办税服务厅首问责任制
陈巴尔虎旗地方税务局办税服务厅首问责任制度（试行）第一条为优化税收发展环境，改进办税服务厅工作作风，进一步提高办税服务厅办税效率、工作效能和公共服务质量，制定本制度。
第二条首问责任制是指首问责任人应履行的工作职责和行为规范。
第三条首问责任人，即第一责任人，是指纳税人或办事人员（以下简称相关人员）到税务机关办理涉税事项、咨询或来电来访时，被询问或接洽的第一个税务人员。
第四条首问责任人的工作职责，是为相关人员提供准确答复或引导办理，履行接待、引导、释疑、解惑、跟踪办理等职责。
第五条首问责任人应当引导或指导相关人员填写涉税问题所需的材料。
第六条属于首问责任人工作职责范围内的，责任人应立即接办，认真解答并在规定的时间内为相关人员办理所受理的涉税事项。
第七条对需经请示单位负责人，不能当时办理的重大事项，应认真做好记录，并向相关人员说明办理时限，负责按时答复结果。
第八条若首问责任人不能解答或不属于其工作职责范围内的，应引导（或告知）相关人员到相关窗口或承办部门（承办人）办理；因特殊原因如承办人未在岗的，或承办人一时不明确的，首问责任人应当说明情况，并代为接收、转交，负责跟踪办理。
第九条承办人应当认真及时办理有关事项，并将有关事项的办理情况、办理结果及时回复相关人员。
第十条首问责任人对不属于本机关职责范围内的事项，应当向相关人员说明理由，并尽可能给予帮助。
第十一条首问责任人和承办人对来电来访群众要热情接待，问明情况，按程序积极办理，不得以任何借口推诿。
第十二条附《首问接待记录》
第十二条本制度自公布之日起施行。
陈巴尔虎旗地方税务局办税服务厅
二O一O年一月一日
首问接待记录
接待人：接待日期：
网上办税服务厅建议
网上办税是通过互联网以远程方式接收纳税户的涉税事务。网上办税方式符合信息化、现代化的发展趋势，对纳税人而言，主要有以下优点： 1、方便：在任何能上网的地方都可远程完成有关纳税事宜；2、便捷：可24小时使用本系统，避免在办税服务厅的拥挤和较长的等候时间；3、高效：操作简单，实时性好，中间环节少；4、低廉：可减少往返于税务机关的时间和费用，且不需要向税务机关交纳任何费用。目前，网上办税服务厅基本可以满足除发票领购以外的所有涉税事务，下面就目前网上办税服务厅在实际工作中存在的一点问题提几点建议： 一、网上办税服务厅运行不够稳定，对于一个行政受理平台其设计需求第一应该是安全，第二就应该是稳定，只有在安全稳定的前提下才可以谈方便，快捷，高效的为纳税人服务，但目前我们所使用的网上办税服务厅无论是纳税人端还是税务局端，均存在不同程度的宕机情况的发生，对于纳税人端宕机的发生直接导致纳税人无法使用网上办税，纳税人会质疑网上办税服务厅的可行性，对使用网上办税服务厅产生抵触情绪，并且对于已经习惯使用网上办税服务厅的纳税人，无疑使其还得奔波往返税务机关。而对于税务局端的不稳定，将直接导致纳税人在其纳税人端所提出的申请税务机关无法接受，造成纳税人做无用功，增加纳税人与税务机关的矛盾。再有现行的网上办税服务厅税务局端文书受理运行速度过慢，这将导致税务机关受理窗口排队时间变长，一个原本方便的办税方式反而变的复杂，也增大了纳税人与税务
机关的矛盾。 二、发票验旧与网络发票，现行网上办税服务厅的发票验旧极大的方便了纳税人，纳税人在家自行申报验旧后，到税务局发票发售窗口做一简单的导入，就可以直接领购新发票，但目前有部分大型商业零售企业和大型超市，其发票用量巨大，防伪税控开具一机多票成本过高，并且这些企业还不具备自行研发自印衔头开票软件的能力，这就使得其验旧录入工作量巨大，造成不便。并且目前有个别外省、市单位不认同手写版的普通发票，有拒收现象，虽然经过帮助协调事情已经解决，但毕竟不是长远之计。所以建议尽快发票换版推行网络开具普通发票。推广网络发票对于纳税人有以下优点：1.省时节约，网络发票降低了纳税人开具发票的成本和时间。传统发票使用时一般要开具三联、四联的纸制发票，网络发票只要一联，节约了需要支付的发票工本费成本。传统发票用户每个月都要拿数本发票去税务局核销。实现网络实时联结，通过互联网即可完成发票领购、配号、开具、查询等事项。2. 纳税人可省下税控机费用，以往企业至少需要购买一台税控机，每台2000元—3000元，维护费用每年200多元。如果该系统推广应用后，可省去这一笔费用。3.提高效率，开具验旧一次完成。而对税务机关来讲，网络发票试行以后有以下优点：1.网络发票的发票联与记账联产生于同一计算机网络系统，内容和金额绝对一致，通过电子网络发票自身就从根本上解决了传统发票可能出现“大头小尾”等问题。遗失、损毁、伪造、假冒、藏匿发票同时隐瞒购进和销售情况、
纳税服务规范测试题一(有答案)资料
纳税服务规范测试题一 姓名：单位： 一、单项选择题(每题1分，共计30分) 1．( D )不是《纳税服务规范》中为保护小微企业权益提供的措施。 A．纳税人对小微企业税收优惠政策落实不到位进行的投诉应在3个工作日内办结 B．在12366纳税服务热线设置专门座席，为小微企业提供税收优惠政策咨询服务 C．在税务网站设置专门入口，为小微企业提供税收优惠政策咨询服务 D．小微企业营业税优惠实行事后备案管理 2．《纳税服务规范》规定，办税服务厅办理即时办结涉税业务时，确认资料或出具文书使用的业务专用章。纳税人申请办理的事项涉及第三方的，如纳税证明等，使用( B )。 A．部门公章 B．单位行政公章 C．税源管理部门公章 D．票证专用章 3．纳税人办理变更登记(不涉及税务登记证件内容变化)需要报送的资料是( A )。 A．变更税务登记表 B．税务登记证件 C．法人身份证复印件 D．营业执照副本复印件 4．纳税人跨县(区)迁出基本规范中，该事项应在( D )个工作日内办结。 A．3 B．5 C．15 D．20 5．存款账户账号报告应报送《纳税人存款账户账号报告表》及( C )。 A．税务登记证副本复印件 B．情况说明报告 C．银行开户许可证或账户账号开立证明原件及复印件
D．企业法人身份证复印件 6．开具《外出经营活动税收管理证明》时不需要报送的资料是( C )。 A．税务登记证副本 B．外出经营活动情况说明 C．外出经营合同或其他外出经营活动相关证明的原件及复印件 D．建筑安装行业的纳税人还需提供外出经营合同原件及复印件7．被税务机关认定为非正常户的纳税人，需恢复履行纳税义务的，向税务机关提出办理解除非正常户，税务机关在纳税人提供完整资料后( C )日内办理该业务。 A．5 B．7 C．10 D．15 8．非境内注册居民企业经国家税务总局确认终止居民身份的，应当自收到主管税务机关书面通知之日起( C )日内，向主管税务机关申报办理注销税务登记。 A．5 B．10 C．15 D．30 9．下列纳税人申请变更纳税定额的核准程序符合《纳税服务规范》基本规范的是( C )。 A．办税服务厅制作《核定(调整)定额通知书》交纳税人 B．本事项在15个工作日内办理 C．办税服务厅收到反馈后1个工作日内通知纳税人领取办理结果 D．根据纳税人报送的资料，制作相关表单交纳税人签字确认，纳税人免予填写表单 10．纳税人办理普通发票核定涉税事项，不需要报送的资料是( A )。 A．《纳税人领用发票票种核定申请审批表》 B．税务登记证件 C．经办人身份证明原件及复印件 D．发票专用章印模 11．纳税人办理发票发放涉税事项时，不需要报送的资料是( B )。 A．税务登记证件 B．《发票领用表》 C．《发票领用簿》 D．经办人身份证明 12.普通发票核定调整，对纳税信用为A级的纳税人( D )调整其用 量。 A.3个月 B．半年 C．1年 D．按需 13.居民企业不再持续经营，发生结束自身业务等经济行为时，对清算 所得、清算所得税、股息分配等事项进行处理，并依照税收法律法规及相关规定，自清算结束之日起( B )日内，就其清算所得向税务机关申报缴纳企业所得税。 A．10 B．15 C．30 D．45 14.纳税人、扣缴义务人申请延期申报的，税务机关在20个工作日内
首问责任制
首问责任制 首问责任制 为更好地改进工作作风，提高办事效率，提供优质服务，特制定本制度。 (一)首问责任制是指外来人员来公司办事，被询问到的第一位工作人员即为首问负责人，负责首问责任。首问责任制适用于公司全体员工(含聘用试用期人员)。 (二)首问人的责任： 1、办事人来我公司教育或办理有关事宜，首问人要主动热情解答办事人的教育，属首问人职责范围内能够解决的事，应当即办理，一次教育告知有关事项，必要时提供有关资料、表格等。 2、办事人提出的办理事项，属于本部室职责范围内其他责任人的事，首问人应主动为对方告知或联系有关经办责任人。若有关责任人不在或联系不上的，首问人应向对方说明情况;若对方有需要转告或日后继续帮助其联系的，首问人应将前来办事人的单位、姓名、联系电话及拟办事项等进行登记，并负责转交(告)经办负责人;若遇经办责任人出差或暂无责任及责任不明确的事项，首问人应及时向分教育领导报告，并给对方答复。 3、属于本公司其他部室职责范围事项，首问人要主动告知对方所办事项的部室，必要时帮助对方联系相关部室或责任人。 4、办事人办理的事项不属于本公司职责范围能解决的，首问人应向对方作解释，并尽自己所知情况给予指导和帮助。
5、首问人在接待办事人时，应文明礼貌、热情大方，使用文明用语，禁用服务忌语，不得冷漠待人，敷衍塞责，办事拖拉推诿。 (三)首问责任制要求全体人员必须熟悉掌握本职业务，了解公司各部室的岗位职责，强化职业道德意识，树立为办事人服务的思想，加强业务学习，提高政策水平和业务技能，不断提高办事效率。 (四)对遵守首问责任制的个人，群众评价好的，单位将予以表扬鼓励。 (五)对违反首问制被投诉查有实据的，视情节将给予批评教育、通报、直至扣发奖金等处理。 内容仅供参考
一站式服务首问责任制度
一站式服务首问责任制度 为认真贯彻落实XX会精神，全面提升管理水平，转变工作作风，提高办事效率，切实增强责任感，进一步推行首问责任制，为全矿职工提供优质、高效、快捷的服务，结合我X实际，特制定本制度。 一、制度适用范围 1、本制度适用于综合服务中心全体工作人员。 2、所有工作员工均为首问责任人。 二、首问负责制是指：由首问人负责或督促相关部门处理来我站咨询或申请办理与工会、三休、医政、房改事项有关事宜的人员（本矿职工）提出的问题和事项，并承担由此而产生的有关责任。 三、首问责任人责任 1、不论服务对象询问的内容与本人职责是否相关，都需要热情接待、认真回答、热情耐心地解答服务对象的询问。 2、属于首问责任人所在部门职责范围内的事情，要按有关规定及时办理，不能当场办理的要向当事人解释清楚有关办理事项，需要如何办理等。 3、不属于首问责任人所在部门范围之内的事情，首问责任人要给予耐心说明，并负责指引承办部门或部门负责人及经办人办理。 4、属于业务不明确或首问责任人不清楚承办部门的，首问责任人，要及时请示领导协助、协调有关部门一同解决。 5、属电话咨询或举报的，首问责任人要将来电反映的事项、来电人姓
名、联系电话等登记在册，转告承办部门办理，并告知来电人。 6、承办部门或部门负责人及经办人，必须按服务准则和时限的要求，热心给予办理，属不能办理的，要耐心解释清楚。 四、首问责任人应遵守下列规定 1、对服务对象拟办的事项认真答复，积极办理，千方百计为服务对象排忧解难。 2、接待服务对象要文明礼貌，做到态度热情、用语文明、举止端正、行为规范。 3、不得以任何借口推诿、拒绝、拖延办理时间。 4、遇到对政策理解有差异或无理取闹的服务对象，首问责任人或具体承办人员要坚持原则，耐心说明做好工作。 四、违反首问责任制的追究有下列情节者，经查实，将按有关规定给予处罚。 1、首问责任人未及时将服务对象拟办的事项，移交给承办人员的。 2、承办人员未及时将服务对象拟办的事项，研究解决或没在时限内完成的。 3、冷漠对待服务对象或应告知而没有告知有关事项的。 4、对服务对象要办理的事项推诿、扯皮、不负责的。 5、对服务对象态度恶劣，使用不文明语言的。 6、借办事之机吃、拿、卡、要，不给好处不办事的。 五、违反首问责任制投诉电话：2852245
金税三期：新版上海税务网上办税服务厅实用功能关注!
金税三期：新版上海税务网上办税服务厅实用功能关注！ 2016年7月8日，上海市国家税务局、上海市地方税务局将推出全新升级的网上办税服务厅。新版网厅集网上办事、查询、互动、预约和纳税人学堂等功能于一体，充分体现了“互联网+税务”的先进理念。从此，企业纳税人足不出户轻松办税变得更为高效和便捷。 企业网上办税方面 实用功能一：网上办事 网上办税服务厅将逐步推出六类41项常用事项： ★行政许可 ★税务登记 ★税务认定 ★发票办理 ★优惠办理 ★证明办理等 网上办事将重点聚焦解决纳税人关心关注的“堵点”、“痛点”问题，充分体现了以纳税人需求为导向，大大提高纳税人办税效率、降低实体办税服务厅压力的工作理念。 逐步推出41项常用事项网上办理↓↓
实用功能二：涉税查询 除办税日历、办税地图、发票信息、企业信息和政策法规等查询服务外，网上办税服务厅全新推出： ★实体办税服务厅排队流量查询服务 纳税人无需登录，即可浏览全市各分局所有办税大厅的繁忙程度和排队等待情况，为全城通办打下扎实的基础。 实用功能三：预约服务 网上办税服务厅提供★预约服务。纳税人可通过网上办税服务厅事先预约需至实体办税服务厅办理的事项或服务，在约定时间内上门，即可享受绿色通道优先办理。 今后，网上预约的范围将逐步扩展至实体办税服务厅全业务，纳税人只需提前一个工作日预约即可享受优先服务。 实用功能四：涉税咨询 网上办税服务厅对外提供与税务机关互动的渠道，包括： 网上提问、12366智能咨询，以及和税收管理员的沟通交流。 同时，网上办税服务厅在线咨询服务已建设完毕，将提供更加优质的服务，方便纳税人操作零障碍。 实用功能五：纳税人学堂 为方便纳税人学习税收政策，网上办税服务厅专门建立了网上纳税人学堂，纳税人可在线查看视频教学。 同时，纳税人还可以在线查询实体纳税人学堂的开课公告，并选择自己需要的课程。个人网上办税方面 在个人所得税纳税清单、年所得12万元以上个人所得税纳税人自行纳税申报等功能升
办税服务厅制度
总纲 第一篇办税环境设置规范 一、办税服务厅区域设置 二、设施设置 三、窗口设置及岗位职责 第二篇窗口人员行为规范 一、岗前准备规范 二、接待规范 三、服备用语规范 1．电话规范用语范例 2．办税规范用语范例 四、着装仪表规范 五、廉政自律规范 六、服务行为禁忌 (一) 服务工作纪律 (二) 服务语言禁忌 第三篇涉税事项业务规范 一、基本服务要求 二、申报征收服务规范 三、发票管理服务规范 四、综合业务服务规范 五、前后台业务衔接要求
第四篇服务制度规范 一、首问责任制 二、咨询辅导 三、一次性告知制度 四、绿色通道服务 五、领导值班制 六、预约服务制度 七、延时服务制度 八、提醒服务制度 九、其他多元化服务制度 办税高峰期分流措施，急事急办服务，适度补偿服务十、突发事件应急处理制度 第五篇办税服务厅考评规范 考核内容和标准如下： (一) 人员到岗情况 (二) 工作环境情况 (三) 服务质量情况 (四) 执行各项规章制度和廉洁自律 (五) 有下列情况给予加分 (六) 每月评出“服务之星”
禹州市地税局办税服务厅规范手册 为进一步把禹州市办税服务厅建设成为一流的纳税服务阵地，树立工作人员文明执法、热情服务专业高效的社会形象，切实做到为纳税人服务让纳税人对服务满意，根据国家税务总局《办税服务厅管理办法》和《办税服务厅服务规范手册》和省市局有关办税服务厅规范化建设的规定，现根据实际情况制定《禹州市地方税务局办税服务厅规范手册》(以下简称《规范手册》)。《规范手册》包括总纲及办税环境规范窗口人员行为规范、涉税事项业务规范、服务制度规范、办税服务厅考评规范等5个篇章的内容，适用于办税服务厅规范化服务和日常管理。 1
首问责任制
制度名称首问责任制受控状态受控 编辑日期2020年2月25日 1.适用范围： 1. 1本管理办法适用于全公司所有领导和正式员工； 1.2 服务对象包括外部客人、内部员工前往公司办理业务的所有人员。 2.目的： 为切实提高公司办事效率，不断提升服务质量，解决公司员工在工作接待和业务办理过程中出现的相关推诿、扯皮的问题，树立良好的公司形象，特制定本管理办法。 3.定义 3.1首问负责制是指首问责任人必须尽自己所能给服务对象提供最佳满意的服务，负责处理或督促相关部门直至最后解决问题或给予明确答复的负责制度。 3.2首问责任人是指在第一时间最先受理服务对象与公司进行业务联系的第一位员工。服务内容包括部门职责范围内和部门职责范围外的所有事项。 4.职责 4.1能当时办理的事项，首问责任人应按照规定程序立即办理或给予圆满的答复； 4.2 不能当时办理完毕的事项，要说明原因,在办理完毕后及时反馈处理结果。如需要较长时间办理的事项，应先向服务对象说明完成期限，并阶段性反馈处理结果。 4.3如果分管人不在工作岗位上或因事务繁忙暂时不能受理此事项时，首问责任人应先认真记录来访人员单位、姓名、联系方式、主要事项和紧要程度等要素，然后及时交由分管人处理； 4.4如遇紧急事项，首问责任人无法与分管人、分管领导取得联系时，应立即逐级向上级领导汇报，并由上级领导决定如何处理。并在事后再次与服务对象确认或询问分管人事项的处理情况，直至事项得到圆满处理为止。 5.事项内容 5.1 来访处理
5.1.1服务对象自行前往办公区域时，首问责任人可直接告知其分管部门和分管人，并引领服务对象与分管人直接取得联系； 5.1.2系多部门负责的事项，可告知其由哪几个部门负责此事，以及事项办理的先后顺序，如无法区分事项办理的先后顺序，可直接告知其几个部门的主管领导； 5.2 来电处理 5.2.1了解需要解决的问题后，告知服务对象分管部门和分管人的联系电话，由服务对象选择是直接与分管部门和分管人联系还是由首问责任人与分管人联系，办理完毕后将结果反馈给服务对象，或由首问责任人记录服务对象的单位、姓名、联系电话及事由后督促分管部门和分管人直接与服务对象取得联系； 5.2.2首问责任人通知分管部门和分管人需联系事项后，应及时与服务对象联系，确认分管人已圆满解决此问题。如尚未解决，首问责任人应及时督促分管人尽快解决； 5.2.3来访者找公司主要领导时，首问责任人一般不可将领导联系方式擅自告诉他人。首先应问明来意，记录服务对象单位、姓名、联系电话，然后与领导本人联系，得到领导本人许可后，方可将领导联系电话告诉服务对象；或者经领导同意将服务对象联系电话告诉领导，由领导直接与服务对象取得联系，并及时告知服务对象领导会与之联系。 5.2.4对来电的处理，应尽量避免让服务对象与不同的职能部门之间联系； 5.2.5电话联系时，为礼貌起见，应避免未做任何说明直接将电话转交分管人接听。 6.对首问责任人失职的处理： 公司总经办全权负责受理、统计对首问责任人的举报或投诉，并对首问责任制落实情况进行抽查。 对首问责任人有下列情节者，视情节予以考核处罚并由责任人所在部门领导通报服务对象： 6.1首问责任人未及时将服务对象拟办的事项移交责任所属人员。情节较轻的，发现一次予以考核处罚100元—200元，造成严重后果的予以考核处罚500
江苏地税网上办税服务厅操作手册
江苏地税网上办税服务厅操作手册 外网纳税人端 一、总体描述 1、业务描述 江苏地税网上办税服务厅是以税收业务为内容，以纳税人需求为目标，由税务部门通过多元化的手段或渠道，为纳税人搭建提供涉税服务的平台，新版的网上办税服务厅系统，进一步拓展了网上办税功能，为纳税人提供更多的网上服务，内容包括纳税申报、发票业务、登记事项、涉税申请、网上服务等九大类、五十四小类的涉税业务，基本涵盖了目前所有涉税事项。 网上办税服务厅根据涉税业务类别和纳税人提供资料的情况还分别提供了涉税事项的网上预申请和网上办结业务，纳税人可在网上提交涉税申请、上传涉税资料、查看办理结果、网上出具税务文书，纳税人还可以通过短信平台及时掌握业务办理的进程，真正做到了足不出户可办理所有涉税事项。 2、用户登陆 已经取得网上申报资格的纳税人可直接凭原软密码或CA证书登陆江苏地税网上办税服务厅办理各项涉税业务，新申请的纳税人可到各地税服务机关申请网上办税资格，确定用户身份认证方式，软密码用户取得登陆密码，税务卡用户取得税务卡，CA用户取得身份认证密钥后即可登陆江苏地税网上办税服务厅办理有关涉税事项。 在IE浏览器地址栏输入https://www.360docs.net/doc/ac3527595.html,，按回车键即可登陆江苏地税网上办税服务厅主页面，如下图所示：
主页面提供了纳税申报、发票业务、登记事项、涉税申请、网上服务五大类常见业务，点击大类菜单可弹出对应的服务项目，选择服务项目，进入网上办税服务厅用户登陆界面（如下图），根据不同的登陆方式登陆系统。 （1）数字证书（CA）用户应先插入用户密钥，然后选择登陆； （2）软密码用户，输入税务管理码，密码以及验证码，选择登陆； （3）税务卡用户，输入卡号，密码以及验证码，选择登陆。
什么是首问责任制
什么是首问责任制： 首问责任制是指：首问责任人必须尽自己所能给宾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。 二、首问责任制对象： 客人来酒店，或是打电话给酒店要求提供服务时，客人所接触到的第一位员工。 三、首问责任制内容: 依据管理程序，及时办理服务对象所需要办理的事务；热情接待、引导客人到所需要办理部门；负责解释没能达到目地原因。 四、首问责任制要求： 1、热情接待，客人提出的咨询、投诉问题，无论是否属于本部门、本单位范围的情况，首问负责部门或个人都必须主动热情，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客人或拖延处理时间。 2、认真办理，凡客人投诉的问题，属于本部门范围内的，一律在本部门解决。首问负责部门或个人能立即答复的，必须当即答复客人并认真做好解释工作。对由于客观原因不能当即答复的，或不属于本人职责范围内的问题，在处理时应做到，向客人说明原因，并取得客人的谅解。 3、礼貌侍人，凡客人咨询、投诉的问题，在本部门无法解决的，应详细记录客人提出的问题，留下客户姓名、地址、联系电话，并填写好投诉、查询处理单（格式见附件），在1小时以内转交（传真）给相关部门处理，同时传报给质检部，以便监督检查和汇总考核。
4、讲究效率，接到处理单的部门、必须立即指定责任人处理。并根据处理的不同难度在1个工作日内将处理结果答复客人，同时将处理结果反馈至发单部门及首问负责部门或个人及质检部。 5.及时协调，客户咨询、投诉的问题比较复杂、本部门无法解决或涉及两个以上（含两个）部门无法解决时，报相关职能部门协调解决， 6. 首问负责人、或部门在处理客人投诉、咨询时，要尽可能在本部门范围内解决。确属无法解决时，才可以转至其他部门处理。客人投诉处理单如果报至质检部、公司分管副总经理、公司总经理，即视为投诉问题“矛盾升级”。质检部在汇总评比时要对各部门处理投诉问题“矛盾升级”情况予以统计通报。 7、凡客人投诉处理单在本部门传送时，除首问负责人签名签时外，各部门要对处理情况由负责人或指定负责人签名签时签章确认。 8、首问负责人在得到处理部门的反馈意见后，要及时回访客人，核实处理部门答复客人情况。质检部要对投诉处理情况和回访客人情况进行抽查。 9、答复客人提出的问题时，既要准确、又要掌握政策，坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不准确的问题，应及时请示相关领导并给客人一个准确的解答。 10、质检部按“首问责任制”考核处罚办法，对客人咨询、投诉的处理过程进行监督、检查、考核，并定期在大厦内进行通报。 11、任何部门或个人都无权拒绝接受转交的客人投诉处理单，如确非本部门职责范围内的，应签注明确意见退还转交部门或转交下一个
公司首问责任规章制度
公司“首问负责制”管理办法 为进一步提高阳春管理层的执行力和各部门办事效能，促进整体管理水平和服务质量的不断提高，树立勤政、务实、高效的良好形象，结合公司实际情况，特制定本制度。 一、公司全体员工在受理、接待本公司员工及外单位人员（以下统称服务对象）的各类业务要求，必须以高度的责任感，认真履行本制度。 二、“首问负责制”是指服务对象通过来访、来电、来函及各类会议等形式，要求有关部门尽快解决处理相关工作或提供相关服务时，由首问责任人（第一个被问知的部门或员工）根据本部门工作职责及部门员工的具体分工，将职责范围内的工作立即处理并及时反馈处理结果，将不属于本人工作职责范围之内的有关工作移交给该事项职责所属部门或职责所属责任人承办，同时关注工作处理的进度和质量，并负责到底的制度。 三、首问责任人职责： 1、当服务对象提出的解决或办理事项属于首问责任人本人工作职责范围之内的，则由首问责任人按本人工作职责要求及时予以处理，并一次性告知有关处理结果，必要时提供有关资料等。 2、当服务对象提出的处理事项不属于首问责任人工作职责范围之内的，首问责任人应该耐心解释和协调，并尽自己所知给予指导和帮助。属于本部门其他人员职责范围内的，由首问责任人主动告知相关工作责任人，属于其他部门职责范围内，首问责任人应当主动告知与何部室联系，必要时应主动与责任部门和有关人员联系。若有关人员联系不上时，首问责任人
应当负责记录服务对象的单位（部门）、姓名、联系电话及拟办事项等内容，并亲自负责转交给有关人员，有关人员阅知登记内容后应及时与服务对象联系，了解情况并在限定时间内处理服务对象提出的办理事项。若有关人员出差或遇责任不明确的事项，首问责任人应主动向部门负责人、分管领导或主要领导汇报，按照部门负责人、分管领导或主要领导的安排意见，并负责给服务对象答复，并跟踪到底，直至办结。 四、承办人的确定： 1、一般情况下，首问负责人根据各部门工作职责、业务工作流程及工作人员的具体分工，可以直接确定承办人。 2、当服务对象提出的处理事项需要由多人共同完成的，首问负责人应当以主要承担这项工作的部门负责人作为承办人。必要时向分管领导请示报告。 五、首问负责人应填写《“首问负责制”执行登记表》，登记服务对象姓名和所办事项等关键信息，告知承办人尽快办理。并负责向服务对象及时作电话回访，了解服务对象对事情处理结果的满意程度。 六、承办人接到上述“首问负责人”协办通知后，应及时处理，处理完毕将结果立即反馈首问负责人。如有困难应及时向部门负责人说明，争取尽快解决。 七、为了保证首问负责制的顺利实施，公司全体员工应做到以下“五要五不要”： 1.思想上要更新观念，以人为本，不要因循守旧； 2.接待服务对象时要热情大方，不要态度冷漠；
便民服务中心工作管理制度
便民服务中心工作管理制度 （一）首问责任制 1、工作人员做到“咨询服务一口清，发放资料一手清，受理审查一次清”。 2、必须以礼相待，对服务对象要求办的业务实行全面跟踪、协调和办理，直至办件完成，切实负起责任。 3、受理业务时，必须认真核对相关材料，看材料是否齐备、有效，然后决定是否受理，避免要群众补件的情况出现。 4、如发现所接业务不符合条件，要耐心作出解释，并指导其如何补足材料及手续，怎样创造条件办成。如发现业务不属本窗口办理的，应耐心指引服务对象到对口的窗口（部门）办理，并告知详细地点。 5、如遇到自己不能解决的问题，要迅速请示中心领导，及时将结果反馈给群众。 6、要热情接待群众，认真解答问题，不得以任何借口推诿、拒绝和搪塞。 7、工作人员都有责任和义务去履行首问责任制。 （二）一次性告知制 1、一次性告知制度是指承办人对办事人咨询和办理的事项必须承担一次性告知责任的制度。 2、办事人咨询时，承办人应热情、主动提供咨询服务，耐心讲解、说明，直到办事人听明白为止。 3、对于申办事项的办事人，承办人要以《办事指南》为依据，一次性告知办事人该事项的办理程序及所需申报材料，并发放有关表格。 4、对于办事人手续、资料不全的，承办人要在补办件通知单
上一次性列清需补办的事项。 5、对于退回件，承办人应填写退回件通知单，并说明退回理由。对于把握不准的办件，可先按承诺件受理，经请示领导研究后确认为退回件的，再以退回件通知单退回。 （三）项目申报登记制 1、窗口工作人员受理申报事项时，应进行申报收件登记，录入便民服务中心信息管理系统，并按照规定向服务对象出具受理通知单。 2、工作人员对首先受理该事项的窗口承担第一责任人，承办件应由第一责任人负责在窗口内完成其应办事项直至办结，不得在大厅外进行流转。 3、服务对象只需与第一责任人保持联系，询问办事结果。对不符合行政许可规定的申报事项，应详细告之退件原因，不得随意、无正当理由退件。 （四）办事限时制 1、凡法律、法规有明确规定办结时限的，必须严格执行。 2、凡对办结时限进行承诺的，必须认真履行承诺。 3、对因政策原因一时不能办理的，要说明理由，做好政策解释。 4、工作人员对所受理的工作事项，要在规定时限内办结，并保证质量，严禁推诿拖拉，如因失职、失误、效率低下等原因，应在规定时限内办结而未办结的，将严格按照责任追究制的规定进行处理。 （五）超时默认制 工作人员受理的申报事项未在规定时限内办结，即启动超时默认制，视为该单位已同意办理，由便民服务中心领导督促有关窗口立即办理和核发证照。
对纳税服务工作的认识与建议(4 )
对推进纳税服务工作的几点建议 当前，全省地税系统各项工作正按照?依法治税、从严带队、科学管理、共建和谐?基本要求扎实推进，纳税服务也要适应总体工作步伐，支持全局目标的更好实现。现基于个人的认识和思考，就当前推进纳税服务工作提几点粗浅的建议。 一、建议在具体工作中进一步深化落实纳税服务理念 近年来，纳税服务逐步为各级地税部门所认可，工作逐步推进，取得了显著成绩。但也还在一定程度上存在xx局长所说的?三冷、三热?问题，一体化的、全员全过程的纳税服务机制尚未完全建立，其深层的原因仍是服务理念落实不到位的问题。 建议可基于?征纳双方法律地位平等?、?纳税服务和税收征管是税务部门核心业务?基本理念，将?纳税服务是全员全过程服务?作为操作层的理念和原则加以具体落实。各级各部门在制定每一项工作制度、推进每一项工作措施时，应充分考虑征管、服务两个维度的要求，确定具体的服务内容和措施。可对各部门、各环节的服务职责进行梳理，规范服务流程和质量要求，形成服务理念贯穿、业务流程推动、纵横一体化的纳税服务工作机制。如xx市地税局在2004年即详细梳理了征、管、查各业务环节的纳税服务职责，制定实施了《xx市地税系统纳税服务岗责体系》，明确了49个岗位的服务目标、服务职
责和服务标准，对于贯彻纳税服务理念、整体推进纳税服务工作起到了积极的作用。 二、建议统筹推进办税服务厅整合规范 目前正在推进的税源专业化管理、基层单位集中办公和办税服务厅整合三项工作，在目标和方法上均具有内在的一致性，不存在任何的矛盾和冲突。xx安丘市地税局在基层建设推进过程中，同时实现了基层单位集中办公、税源专业化管理以及办税服务厅的集中整合，较好地发挥了集约优势，在更好地实现专业化、现代化、规范化管理的同时，也节约了大量的人力、物力、财力。建议三项工作统筹考虑，整体推进，一并实施，并对服务厅内外布局、标识、制度等实现规范统一，在节省、高效的前提下，进一步提升服务质效。 三、建议加快推进网上纳税服务平台建设 利用现代信息技术推进纳税服务是必然的趋势。《全国税务系统2010-2012年纳税服务工作规划》提出，?在省级税务网站上搭建功能和界面统一的‘网上税务局’?，?在实现宣传咨询、办税服务和权益保护等基本服务功能基础之上，逐步拓展网上互动功能，增强疑难问题在线咨询、意见建议在线收集、投诉举报在线受理等征纳互动功能?。在信息化服务的实践中，xx市地税局探索开发网上服务平台，通过网页、短信、IP电话、视频语音等多种服务渠道，为纳税人提供宣传、咨询、提醒、查询、办税、维权等多种服务，使纳税人足不出户即可办理税收业务，享受便捷的服务。根据目前各市网上服务进展不一的现状，建议可
办税服务厅工作人员绩效考核办法
东宝区地税局办税服务厅工作人员绩效考核办法 一、指导思想 为切实加强纳税服务考评工作，强化竞争激励机制，充分调动办税服务人员争先创优的主动性、积极性、创造性，有效提升纳税服务质量，扎实推进我局纳税服务工作高水平、高标准、高要求向前发展，根据上级机关加强办税服务厅建设的意见要求，结合工作实际，制定本办法。 二、考核原则 1、实事求是，客观公正。坚持从纳税服务的工作实际出发，科学确定考核项目，量化考核指标，规范考核程序，确保考核工作做到公开公正、全面客观。 2、力求全面，突出重点。贯彻科学化、精细化的管理思想，在强化基础工作的同时，突出对办税服务的重点考核，充分发挥考核的引导促进作用。 3、奖惩结合，鼓励创新。采用扣分因素与加分因素相结合的模式，对必须完成的“规定动作”以扣分形式计算，对表现突出的“特色动作”以加分形式计算，最大限度地鼓励办税服务厅工作人员创造性地开展工作。 三、考核对象 考核对象为姜堰市地方税务局办税服务厅工作人员。 四、考核内容
本办法共设工作质量、制度执行、敬业表现、评价体系、突出表现等5个大项18个小项67个细化标准，总计120分。具体分布如下： 工作质量共计40分，主要考核工作人员能否规范高效地办理各类涉税事项； 优质服务共计10分，主要考核工作人员能否切实遵守办税服务厅的各项规章制度； 敬业表现共计10分，旨在激励工作人员提高服务的主动性、创造性； 各类评价共计40分，旨在通过完善的评价体系，督促工作人员更好地履行服务职责； 超平均工作量共计10分，引入超平均工作量概念，旨在调动工作人员的工作积极性； 个人素质共计10分，旨在引导工作人员夯实业务基础，提高综合素质； 每月得分超过120分的部分，可在一年内向以后月份结转相加，同一加分项按最高级别加分。 五、考核组织 纳税服务中心成立考核工作领导小组，由丁粉玲同志任组长，缪晓林同志任副组长，丁明、王玉兰、徐蓉同志为成员，负责考核工作的组织领导和具体实施。领导小组办公室
酒店首问责任制
酒店首问责任制 为了切实加强酒店内部管理，强化服务意识，树立酒店形象，明确客人投诉处理责任和程序，为客人提供满意服务，有效防止员工在向客人提供服务过程中出现相互推诿，相互扯皮的问题，特制定本实施细则。 一、什么是首问责任制： 首问责任制是指：首问责任人必须尽自己所能给宾客提供最佳和满意的服务，直至问题首问责任制最后解决或给予明确答复的责任制度。 二、首问责任制对象： 酒店全体员工。首问责任人是指当客人来酒店，或是打电话给酒店要求服务时，客人所接触到的第一位酒店员工。 三、首问责任制内容: 依据酒店管理程序，及时办理服务对象所需要办理的事务;热情接待、引导客人到所需要办理部门;负责解释没能达到目地原因。 四、首问责任制要求： 1、热情接待，客人提出的咨询、投诉问题，无论是否属于本部门、本单位范围的情况，首问负责部门或个人都必须主动热情，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客人或拖延处理时间。 2、认真办理，凡客人投诉的问题，属于本部门范围内的，一律在本部门解决。首问负责部门或个人能立即答复的，必须当即答复客人并认真做好解释工作。对由于客观原因不能当即答复的，或不属于本人职责范围内的问题，在处理时应做到，向客人说明原因，并取得客人的谅解。 3、礼貌侍人，凡客人咨询、投诉的问题，在本部门无法解决的，应详细记录客人提出的问题，留下客户姓名、地址、联系电话，并填写好投诉、查询处理单(格式见附件)，在1小时以内转交(传真)给相关部门处理，同时传报给质检部，以便监督检查和汇总考核。 4、讲究效率，接到处理单的部门、必须立即指定责任人处理。并根据处理的不同难度在1个工作日内将处理结果答复客人，同时将处理结果反馈至发单部门及首问负责部门或个人及质检部。 5.及时协调，客户咨询、投诉的问题比较复杂、本部门无法解决或涉及两个以上(含两个)部门无法解决时，报相关职能部门协调解决， 6. 首问负责人、或部门在处理客人投诉、咨询时，要尽可能在本部门范围内解决。确属无法解决时，才可以转至其他部门处理。客人投诉处理单如果报至质检部、公司分管副总经理、酒店总经理，即视为投诉问题“矛盾升级”。质检部在汇总评比时要对各部门处理投诉问题“矛盾升级”情况予以统计通报。 7、凡客人投诉处理单在本部门传送时，除首问负责人签名签时外，各部门要对处理情况由负责人或指定负责人签名签时签章确认。
某物业服务首问责任制实施细则 - 制度大全
某物业服务首问责任制实施细则-制度大全 某物业服务首问责任制实施细则之相关制度和职责，首问责任制实施细则目的:消除客户服务、接待工作中,因部门、人员职责不清而产生的相互推委,时效性差问题,提升客户服务质量,提高顾客满意度。定义:由客户提出服务要求的第一接待人... 首问责任制实施细则 目的: 消除客户服务、接待工作中,因部门、人员职责不清而产生的相互推委,时效性差问题,提升客户服务质量,提高顾客满意度。 定义: 由客户提出服务要求的第一接待人员,通过全程陪同或责任有效移交方式,保障服务要求得到及时、高效处理的制度。 实施范围: 咨询、投诉、求助、业务办理等所有客户向物业管理人员提出服务需求的事项。 实施人员: 物业所有员工。 实施方式: 培训: 各管理部通过培训的形式,使所有员工了解并熟悉本管理部各部门(此处所指部门,为管理部下一级行政单位,以下同)职责。 操作人员: 秩序维护员、保洁员、维修员等操作人员接到的客户服务需求,如属自身职责范围,直接提供服务,如不属自身职责范围,转移至直接上司,由直接上司负责处理。 管理人员: 秩序维护主管、保洁领班及管理人员接到的客户服务需求: 咨询类内容,如电话咨询,礼貌告知其物业相关电话;如来访,须通过电话了解相关政策、规定后,直接给予答复,直至客户满意。不得以非本人或本部门职责为由和简单、生硬的态度,推托首问责任。 处理类服务需求,如属自身职责范围,直接提供服务; 如不属自身职责范围,但属单一部门责任,转移至责任部门,由责任部门主管负责处理; 如不能清楚判定属何部门责任或多部门责任,则转移至管理部客户关系主管处。 客户关系主管: 客户关系主管接到客户服务需求后,正确判定服务需求事项的所属部门,并批转相应部门,由责任部门主管负责处理; 如属多部门责任,则填报“客户接待事项协调单”,指定主办部门,由主办部门负责处理。 需跨管理部处理的服务需求,报管理部经理,由管理部经理协调处理。 责任部门: 妥善处理客户服务需求; 如首问责任人责任转移错误,责任接受部门必须向客户主动承担处理责任(隐藏内部问题),不得再次转移至其它部门,然后填报“客户接待事项协调单”,报客户服务主管协调处理,处理结
纳税服务存在问题及建议
纳税服务存在问题及建议
纳税服务存在问题及建议 一、纳税服务存在问题的成因剖析 （一）纳税服务理念还未完全树立 长期以来，税务机关作为行政机关，一直强调的对纳税人的管理，对税源的监控，并未真正将纳税人视同“顾客至上”，并将纳税服务工作的重要性充分认识。在税务机关以及税务人员的潜意识中，对纳税人采取的是“有过错推定”原则，即认为纳税人天生就想偷逃税款，对纳税人缺乏必要的信任，征纳双方矛盾容易激化和加剧。1税务机关对于纳税服务认识还比较片面，认为纳税服务只是一张笑脸、一杯热茶、用语文明等表面方式，而且将纳税服务局限于办税服务厅。当前税务机关对待纳税服务，多重视工作态度、便民措施、宣传送达等表面层次，而不重视税前辅导、简化程序、权益保障等深层次方面的服务；多重视服务的形式，而不重视服务的内容；多重视服务的宣传，而不重视服务的实效；多强调服务的绝对性，而不重视服务与管理的融合，未能将
纳税服务贯彻到税收征管的各个环节中。
断突显纳税服务工作的重要程度。但是，纳税服务仍缺乏统一性长久的规划，未从根本意义上创新服务机制。而基于新公共管理理论的监督机制、绩效评价考核制度、激励机制也仅仅是在探索阶段，未形成一套完整的工作体系。 二、借鉴新公共管理理念完善纳税服务的建议 新公共管理理论为克服西方传统公共行政体制的弊端所提出的一整套解决办法，其核心理念和主要思路，对当前的行政管理体制改革和完善纳税服务有一定的借鉴意义。 （一）以顾客为导向，强化纳税服务理念建设 新公共管理理论树立了以顾客为导向，顾客至上的价值观念。在实际工作中，可以从以下几方面强调纳税服务理念建设： 1.牢固树立地位平等观念。作为征税主体的税务机关，必须牢固树立把纳税人当做“客户”的服务理念，实现从组织收入完成税收任务为主向满足纳税人需求为主转变，从传统的执法者、管理者、监督者的角色向服务者角色的转变，改变长久以来征纳双方不对等的法律地位，自觉接受纳税人的监督。 2.牢固树立“无过错推定”理念。在没有证据证明纳税人确实存在涉税违法行为时，税务机关应坚持“疑错从无”，认定或推定纳税人不存在涉税违法行为。涉税违法行为的举证责任由税务机关承担，需通过合法手段和法定程序取得证
办税服务厅职责
办税服务厅职责： 负责办理税务登记、税种登记及相关基础数据的采集录入；负责办理纳税申报、税款征收、税款解缴、欠税公告、金税发售、报税稽核和受理各类行政许可申请等各种涉税事项；负责办理签定纳税人财税库银横向联网协议；负责纳税人票种核定申请受理审批事项；负责上报发票的印制计划及发票的领用、保管、发售、缴销和核查；负责享受优惠政策的纳税人资格的认定、年检（审）及减免税的审批、取消及备案管理；负责防伪税控系统最高开票限额的行政许可和稽核系统中一般纳税人档案信息采集和相关报表的统计分析工作；负责制定纳税服务管理办法、制度、措施，并对开展情况进行指导、协调、监督、考核；负责纳税人企业税收的催报催缴（核定征收的除外）；负责纳税人企业当年的征管资料管理。组织实施纳税辅导、咨询服务、税收法律救济等工作，受理纳税人投诉；调解税收争议；承担12366热线、网站纳税服务栏目、短信系统的运行管理工作。负责车辆购置税的征收管理工作。 办税服务厅岗位设置： 一、前台设置“申报征收”窗口，主要负责： 1、负责办理税务登记（开业、停业、复业、变更、注销），外出经营税收管理证明的开具、核销；
2、负责各税种的纳税申报，税款、滞纳金、罚款的开具与入库（包括车辆购置税的申报征收管理工作）； 3、普通发票及增值税专用发票的代开； 4、发票发售、缴销、核销管理； 5、增值税防伪税控系统的报税、认证、红字发票开具管理； 6、受理“四小票”数据采集审核； 7、赣县建筑工程项目耗用材料发票； 8、其他工作。 二、后台设置“综合服务”窗口，主要负责： 1、制定纳税服务管理办法、制度、措施，开展税收政策、法律、法规的宣传、咨询、税收法律救济； 2、受理纳税人投诉；调解税收争议； 12366热线、网站纳税服务栏目、短信系统的运行管理工作 3、受理、审批、转办、发放、传递各类涉税（待批）文书（金税发售、报税稽核、票种核定、享受优惠政策的纳税人资格的认定、年检（审）及减免税的审批、取消及备案、防伪税控系统最高开票限额的行政许可、企业所得税征收方式鉴定、出口退税审核、资产损失审批备案等）； 4、纳税人的催报催缴（核定征收的除外）及欠税公告； 5、纳税人企业当年的征管资料管理； 6、办理签定纳税人财税库银横向联网协议；
再读《首问责任制办法》的一点感想
再读《首问责任制办法》的一点感想 再读《首问责任制办法》的一点感想提要：公司《首问责任制办法》对接听外部来电，已经明确要使用规范性语言。但是我们仅仅是启用公司的规范性语言还是不够的 再读《首问责任制办法》的一点感想 首问责任制，顾名思义，首个接听、接待对方问题的人员，应付的责任制度。这短短的几个字，似乎不难理解，但她一定是企业经过多年曲折、磨合的产物，正所谓“满园春色管不住，一支红杏出墙来”。在苏房企业文化的花园里，首问责任制就像一支新生的花朵。她展现在我们面前的是规范自己的言行；她，展现在外部人员面前的是苏房文化的芳香。 再读首问责任制，我们基本可以了解日常工作中的行为规范，但要在工作中做到尽善尽美，游刃有余，光从认真执行、机械照搬还是不够的，还需要我们挖掘潜在的内涵。也是要求我们去深刻理解和贯穿日常工作事务里。经历了几年的物业管理工作实践，结合学习公司的《首问责任制办法》，我有一点点联想，对我们今后的工作可能有所帮助。 一、适度利用热情语音 公司《首问责任制办法》对接听外部来电，已经明确要使用规范性语言。但是我们仅仅是启用公司的规范性语言还是不够的，还得视情况的轻重缓急，用一种积极的态度传递给对方。热情语音很重要，她可以通过电话，传递给对方我们的企业精神---“快乐服务”。在适度利用热情语音的同时，做好解释工作。根据情况还可以提示解决问题的办法，以主动出击的方法，变被动为主动，使对方根据你的意思去思考，最终达成共识。这就是“不见面的沟通，用热情语音”起到事半功倍的效果。 二、合理启动热忱的动力源 热忱是什么？热忱是将内心的感觉表现出来，并用她来打动对方，打动来人的内心世界。这里我讲的热忱又须是真情实意的，她必须是出自内心的。当业主来访，指出问题所在或有求助的问题时，我们必须耐心倾听，然后以一种热忱的态度展现在他人面前，要给人一种感觉：你的态度是热忱的，是忠心的。忠心有两个含义：一是对业主的忠心，二是对公司忠心。服务处就是公司的一个窗口，公司已经把小区（产品）接下来，那么服务处只有把这个“产品“做好，使客户满意，这样这个“产品”就有持续性。如果我们的员工，都把公司的事业当作是自己的事业，都把自己当作是小区这个大家庭的成员，那么我们没有理由不为这个小区大家庭成员---业主热忱服务。要热忱的为每位业主服务，就像牢牢抓住每笔生意那样，就启动你热忱的动力源吧，这样每次来访的业主都会切身感受到你的热忱。 三、重视身体语言作用 在面对面的沟通中，身体语言传达着不可忽视的信息。这需要做一件事，一是理解别人的身体语言，二是恰当地使用自己的身体语言。这在实际工作中是简洁有效的交流工具。我举一个例子：三月初，有一个业主到我们服务处来要求更换门卡。当我们的内勤说要有偿补卡时，这位业主简直就是火冒三丈地说：“我去年10月办的卡，至今还不到半年，这样的产品是你们物业的责任。”不管我们内勤如何解释，业主就是无法平息怒气。这时我们搬过凳子，让这位业主坐下，再倒杯茶，就像对待家中上宾一样，用这样无声的肢体语言，给他一种一家亲的感觉。既然是一家人，那还有什么大不了的事，还有什么不可理解的呢？就是用这样一种身体语言，争取了迂回时间，用热情礼仪平息了业主激动的情绪，再用合理的解释，使业主认同和理解我们的做法，最后圆满地解决了问题。从这一事例中，我们体会到，有时理解不一定要做太多解释，更不需要高谈阔论，要的是贴合实际和一种热忱、真挚的情感。我想身体语言在很多场合都能起到事半功倍的效果。 四、正确理解首问责任制，提倡协助和谐 从名义上讲，首问责任制就是要求首先接听来电、接待来访的管理人员要遵守的制度。