旅行社新员工培训资料范文

一把被动回答变为主动询问问题

首先我们要学会了解客人的目的，学会怎样去拒绝客人，学会跟客人的交流。客人到门市来，如果你们仅仅是一问一答，那就要反思自己的素质、专业和能力是不是太差了，还是主动性太差了。在商业上有一句行话是：要学会揣摩客人的心理，同时要做好客人参谋。这两句话你们要牢记，如果把客人的一问一答变成我一问他一答，效果就会不一样。例如：客人一来，我们就问：“想去哪里啊？”你不等他问话，你先问话。有很多客人会答：“管它呢，你先跟我安排几天的行程。”那时，我们就要考虑，同样三天的行程，比如说去庐山、衡山和井岗山是不一样的。因为庐山可能是定期发团，井岗山成团走，去衡山一般很少数走。这个差距有多大呢？你往往等他问的时候，他不是问你去庐山，而是去衡山，如果我们主动说：“去庐山挺好的”，客人会非常高兴。我觉得很重要的一个问题是你如何根据客人的要求和心理去把他们的问话变成你的问话，如果你的问话具是有目的性和针对性，就变得主动多了，方便多了。所以在做业务时，要注意主动与上门客户交谈，把被动地回答问题改成主动询问问题。

二敢于想像才会与众不同

我们东星从九一年到现在，十三年来，很多市场是我们主动开发、培育、发展起来的，所以才能领先一步、超前一步。

（一）及时让你的创意放光我们做电脑时，中国人都不懂什么叫电脑，我在读大学时只知道电子计算机是电脑，后来发现电脑可以

打字，所以我们最早经营电脑生意不叫做电脑叫“东星文字处理机”，这种发明使东星走到今天，有了一个好的结果。在91年，所有机关几乎都用铅字打字机，我有一次到别人那里去，突然发现他们正在用计算机在打字，我想：如果我们机关办公室都用它来打字不是挺好吗？我脑子里就一直在琢磨这个东西，后来想出个方法，把全省的职业打字员请来培训，培训完后我告诉他们电脑打字机是现代美国人用的，美国比我们超前几百年，他们能从远古的几千年变到超前几百年，是多大的进步啊！第一课讲了以后，他们才有了点学习电脑的兴趣。那时候，一辆北京吉普车才一万多元，要他们县长书记花一万元买台电脑简直是天方夜谭。我说他们可以不要，也可以每人送一台回去用，一个月后，如果想要就给钱，不想要我就拉回来。结果呢？是大部分客户给了钱，我们就这样开拓了一个市场。

（二）果敢打碎陈旧的思维习惯在92年，开东宫、西宫时，武汉最好的餐馆是大中华、老通城，别人都要摆着长长的队去买票，票上写着“武昌鱼一条”、“红烧排骨一盘”多少钱，然后拿着票到窗口去排队拿菜。当时，我从国外回来觉得很奇怪，我们为什么不能象国外一样坐在这个地方点菜、吃饭、买单呢？很多人都说我的想法是不可能的，我说大家都说不可能就好，我就要按不可能的事情做。结果在92年开了东宫，我专门从澳门请了一批经理来，澳门怎么做我们就怎么做，结果一炮打响，一天十几万的营业额，现在即使连一个五星级宾馆都达不到这个水平。再谈旅游，五年前中国国民有几个去旅游的？有旅游也是单位组织的，很少参加旅游团、旅行社的。我经常出

国，我就想为什么不能让中国人按照国外的旅游团这样做呢？所以，我一直有个梦想，就是要按国外旅游社的方式进行中国人的旅游。在去年，我总算找到机会了，收购了汉口国旅。汉口国旅一收购，我就想我如果能把中国最大几个城市多收购一个不就好了吗？结果从去

年的10月份到今天，北京、上海、深圳一家家收购成功。一个很重要的问题，如果大家连想都不去想，怎么可能做得到呢？你们老是被动地回答问题，没有想到主动地去问客人问题，那你根本不可能做到。同样，我们想了，就很简单做到。

三谈业务要讲究方法和策略

我们不要求大家“店大压客”,但很重要的一点是要让对方知道他们只是一个小小的客户,在我们国际大公司面前还得听听我们的想法，按我们的想法做。我觉得你们在心理上要有这种自信，要让别人知道我们是国际化大公司，要打消他们去小地方的念头。象万松园门市的职员，跟客人谈价时，只是一味地说：“不能少、真的不能少、反正不能少、就是不能少”，讲了二次就讲不下去了。你们要告诉他们如果少了二十元，住的地方、吃的菜、坐的车子就会不一样，问他们愿不愿意。你们要用这种心态去跟客人谈价，要彻底粉碎他们讲价的希望。例如：我们定的378元，一分钱都不能少。因为我们已经比别人少了40-50元，如果他们继续要少，就得降低标准。你们不要把自己从一个国际大公司的职员变成一个卖菜的人，变成一个屠夫，讨价还价，因为有些价格是不能更改的，我们的车子、服务比别人好，

为什么还要少价呢？让他们先打消讲价的念头，再跟他们讲为什么不能少的原因，这个讲完了，他们仍然要少，就可以跟他们说象春秋国旅那样不包门票、餐费等，如果你们掌握了这种技巧，那么跟客人沟通起来就容易多了。四积极推销各种兼顾产品在推销中要把各种产品兼顾起来，绝不能单个做。例如：在与客人游黄山时，可以问他们出国多否，去什么地方，并向他们推荐我们新推的旅游线路。如果他们说没时间去，我们可以建议他们先把签证办好，就这样一步步进行推销，签了证他还跑得了吗？如果别的业务都没有做成，最起码我们也做了签证费。在问话时一定要想一句大家乐意答、无法拒绝的问题，注意细节方面的技巧，把主题和细节链接起来。有天，我在万松园门市看到有个客人飞昆明，我想他能花一千多元去昆明出国肯定没问题，于是就跟他建议去港澳。他很高兴，但说时间上有点问题，我对他说时间没有关系啊，可以先把证办了，客人连忙说好。

五做好每一个服务细节

例如：客人10:50的飞机，我们可以在10:00给他们打电话询问换了登机牌没有，并祝客人一路顺风，告诉他们下次订票时随时联络我们，客人一定会非常感动。真正高素质的服务是尽可能让客人感受到虽然我们不在他们身边，但在需要服务时我们立刻可以出现，那么我们的服务档次就高了许多，我们要特别注意每一个微小的细节，因为细节决定了我们的素质、服务水平、服务质量、业务素质和业务水平。细节细到什么程度呢？很多员工一个号牌没有戴好，我都会亲自

帮他带好。上衣口袋里不要放钥匙、手机，尤其女朋友的照片。每一个细节与个人的性格有关系，我特别注意每一个微小的细节，有的人在一夜之间当上了部长、经理，很多人不理解，因为一个人的综合素质就是通过他的一言一行、一举一动反映出来的，当然，也有些人提出异议，其实人啦“人无完人”，一个人之所以能当上部长、经理，成就一番事业，其实与他们注意小的细节、个人综合素质、综合能力、机遇都有很大的关系。

六大脑灵活到处都有机遇

对于“机遇“，我有一句名言：机遇对每个人是均等的。（一）懂得把握、创造、抓住机会机会来的时候要把握住，没有机会时要努力创造，机遇走的时候要抓住它。如果一个人懂得这些道理，他的机会就多了许多，成功就是必然的事情。东星十几年来做了很多行业，几乎都是大家没有做过的，我们仍然在做，就是因为我们懂得把握、创造、抓住机会，所以才能做大做强。（二）正确面对机遇人的每一个细节决定了机会是不是给他，象深圳公司的办公室主任朱文，一个应届毕业生一来我们公司就参加庙会，在庙会最艰难时，很多职员都走了，他不但坚守岗位还跟其他人打气，我很惊奇一个刚刚从学校出来的孩子怎么会对东星这么有信心，他说：“我们东星的历史告诉我们，虽然经历很多磨难都能成功，还有兰总这么有信心，我们还担什么心呢？”所以，我想这个人即使是一张白纸，我一定要画出最美最新的图画，一定要让他成才。他同样是一个没有工作经验的人，我