商业银行优质文明服务考核标准
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性,平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。
银行营业室优质文明服务考核标准
为进一步提升和规范营业室所有人员的整体服务水平,全面提升我室服务质量和水平,树立我室良好的文明规范服务形象,提高客户满意度,根据《XX银行文明规范服务手册》、《XX银行业文明规范服务工作指引》等,特制定本考核标准。
第一部分营业场环境的要求
第一节营业大厅的环境要求
以标准、整洁的营业场所及方便、齐全的营业设施、向客户提供各项金融服务。
一、外部环境
营业建筑、各类标志、附属设施和周围的外部环境保持整洁,以及营业建筑上的各类装饰、标识和字体等须规范且保持整洁、齐全、美观、无残缺。
二、内部环境
1、营业厅内灯光的明暗、花草盆景的配置,要力求和谐、美观。门面玻璃、地面、柜台应干净、明亮,在适当位置摆放几盆鲜花或绿色植物,保持营业厅内空气清新,营业大厅要摆放统一定制的垃圾桶,桶外必须保持整洁,桶内垃圾必须每日清扫,不得在营业场所吸烟。
2、各类证件必须齐全,保管完好,整齐划一,并挂在工作区内醒目的位置。
3、在营业大厅适当位置悬挂电子利率显示牌,为客户配置报刊、宣传资料架、验钞机、雨伞、公示牌、防滑提示牌、凭证填写示范牌
等便民设施,以及意见簿、意见箱等服务设施。
4、柜台外摆放统一定制的笔、花镜、沾水盒、密码键盘。
5、营业厅内为客户提供服务所需的各项设施要齐全,要保养完好,保证正常运行;摆放的物品和凭证要及时整理,保持齐全、有序、整洁、醒目;各项服务项目的变更及新增业务品种和重要通知,要规范书写并张贴在统一的公示牌上,不得在柜台上随意张贴。
第二节办公场所环境的要求
办公区域要保持整洁、有秩序。
1.随时保持柜面、桌面、地面、电脑等环境设备的清洁;柜面、桌面严禁摆放杂物及私人用品。
2.柜员的操作台面上只允许按规定的位置摆放以下办公用具:终端机、打印机、点钞机、叫号器、送话器、刷卡器、印章盒、印台、印章垫、算盘、沾水盒、笔筒、重要空白凭证箱。
现金柜员的操作台下可摆放以下办公用具:键盘、钞箱、腰条、狼牙棒等安防设施。
3.办公桌下,除废纸篓外,不得摆放任何用品。现金柜台下的办公抽屉中严禁放置私人钱夹、食品等物品。
第二部分员工规范服务的要求
优质文明服务并不是一般意义上的“微笑服务”、“文明用语”。它的内容包括服务意识、服务语言、服务态度、服务仪表、服务技能、服务质量、服务效率、服务纪律、服务环境、服务文化等诸多方面,它是银行综合服务功能的标志和体现。
一、规范服务道德标准
服务道德规范的要求是:忠于职守、尊重客户、恪守信用、公道正派、谦虚礼让、文明热情。
二、规范服务仪表标准
(一)着装:上岗时,统一着制式行服,保持整洁。不混穿行服,不穿休闲服、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋。
1.男员工着制式行服时,内着长袖衬衣,衣摆束入裤内,系领带、穿黑色皮鞋。
2.女员工着制式行服(裙装)时,内着长袖衬衣,衣摆束入裤(裙)内,佩戴统一的丝巾(领带),穿黑色皮鞋,应配穿不带图案的肉色长袜,袜口、衬裙不外露。行服应保持洁净、清爽、挺括,无油渍、污,定时清洗熨烫。
3.炎热季节,可统一着制式夏装行服。
4.新员工和实习生在尚未配发制式行服时,需穿款式、颜色与行服相近的职业装。女员工怀孕期间不便穿行服时,可穿颜色与行服相近的服装。
5.保安人员上岗时须着制式统一的服装,戴帽子、系领带,扎腰带,佩戴警棍、穿黑皮鞋,且着装整洁、仪容威武。
(二)工号牌:上班时间,员工应佩戴明确总行统一制式的工号牌,且保持水平状态。
1.着行服时,男员工将工号牌佩戴在左胸前的兜口正上方,女员工将工号牌佩戴在左胸前正上方,工号牌的右上角贴于西装行服
的领边沿。
2.夏季着衬衣时,男员工将工号牌佩戴在左胸前兜口正上方一厘米处,女员工将工号牌佩戴在左胸前正上方。
(三)仪容:上班时间,仪容应干净、整洁、素雅、大方、发式庄重
1.男员工不留长发,发型前不过眉、侧不过耳、不染彩发、不剃光头、不蓄胡须、不留长指甲、不佩戴有色眼镜和其他夸张饰品。
2.女员工应淡妆上岗,使用香水以清新淡雅气味为宜。留短发时,刘海不过眉毛,过肩发应束起盘成发髻,并佩戴统一发饰。不染彩发、不留长指甲、不染彩色指甲油、不做各类美甲造型、不佩戴过多饰品(包括耳环、夸张的项链、手链、多枚戒指、标记、吉祥物及其他休闲、装饰物等)。
3.保安人员应警容整洁、举止端正、精神振作。不染彩发、留长发、留大鬓角、蓄胡须,不佩戴配发以外的饰物。
(四)举止:文明礼貌,符合礼仪,接待客户面带微笑,精神专注。不在营业场所聊天、说笑、打闹、瞌睡、吸烟、看书报、吃东西及打手机(接听或拨打业务电话、手机应回避客户)等,在客户面前应避免打哈欠、咳嗽、打喷嚏,难以控制时应适当遮掩。
三、规范服务态度标准
1.对客户要热情谦恭、主动周到、耐心细致、来有迎声、问有答声、走有送声。
2.客户咨询问题或出现差错时,要亲切、耐心地解释、帮助。
3.客户办理业务时,凡属于开办业务,要迅速办理,若未开办的业务,要向客户说明情况,并推荐开办行的地点。
4.营业期间需要暂时离岗或机器设备、通讯线路出现故障时,要及时向客户说明情况,放置“对不起,请稍后”告示牌。
在接受批评和听取意见、建议时,要虚心冷静、态度诚恳、积极改进。在工作中受到委屈时,要顾全大局、谦和礼让、求得理解。
四、规范服务语言标准
服务语言规范的总体要求是:称谓得体、语义明确、用语贴切、语气谦和。使用文明用语,杜绝服务禁语,逐步普及普通话和银行日常礼仪服务用语。
银行员工在工作和公共场合必须使用的文明用语:
1.请
2.您好!
3.欢迎(您)光临
4.请稍等!
5.对不起!
6.请提意见!
7.谢谢!
8.欢迎再来!
9.再见!
10.见面称呼时,姓名加同志或职务加同志,或同志。
五、规范服务技能标准