电子商务环境下的消费者权益保护

电子商务环境下的消费者权益保护

[摘要]电子商务的迅猛发展，改变了传统商务手段，开拓了新的市场，产生了巨大的效应，同时也为消费者的权益保护带来了新的挑战。消费者权益受到严重侵害，给消费者权益的保护工作带来了许多前所未有的问题，这成为了制约电子商务发展的法律瓶颈，及时解决电子商务过程中的问题，特别是解决消费者权益，不论是在立法，还是司法实践上都有重大意义。

[关键词]电子商务消费者权益面临问题政策建议

一、部分相关案例

2008年10月，家住江西省南昌市贤士湖住宅区54栋3单元601室的毛源宏在新浪“一拍网”注册，并在网上拍下商品编号为5596482的二手笔记本电脑一台，价格为3350元，卖家为湖南省长沙市建设北路华天商城枫祥科技，联系人是李凤。11月1日，毛源宏按照网上资料向枫祥科技的个人（财务人员杨永花）帐户汇款3400元，但没有收到电脑。此后，联系人李凤手机关机。经向湖南省长沙市工商管理局查询，发现长沙市并无建设北路，也没有华天商城，设在华天商城的枫祥科技更属子虚乌有。

2011年3月，重庆人周某建立了名为“永川在线商城”的网络交易平台，同时在该平台建立了名为“精品百货超市”的商铺。当事人的商铺7月10日首次交易成功，以68元的价格销售了一个富光真空子弹头FGL-3269保温杯给消费者陈某，同时该次交易也是其网络交易平台的首次交易。当事人于7月14日在其平台首页公告栏发布公告，未经消费者同意，擅自披露了消费者陈某的个人信息数据，包括真实姓名、住址、职业、工作单位和手机号码。

2015年6月，南京的郑先生在某购物平台购买了一条珍珠手链，网站上页面宣传是天然珍珠，售价580元。但当货物寄到家拆开检查，发现和网上宣传的有明显差异，怀疑是假的珍珠。郑先生在贵金属交易所工作，于是通过专业检测证实了自己的观点。他立即打电话给该平台客服人员要求进行退货，并给予一定补偿。该平台客服人员开始答应帮郑先生处理，但之后回电表示网站上并没有虚假宣传，页面上所述的确为仿制珍珠，且以“包装已打开”、“已经使用了”、“影响第二次销售”等理由，不同意退货要求。

2016年9月新房装修完后，消费者秦先生决定在网上选购家具。在某网络交易平台一网店，他看中一张榆木大床，觉得挺适合自家的装修风格，便与商家联系。因担心买来家具和网上商品不一的情况，购买前秦先生多次与商家联系进行确认，商家信誓旦旦保证这张床除了辅料床板、横档为松木，其他“绝对是榆木实木，保证没有贴皮”。秦先生这才放心购买，通过网银支付了1万多元。大床很快送到家中，因床板尺寸与房间的空间不一致，秦先生便找来锯子，将床边锯下一截。正是他这一锯，发现床板露出了里面的松木和贴在表面的榆木皮。秦先生当即与卖家联系，但卖家不认账，双方争论多次，始终没有结果。

二、电子商务的主要特点。

1、虚拟性：电子商务交易过程中，商品查看通过网页文字和图片介绍。交易磋商通过聊天工具或电子邮件。

2、开放性：电子商务将传统的商务流程电子化、数字化。一方面以电子流代替了实物流可以大量减少人力、物力降低了成本 另一方面突破了时间和空间的限制使得交易活动可以在任何时间、任何地点进行从而大大提高了效率。

3、分散性：网络交易中消费者决策时间短，购买次数频繁，消费需求差异大品替代性强、需求弹性大，单笔购买金额相对小。

三、案例中消费者权益保护存在的问题。

1、电子商务经营者主体资格的市场准入标准，政府对网络监督制度缺失问题。传统商业流通企业的开业需要得到工商、消防、卫生、质检等多个部门的审批和监督。网络开店虽然需要提供身份证明，但不需要经营许可证，也不需要向政府部门备案因此针对传统商业流通领域的管理办法不能对网络交易进行有效的监督。

2、保障消费者知情权制度问题。电子商务业务迅速增长,由于电子商务的特性,交易双方信息不对称,消费者知情权较之传统模式下更难保证,消费者投诉激增。

3、电子商务消费者维权途径制度问题。电子商务虚拟性的特点和现行法律的缺失使得电子商务交易纠纷经常发生。当消费者得知自己的权益受到侵害后，由于不能得知经营者的具体信息和网上商店经营者容易变动等原因造成消费者不便寻求救济。而电子交易取证举证困难、法院管辖权的不确定也容易使消费者放弃主张损害赔偿权。

四、保护电子商务环境下消费者权益的建议。

1、建立健全电子商务平台中的完善的求偿制度。

2、明确电子证据在电子商务纠纷中的作用。对于电子商务秩序中的电子证据，只要其具备信息的完整性、生成、传递和保持办法的可靠性等条件，应给予其应有的证据力。对于“电文证据”，只要符合一定的条件，应当赋予其与书证原件相同的证明力，而对于“电子数据证据”，应结合其生成、传输和保存系统的安全性、保密性和设备完好性进行确定，只要符合一定的条件，也应当赋予其与原始证据（原件）相同的证据力。

3、建立电子商务卖家诚实信用档案。建立切实可行的信用管理制度，作为建立电子商务信用体系的基础。包括信用信息的收集、评估、公开和查询制度，信用档案、信用担保、信用服务监管、信用权保护制度等。其次，要建立以政府为背景跨部门的，包括银行、工商管理、税务、公安等部门协同的企业和个人的信用评价与监管体系，实现跨部门、跨行业、跨地区的信用信息互联互通，并保障信用信息的及时和真实性。同时，大力扶持社会化、专业化的第三方信用中介机构，为中小企业电子商务活动提供认证服务。

参考文献：

电子商务环境下的消费者权益保护苑亚坤经营管理者2016/22

网络购物中消费者权益保护存在的问题与对策孙傲理论观察2016/03

浅谈电子商务中消费者权益的保护张逸雪法制与社会2016/31

网络交易规则研究杨立新甘肃社会科学2016/04

产品追溯让电子商务更具“质感”杨继文; 宋海贺法制博览2016/03

新形势下营造电商放心消费环境浅议陈海健合作经济与科技2016/03

电子商务立法应当适度超前田方时代金融2016/13