感。
◆站有站相，坐有坐相。 ◆步履稳盈，手势适当。
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仪态包含哪些方面？ 站 姿