供电服务技能竞赛方案

附件一：

省电力公司2011年

供电服务技能竞赛方案

根据公司2011年“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程总体安排，决定在系统内组织开展供电服务技能竞赛活动，方案如下。

一、指导思想

紧紧围绕“一强三优”现代公司战略目标，认真贯彻落实公司2011年营销工作会议精神，通过开展供电服务技能竞赛活动，展示公司营销服务人员的业务水平和精神风貌，以赛促学、以赛促训，进一步激发和调动广大营销工作人员刻苦钻研业务和努力工作的积极性和主动性，进一步提升公司优质服务水平。

二、竞赛目的

通过竞赛强化营销服务培训效果，提升营销服务人员业务技能、服务水平和服务质量，加快培养和造就适应公司营销业务发展需求的高素质、高技能人才队伍，推动营销工作更好的服务于“一强三优”现代公司建设。

三、竞赛原则

1、坚持以满足营销服务工作需要为前提

2、坚持以提高岗位技术技能水平为目的

3、坚持以标准化、规范化作业要求为依据

4、坚持以公平竞赛、公正竞赛为准绳

四、竞赛组织

为保障比赛顺利开展，公司成立竞赛领导小组，组织领导本次竞赛活动。领导小组下设工作组，设营销部，负责竞赛日常工作，竞赛具体实施由承办单位负责。

五、参赛人员及组队方式

各供电单位(含控股公司）从事营销服务工作的正式员工均可参赛。

每支参赛队伍由1名领队、1名教练和5名选手组成，性别不限。

六、竞赛方式和内容

分个人竞赛和团体竞赛。个人竞赛由笔试、听音打字、录音纠错和现场问答环节构成。团体竞赛由服务规范展示、业务受理情景模拟和抢答环节构成。

（一）笔试

1、考试时间：90分钟。

2、分值：100分。

3、考试说明：题型分为选择题、判断题、计算题、案例分析题；采用计算机考试形式，计算题只需输入最终答案。

（二）听音打字

1、录音播放时间：3分钟。

2、分值：100分。

3、考试说明：以每分钟120字的速率播放标准语音录音文本，选手根据录音文本完成文字录入。录音播放结束20秒后，系统自动关闭试卷。录音文本中除通用姓名、地名外，其他姓名和地名可采用同音输入，数字必须使用阿拉伯数字，度量单位采用中文汉字输入，英文字母大小写均可，标点符号不作考核要求。打字采用型号为联想SK-9270的台式计算机标准键盘。

（三）录音纠错

1、考试时间：20分钟。

2、分值：100分。

3、考试说明：选手需指出一段时长大约5分钟的录音对话中服务不规范之处，并将正确表述填写在系统设置的试卷中。录音播放两遍，间隔5分钟，每遍录音播放后选手有5分钟作答时间。

（四）现场问答

1、考试时间：4分钟。

2、分值：100分。

3、考试说明：由选手自我介绍和现场知识问答两部分构成，选手现场抽题后，先自我介绍，再回答问题，时长4分钟。自我介绍满分10分，知识问答满分90分。自我介绍不得采用道具、伴奏或背景音乐等才艺展示手段。

（五）服务规范展示

1、考试时间：3-5分钟。

2、分值：100分。

3、考试说明：5名参赛选手在3-5分钟内完成团队介绍、供电服务礼仪展示，其中站姿、坐姿、走姿、引导、递接五项为规定动作，在此基础上可根据创意安排自选动作，形式不限，音乐自选。裁判通过参赛队伍的团队形象、规定动作、编排构思、整体协作、语言表达评分，整个展示时间不得超过5分钟，超时扣分。

（六）业务受理情景模拟

1、考试时间：8-10分钟。

2、分值：100分。

3、考试说明：5名参赛队员在8-10分钟内完成营业厅或95598业务场景模拟。业务模拟可通过咨询、投诉、举报、受理等多种形式，业务模拟内容包括业扩报装、电费业务、故障报修、突发事件处理四类业务的一类或多类。模拟内容由每个参赛队提前20分钟抽签确定。裁判通过参赛队伍现场模拟的业务知识点、服务规范、团体协作、服务技巧、构思创意进行评分，现场模拟时间不得超过10分钟，超时扣分。

（七）抢答题

1、题型：分为必答题、抢答题和风险题。

2、考试说明：每队派三名选手参加。

四、竞赛时间及地点

竞赛拟定于2011年7月下旬在中心培训部举行，具体时间另行通知。

七、竞赛记分及排名方法

（一）成绩计算

1、个人成绩：

个人成绩＝个人笔试×0.5＋录音纠错×0.2＋现场问答×0.2＋听音打字×0.1

2、团体成绩：

团体成绩=∑

=5

n选手个人成绩+服务规范展示+业务受理

情景模拟＋抢答赛

∑

=5

n选手个人成绩满分500分，服务规范展示、业务受理情景模拟项目满分均为100分，抢答赛基准分为100分。

（二）排名

1、个人：根据个人总分排序产生个人获奖名单。出现相同成绩时，以现场问答成绩决定排名先后；现场问答成绩相同时，以附加试题成绩决定。

2、团体：根据团体赛总分排序产生团体获奖名单，出现相同成绩时，以服务规范展示与业务情景受理模拟成绩之和决定排名先后；服务规范展示与业务情景受理模拟成绩之和相同时，以附加试题成绩决定。

八、表彰奖励

本次竞赛分别设团体奖、个人奖和优秀组织奖等三类奖项。

（一）团体奖项

设一等奖1名、二等奖2名、三等奖3名，颁发奖杯、荣誉奖状，分别奖励10000元、8000元、5000元，且获奖单位在年终营销综合奖励评比及同业对标中予以适当加分。

（二）个人奖项

对取得个人成绩前10名选手，分别设一等奖2名，二等奖3名，三等奖5名，颁发荣誉证书，分别奖励4000元、3000元、2000元，同时授予“湖南省电力公司岗位能手”称号。

（三）优秀组织奖

设优秀组织奖1名，竞赛领导小组将结合各单位各层次培训、竞赛组织情况，以及参赛队伍精神风貌等综合评定。颁发奖牌和证书，给予2000元奖励