航空票务规范用语

一.开头语以及问候语
1、问候语：您好，工号XXX很荣幸为您服务，请问有什么可以帮助您！”（不可以说：喂，说话呀！”）
2、客户问候客户代表：小姐（先生），您好。

”时，客户代表应礼貌回应：您好, 请问有什么可以帮助您？”（不可以说：喂，说吧！”）
3、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的
姓加上先生/小姐”保持礼貌回应称呼：某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”（不可以无动于衷，无视客户的姓名）
4、遇到无声电话时：客户代表：您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。

（不可以说：喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”）
二.无法听清
5、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？” （不可以说：喂，大声一点儿！”）
6、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：对不起！
请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：对不起！您的电话声音太小，请您
换一部电话挂来，好吗？”，然后过5 秒挂机。

（不可以直接挂机）
7、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5 秒，挂机。

（不可以直接挂机）
8、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，可以吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。

（不可以直接挂机）
9、遇到客户讲方言，客户代表能听懂客户讲话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。

（不可以转换成客户的方言）
10、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”（不可以直接挂机）三．预订流程（沟通内容）规范用语
1、您好，工号XXX 很荣幸为您服务，请问有什么可以帮助您？
2、请问您要查询的出发地及目的地？（请问是北京到** 地的航班吗？）
3、请问您的出发日期，大约需要几点的航班？航空公司有限制吗？（如无时间限制1. 报价早班最低折后为*折，如客人有需要报价您稍等我在为您查询晚班折扣2. 报晚班最低折后为*折，如客人有需要报价）
4、查询并报价，含保险，共计** 元（如有疑问1.价格：票面**+ 机建燃油**+ 保险** ，共计** 2.保险：如购买保险我公司将提供北京五环内、怀柔、密云以及平谷地区，免费接送机服务）
5、请问您要预订几张票？（两张以上要问有儿童吗？无成人陪伴儿童应到相对应航空公司柜台购买机票）
6、请问乘机人姓名？
7、仔细拆分核对客人姓名,以“张”字为例，请问是“弓”长“”张吗？“雨”是下雨的“雨” （录入前跟客人核对：跟您核对一下，乘客姓名张雨，“弓”“长”张，雨”是下雨的“雨”）
录入后封口，形成旅客pnr编码。

8、请问您的身份证号码？（注意身份证号码，区分儿童或婴儿以及身份证的完整，录入后跟客人核对：跟您核对一下，身份证号码是** ）
9、请问您的联系电话？（录入后跟客人核对：跟您核对一下，联系电话是*** ）
10、请问*先生/小姐需要加保险吗？
11、请问您的付款方式？（公司规定，当天出票必须当天付款。

送票付款，信用卡代扣，银行转账）
如客人是送票付款：送票人员送票时票到付款如客人信用卡代扣：告诉我公司7家信用卡合作银行，工商、中国、建设、浦发、广发、民生、中信银行，并主动提示客人，我公司信用卡代扣不收手续费如客人银行转账：告诉客人稍后，我们财务会跟您联系付款详情。

12、重复预订：*先生/小姐，您预订的是*月*日北京到**地的CA**** （具体航班号）航班，** 点起飞，** 点降落，飞行时间** ，乘机人姓名是：*** ，票价** 元，50元机场建设费，** 元燃油附加费，另加一张保险20元，（共*张，总计**元），稍后我会将航班信息发送到您的手机，请您注意查收。

如是特价机票，要提示客人此航班出票后不得签转/改期/退票，请问还有什么可以帮助
您？
13、请问您需要接送机吗？（接送机地点，北京五环内、怀柔、密云以及平谷地区，如需要：我们运营部会在飞机起飞前一天晚上7点跟您联系，请您保持手机畅通。

）
14、请问出票后给您送到哪里？（票可以在接送机时给顾客，如不需要接送，记录客人
详细送票地址）
15、请问您还有其他疑问吗？如您有任何需求，欢迎随时致电。

16、感谢您的来电，希望再次为您服务，再见！
四、等候过渡语
1、（正常情况下的过渡语）：请稍等，我马上查询！
2、（查询时间较长或查询的比较慢，需客户长时间等待时）：
A:抱歉，查询的用户较多，系统稍慢，我正在等待显示查询结果，您请稍候! B：请问您几个人出发？（技巧：等待过程中可以先引导客人报出其他信息）C:有没有儿童？（2人以上的可以询问）
D :请问您大约需要什么时间段的航班？
E:正在为您查询，请稍候！。