质量与质量管理的基本概念
工程项目质量和质量管理的概念
(⼀)质量和⼯程质量的概念 质量是指反映实体满⾜明确或者隐含需要能⼒的特性的总和。
质量的主体是“实体”，实体可以是活动或者过程的有形产品。
例如：建成的⼚房，装修后的住宅，或是⽆形的产品(质量措施规划等)；也可以是某个组织体系或⼈，以及上述各项的组合。
由此可见，质量的主体不仅包括产品，⽽且包括活动、过程、组织体系或⼈，以及它们的组合，． 质量中要求的需要通常被转化为⼀些规定准则的特性，例如：实⽤性、安全性、可靠性、耐久性等等。
⼯程质量除了具有上述普遍意义上的质量的含义以外，还具有⾃⾝的⼀些特点。
在⼯程质量中，所说的满⾜明确或者隐含的需要，不仅是针对客户的，还要考虑到社会的需要和符合国家有关的法律、法规的要求。
⼀般认为⼯程质量具有如下的特性： 1．⼯程质量的单⼀性 这是由⼯程施⼯的单⼀性所决定的，即⼀个⼯程⼀个情况，即使是使⽤同⼀设计图纸，由同⼀施⼯单位来施⼯，也不可能有两个⼯程具有完全⼀样的质量。
因此，⼯程质量的管理必须管理到每项⼯程，甚⾄每道⼯序。
2．⼯程质量的过程性 ⼯程的施⼯过程，在通常的情况下是按照⼀定的顺序来进⾏的。
每个过程的质量都会影响到整个⼯程的质量，因此⼯程质量的管理必须管理到每项⼯程的全过程。
3．⼯程质量的重要性 ⼀个⼯程质量的好与坏，影响很⼤，不仅关系到⼯程本⾝，业主和参与⼯程的各个单位都将受到影响。
所以，政府必须加强对⼯程质量的监督和控制，以保证⼯程建设和使⽤阶段的安全。
4．⼯程质量的综合性 ⼯程质量不同于⼀般的⼯业产品，⼯程是先有图纸后有⼯程，是先交易后⽣产或是边交易边⽣产。
影⼝向⼯程质量的原因很多，有设计、施⼯、业主、材料供应商等多⽅⾯的因素。
只有各个⽅⾯做好了各个阶段的⼯作，⼯程的质量才有保证。
综合以上的特点，⼯程质量可以定义为⼯程能够满⾜国家建设和⼈民需要所具备的⾃然属性。
建筑装饰装修⼯程质量除了上述的⼯程质量的特性以外，还有如下的特点： ①功能的特性 建筑装饰装修⼯程包括了空调、灯具、消防、⾳响、卫⽣设备的装饰等。
质量管理名词解释+简答+论述
第一章质量与质量管理导论（背诵）质量定义质量的定义：是指一组固有特性满足要求的程度。
“固有特性”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。
“要求”反映了人们对于质量概念所描述的对象的需要或期望。
这些“要求”有时是明确规定的，也可以是隐含的或不言而喻的，还可以则法律、法规等强制规定的。
（背诵）过程、产品、顾客、供方、不良、顾客满意、顾客不满过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
顾客：是接受产品的组织或个人。
（组织有许多类型的顾客，有些是显在的，有些是潜在的。
顾客可以是外部的，也可以是内部的）供方：即提供产品的组织或个人。
（供方可以是外部的，也可以是内部的）不良：是指损害产品适用性的任何缺陷或差错。
比如，办公室的差错，工厂的废品，过度的能耗，不能按时交货，不好用的产品等，都是不良的表现形式。
通常也使用“不合格“或”不符合“两个概念表示”没有满足要求“顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
顾客不满：是指顾客因产品的不良而产生的烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态。
产品：即过程的结果。
国际标准化组织把产品分成了四大类：（1）服务（2）软件（3）硬件；（4）流程材料（理解）魅力特性、必须特性和线性特性（一元特性）日本质量管理专利狞野纪昭根据不同类型的质量特性与顾客满意之间的关系，而对质量特性进行了分类：（1）魅力特性。
是指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人生产不满的那些特性。
例如，民航客机中向旅客提供酒，就可以看成是魅力特性。
（2）必须特性。
是指即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。
这类特性是顾客认为理所当然应当具备的特性。
例：火车卧铺车厢应当保持开水供应和提供清洁的卧具，乘客并不会因为享有这种服务而特别兴奋，但苦做不到这一点却肯定会使顾客不满甚至愤怒。
（3）线性特性。
是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。
如何开展质量工作(讲义)
3、公司质量改进的成功案例
前处理粉碎药材炮制方法的改进
2008年前处理车间多次出现药粉微生物不合格现 象，影响生产进度，影响产品质量，针对这一严重质 量问题，公司要求进行彻底解决，成立了联合攻关小 组，经过多次艰苦地试验，最终获得了成功。
通过对设备的维修、药材淘洗方法的改进、烘干 参数的重新验证确定，使药材的烘干时间缩短一半， 降低了烘干温度，取消药材烘干过程酒精消毒这一操 作步骤，缩短了生产周期，大大降低了生产成本，提 高了工作效率，减少了返工，提高了产品一次合格率， 保证了产品质量。
✓ 另外，还有网络图、流程图、过程决策程序图、树 图、水平对比法等工具。
5、如何解决质量问题
解决问题的方法
PDCA循环法
策划（Plan）：制定方针、目标、计划书等； 实施（Do）：按计划实地去做，去落实改进措施； 检查（Check）：措施实施后，检查实施的效果。 处置（Act）：总结成功的经验，提炼成标准，以后按标准实施；
4、公司质量工作现状
对待质量问题
➢ 不主动查找原因，制定解决办法。 ➢ 在要求查找原因时，往往找不到原因。 ➢ 在调查原因时，经常说：“以前都是这样做的”；
“生产过程中没有出现异常”；“我们都是按要求做 的”；“不知道啥原因引起的，奇怪了”。 ➢ 找客观原因，找他人原因，自身没有问题。 ➢ 查到原因后不认同，借故推托。 ➢ 等或者要求别人来解决问题。 ➢ 解决问题时，甚至出现不配合现象。
第二，除了基本生产过程外，还必须高度重视辅助生产过程 的质量管理工作，比如设备点检维护、公共系统维护、清洁消毒 工作等等的质量，这些都是影响产品质量的重要因素，产品质量 不合格，往往就是因为，这些辅助设施出了问题所造成的。
第三，整个生产过程中，各个环节的配合和信息反馈沟通也 是非常重要的，例如药品生产过程中可以反映出研发过程中存在 的质量问题，药品检验过程中又可反映出生产过程中存在的质量 问题，及时将这些信息反馈到相关部门，是质量改进的重要内容， 是不断提高药品质量，促进药品质量良性循环不可缺少的条件。
质量管理的基本概念和方法
质量管理的基本概念和方法质量管理是指通过制定合适的质量标准和控制流程，以达到产品或服务满足客户需求的要求。
在当今竞争激烈的市场环境中，质量管理变得越来越重要，对企业的长远发展起到决定性的作用。
本文将介绍质量管理的基本概念和方法，帮助读者全面了解质量管理的重要性及其实施方式。
一. 质量管理的基本概念质量管理是一种系统性的方法，它涉及到从产品设计、生产和交付等各个环节对质量进行控制和改进。
以下是质量管理的基本概念：1.1 质量标准：质量标准是根据客户需求和预期结果所确定的一组规范。
它可以包括产品的外观、性能、可靠性以及服务的响应时间和准确性等方面。
制定明确的质量标准有助于企业实现产品和服务的一致性，并提高客户满意度。
1.2 质量控制：质量控制是指通过监控和检测过程中的数据来评估产品或服务是否符合质量标准。
通过质量控制，企业可以及时发现和纠正生产中的缺陷，确保产品的一致性和可靠性。
1.3 质量改进：质量改进是指通过识别和消除产品或服务中的缺陷和问题，提高产品和服务的质量水平。
质量改进可以通过采用先进的生产技术、培训员工和改进生产流程等方式来实现。
二. 质量管理的方法为了有效实施质量管理，企业可以采用以下几种方法：2.1 优化流程：优化企业的生产过程和工作流程，以提高生产效率和产品质量。
这可以通过精益生产、六西格玛等方法来实现。
优化流程有助于减少浪费和缺陷，并提高生产能力和客户满意度。
2.2 建立质量保证体系：建立一套完整的质量管理体系，包括制定质量手册、程序和作业指导书等文件，明确各个环节的责任和要求。
质量保证体系的建立有助于确保产品和服务的一致性，提升质量管理水平。
2.3 进行质量培训：通过培训员工，提高其对质量管理的意识和技能。
质量培训可以帮助员工了解质量管理的基本概念和方法，并培养他们发现和解决质量问题的能力。
2.4 借鉴国际标准：参考国际质量管理标准，如ISO 9001，将其应用于企业的质量管理实践。
质量管理的基本概念和原则
质量管理的基本概念和原则质量管理是一项关乎产品和服务质量的重要活动，它旨在提供客户满意度并确保组织的长期成功。
本文将介绍质量管理的基本概念和原则，以帮助读者理解和应用这一关键领域。
一、质量管理的基本概念1.1 质量质量是产品或服务满足客户需求的程度。
它不仅仅指产品的物理特性，还包括可靠性、耐久性、安全性、可用性等方面的特征。
质量是客户评判产品或服务价值的关键因素。
1.2 质量管理质量管理是组织内外各个环节对质量进行全面管理和控制的过程。
它包括制定质量目标、制定质量策略、开展质量控制和改进等活动。
质量管理的目标是确保产品或服务达到预期的质量水平，从而满足客户需求。
二、质量管理的原则2.1 客户导向客户导向是质量管理的核心原则。
组织应该充分了解客户需求，将客户的期望作为质量管理的出发点和归宿点。
通过改进产品或服务，满足客户需求，提高客户满意度，从而增强组织的竞争力。
2.2 持续改进质量管理追求持续改进，通过不断优化流程和作业，提高产品或服务的质量。
持续改进需要组织建立合适的评估方法和指标，定期进行自我评估和监控。
只有持续改进，组织才能不断适应市场的变化和客户需求的变化。
2.3 全员参与质量管理需要全员参与，每个组织成员都要负起责任，为质量目标贡献力量。
通过培训和教育，增强员工对质量的意识，提高他们的技能和能力。
全员参与是建立和保持高质量标准的基础。
2.4 过程管理质量管理强调对过程的管理，而不仅仅是对终端产品的管理。
组织应该建立和优化各项流程，确保产品或服务能够按照客户要求和预期进行交付。
过程管理可以帮助组织发现问题、改进问题，并提高整体效率和质量。
2.5 数据驱动质量管理需要依靠数据来做决策。
组织应该收集和分析与质量相关的数据，并根据数据提供的见解进行决策。
数据可以帮助组织了解产品或服务的现状，找出问题的根源，并推动改进的实施。
2.6 供应商合作质量管理不仅仅包括组织内部的活动，还需要与供应商建立良好的合作关系。
全面质量管理质量与质量管理的基本概念
全面质量管理: 质量与质量管理的基本概念引言全面质量管理（Total Quality Management，TQM）是一种以以客户为中心、以质量为导向的管理理念和方法。
在现代商业环境中，质量成为企业竞争的核心要素，全面质量管理成为提高质量和竞争力的重要手段。
本文将介绍质量与质量管理的基本概念，以及全面质量管理的重要性和关键要素。
一、质量的定义质量是指产品或服务是否符合预期的要求和期望。
从消费者的角度来看，质量包括产品的功能、可靠性、耐用性、外观等方面。
从生产者的角度来看，质量还包括生产过程中的安全性、高效性、可持续性等方面。
无论是消费者还是生产者，都对质量有着共同的追求：提供符合要求并超越期望的产品或服务。
二、质量管理的定义质量管理是通过一系列管理活动来确保产品或服务达到既定的质量标准。
它涉及到整个生产过程，包括产品设计、原材料采购、生产、售后服务等环节。
质量管理的目标是提供高质量的产品或服务，满足客户需求并实现持续改进。
三、全面质量管理简介全面质量管理是一种以质量为核心的管理方法和技术体系，注重全员参与，追求持续改进和全面发展。
其主要原则是以客户需求为导向，以数据为依据，以全员参与和持续改进为动力。
全面质量管理是在20世纪50年代由日本企业引入的，其核心理念是不断追求卓越并以客户为中心。
全面质量管理旨在通过改善所有流程，从而提高产品或服务的质量和价值。
全面质量管理的目标是实现零缺陷，即零次错误和零次缺陷。
四、全面质量管理的重要性全面质量管理的重要性不言而喻。
它可以带来以下几个方面的益处：1.提高顾客满意度：全面质量管理关注顾客需求和期望，通过提供高质量的产品或服务，满足顾客的期望，增强顾客忠诚度，提高市场份额。
2.提高竞争力：优质产品或服务是企业取得竞争优势的重要因素。
全面质量管理可以帮助企业提高产品质量，降低成本，提高效率，并提供与竞争对手不同的价值。
3.降低成本：全面质量管理强调预防和纠正错误的原则，通过减少错误和缺陷，降低停工和返工的成本，从而提高效率和降低生产成本。
质量管理的定义质量管理的基本概念
质量管理的定义质量管理的基本概念每当有人问我质量管理者到底是做什么的时候,我都会产生一种困惑:“什么叫做质量管理?”就是在这样的思考中,我发现很多人连质量的基本概念都没有搞清楚,这就导致我们在工作中走入了这样或那样的误区。
在实际工作中,由于对概念理解得不清晰使得质量工作在执行中产生了这样和那样的问题。
还有一些人认为质量工作太难搞,我觉得质量管理不是想象中的那么神秘和高深,只不过我们还没有真正地认识它。
本文试图从质量管理的基本概念入手,结合ISO9000系列国际标准和美国国家质量奖,对如何开展质量管理工作进行阐述。
1质量的定义大多数人在谈到质量的时候通常会从以下三个方面对质量进行理解:(1)产品质量以及服务,产品质量的优劣,包括市场上发现的假冒伪劣产品。
(2)质量管理体系工作。
部分人认为质量体系工作就是指ISO9000质量体系的认证工作,甚至在某些人的头脑里面做质量工作就是做质量认证工作。
(3)将质量工作同制造联系起来,将质量管理的工作同生产过程中的产品检验工作等同。
在工作中,质量常常给人的感觉是即具体又抽象,谈到检验很具体,谈到过程质量和工作质量就比较抽象了。
提到质量问题,在我们头脑中通常闪现的是“某产品市场检验出问题了”。
在对质量问题进行分析的时候,往往不能十分清楚地说明原因和责任。
在分析问题发生原因的时候会发现技术问题的发生是由于管理失误导致的,而管理的失误又同技术能力有关。
为了更好地讨论,我们先从ISO9000系列国际标准中质量的定义入手。
质量:产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力。
从这个定义中,我们可以看到产品、体系和过程是一组相互关联的概念。
什么是固有特性呢?固有特性是指内在特性,而不是人为赋予的特性。
说明如下:产品的一组固有特性,比如外观、性能、安全性等产品指标;体系的一组固有特性包括实现质量方针、质量目标的设定,管理的协调性等。
过程的一组固有特性,例如制造过程的固有特性包括过程的能力、过程的稳定性、可靠性、先进性和工艺水平等属于制造过程的固有特性。
质量和质量管理的概念
质量和质量管理的概念一、质量质量是一组固有特性满足要求的程度。
从术语的基本特性来说，质量是满足要求的程度。
要求包括明示的、隐含的或必须履行的需求或期望。
二、质量管理质量管理是企业（项目）围绕着以使产品质量能满足不断更新的质量要求为宗旨而开展的策划、组织、计划、实施、满足不断更新的质量要求为宗旨而开展的策划、组织、计划、实施、检查和监督审核等所有管理活动的总和。
它是企业（项目）各级职能部门领导的职责，而由企业最高领导（或项目经理）负全责，应调动与质量有关部门及项目的全体成员的积极性，共同做好本职工作，才能完成质量管理的任务。
质检员的概念质检员的概念：工程质量是施工单位各部门、各环节、各项工作质量的综合的反映，质量保证工作的中心是各部门各级人员认真履行各自的质量职能。
对于一个建设工程来说，质检员应对现场质量管理的实施全面负责，其必须具备如下素质，才能担当责任：一、要求有足够的专业知识。
质检员的工作具有很强的专业性和技术性，必须由专业技术人员来承担，要求对设计、施工、材料、机械、测量、计量、检测、评定等各方面专业知识都应了解并精通。
二、要求有很强的工作责任心。
质检员负责工程的全部质量控制工作，要求其必须对工作认真负责，批批检验，层层把关，及时发现问题，解决问题，确保工程质量。
三、要求有较强的管理能力和一定的管理经验。
质检员是现场质量监控体系的组织者和负责人，要求有一定的组织协调能力和管理经验，确保质量控制工作和质量验收工作有条不紊，井然有序的进行。
质检员直接上级：对质检科科长负责。
质检员负责对象：物资、产品、设备的质量检查。
质检员工作目标：负责项目部所有物资、产品、设备的质量检查工作。
质检员的质量职责1、开工前向承担该项目的班(组)长和全体操作人员进行现场技术质量交底，对于重要分项工程或关键工序，技术质量交底的内容应该全面详尽，力求具体，重要的技术质量交底应采用适当的文件形式或现场标牌形式及其他有效方式；2、认真按照规定内容检查指导现场施工活动，有效地进行施工过程质量控制。
质量管理学第三版梁工谦重点
质量管理学第三版梁工谦重点《质量管理学（第三版）》是由梁工谦所著，主要介绍了质量管理的基本概念、质量管理体系的建立与运行、质量工具的运用等内容。
本书详细阐述了质量管理的理论和实践，对于企业质量管理工作的开展有着重要的参考价值。
一、质量管理的基本概念和原理1.1 质量的定义、特征及其影响因素本书首先介绍了质量的定义和特征，质量的定义是“适合使用要求的程度”，同时指出了质量的四个基本特征：外部特性、内部特性、产品相容性和可靠性。
另外，还介绍了影响质量的因素，如环境因素、工艺因素、人力资源等。
这些知识对于制定质量管理策略和措施很有参考价值。
1.2 质量管理的基本原则和管理体系要素本书介绍了ISO 9000质量管理体系标准，阐述了质量管理的基本原则和管理体系要素：质量方针、组织结构、责任、资源、过程、测量、分析和持续改进。
这些原则和要素是构建和实施质量管理体系的基础和核心。
1.3 质量管理的关键概念和内容本书介绍了质量管理的关键概念和内容，包括：质量成本、过程管理、统计过程控制、六西格玛、质量功能部署等。
这些概念和方法是现代质量管理不可或缺的组成部分，对于提升企业质量管理水平具有重要意义。
二、质量管理体系的建立与运行本书详细介绍了质量管理评估和体系认证，包括经济效益分析、体系评估方法及标准、内部审核、认证审核等内容。
这些知识对于评价和提升质量管理水平、取得国际质量体系认证证书具有非常实际的意义。
2.2 质量手册和程序文件的编制和管理本书介绍了质量手册和程序文件的编制和管理，包括编制的目的、内容及流程、管理流程、修订和审核等。
这些知识对于构建和完善质量管理体系的文件管理制度具有重要参考价值。
三、质量工具的运用3.1 质量管理的数据分析方法本书介绍了质量管理的数据分析方法，包括5W1H分析、因果分析、直方图和散点图、控制图等内容。
这些方法可以帮助企业很好地了解和分析问题，进而针对性地制定解决方案。
3.2 质量技术工具的应用本书介绍了质量技术工具的应用，包括质量功能部署、质量环境优化、六西格玛等内容。
质量管理基本知识
质量管理和认证基础知识一、质量管理知识1、质量管理的基本概念1.1质量：一组固有特性满足要求的程度.1。
2质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动.质量管理的活动包括制订质量方针和质量目标、开展质量策划、质量控制、质量保证和质量改进活动等。
质量策划：致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标.质量控制：致力于满足质量要求.质量保证：致力于提供质量要求会得到满足的信任。
质量改进:致力于增强满足质量要求的能力。
1。
3质量管理体系:在质量方面指挥和控制组织的管理体系.1.4质量方针:由组织最高管理者正式发布的关于质量方面的全部意图和方向。
奥华公司的质量方针是:杰出:超出我们用户的期望我们勤奋工作，共同努力,在各方面做到尽善尽美。
●焦点:顾客●办事准则：做事必对，初做如此，永远如此.●方法：创新和持续改进●控制：用户反馈●对人：关怀●方式：团队协作●报答：承认和保障1.5质量目标：在质量方面所追求的目的.奥华公司的质量目标将在公司年度质量工作计划中体现.1.6程序：为进行某项活动或过程所规定的途径。
1。
7合格: 满足要求1。
8不合格(不符合）：未满足要求1.9质量手册:规定组织质量管理体系的文件1.10质量计划：对特定的项目、产品、过程或合同，规定由谁及何时应使用哪些程序。
1。
11记录：阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件。
记录可用于文件的可追溯性活动，并为验证、预防措施和纠正措施提供证据。
通常记录不需要控制版本。
1.12检验：通过观察和判断，适当时结合测量、试验所进行的符合性评价。
1。
13评审: 为确定主题事项达到规定目标的适宜性、充分性和有效性所进行的活动1.14审核：为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。
审核分三种:内部审核即第一方审核；第二方审核由组织的相关方如顾客进行；第三方审核由外部独立的审核组织进行。
质量管理知识点总结
质量管理知识点总结质量管理是一种以确保产品或服务达到预期质量要求的管理方法。
它涉及到从产品设计到生产过程再到最终交付给客户的全过程。
在这篇文章中，我们将总结质量管理的一些重要知识点，帮助您更好地理解和应用质量管理的原则和方法。
一、质量管理的基本概念质量管理是指通过制定和执行质量策略、质量计划和质量控制活动来管理和控制产品或服务的质量。
其目标是提供符合顾客需求和满足法律法规要求的产品或服务。
二、质量管理的原则1. 顾客导向：以满足顾客需求和期望为中心，确保产品或服务的质量能够满足顾客的要求。
2. 全员参与：质量管理是所有员工的责任，每个人都应该对产品或服务的质量负责，并积极参与质量改进活动。
3. 过程管理：通过对所有相关过程进行有效管理，以确保产品或服务的质量稳定和可持续改进。
4. 数据驱动：通过收集和分析数据，能够更好地了解产品或服务的质量状况，并作出相应的决策和改进措施。
5. 持续改进：质量管理是一个持续的过程，不断追求卓越，通过不断改进来提高产品或服务的质量和价值。
三、质量管理体系质量管理体系是指为了有效管理和控制产品或服务质量而建立的一系列相互关联的组织结构、责任、程序、资源和活动。
其中最为常见的质量管理体系包括ISO 9001质量管理体系、六西格玛等。
四、质量管理的方法和工具1. 质量控制图：通过统计过程的数据，绘制控制图来分析过程是否稳定和符合要求。
2. 品质功能展开：根据顾客需求和市场要求，将产品或服务的质量特征分解，转化为设计和生产过程的要求。
3. 七大质量工具：包括因果图、流程图、直方图、散点图、检查表、脑力激荡和帕累托图等，用于问题分析和解决。
4. 整体质量管理：通过全员参与，推动全面质量管理的实施，包括研发、采购、生产、销售等方方面面。
五、质量改进手段1. PDCA循环：即计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）、行动（Act）的循环过程，用于持续改进产品或服务。
2. 6σ（Six Sigma）：通过减少缺陷和变异，提高产品和过程的稳定性和质量水平。
质量的基本概念
一、质量的基本概念1、质量―――－质量指产品或服务，满足规定或潜有需要的特征和特性的总和。
它既包括有形产品也包括无形产品；既包括产品内在的特性、也包括产品外在的特性。
即包括了产品的适用性和符合性的全部内涵。
2、工业产品质量―――工业产品质量指工业产品适合一定的用途，满足人们需要所具备的特征和特性的总和，也即是产品的适用性。
它包括产品的内在特性，如产品的结构、物理性能、化学成分、可靠性、精度、纯度等；也包括产品的外在特性，如形状、外观、色泽、音响、气味、包装等；还有经济特性如成本、价格、使用维修费等，以及其他方面的特性如交货期、污染公害等。
工业产品的不同特性，区别了各种产品的不同用途，满足了人们的不同需要。
可把各种产品的不同特性概括为：适用性、可靠性、安全性、寿命、经济性等。
3、工作质量―――工作质量指对产品质量有关的工作对于产品质量保证程度。
工作质量涉及到企业所有部门和人员，也就是说企业中每个科室、车间、班组，每个工作岗位都直接或间接地影响着产品质量，其中领导者的素质最为重要，起着决定性的作用，当然广大职工素质的普遍提高，是提高工作质量的基础。
工作质量是提高产品质量的基础和保证。
为保证产品质量，必须首先抓好与产品质量有关的各项工作。
4、服务质量―――它指服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。
国际标准列举的服务质量特性实例包括：设施、容量、人员的数量和储存量；等待时间、的供时间和过程的各项时间；卫生、安全、可靠性和保密性；反应、方便、礼貌、舒适、环境美、能力、耐用性、准确性、完整性、技艺水平、可信性和沟通联络等二、对许多人来说，高质量又意味着使用更贵的材料，使用更大的保险系数，为了获得安全保险，就会采用一套备用系统，随时准备代替出现故障的主设备。
很自然，质量对这些人来讲是昂贵的。
在他们看来，想要更高质量的产品和服务，就要多花钱。
这种质量观念将会阻碍人们不断改进质量的努力，在这些人看来，除非多花钱，就不可能提高质量。
质量和质量管理最基本的概念
质量和质量管理最基本的概念在我们的日常生活和工作中，“质量”这个词经常被提及，但你是否真正理解它的含义呢？而“质量管理”又是怎么一回事呢？让我们一起来探讨一下质量和质量管理这两个最基本的概念。
首先，什么是质量？简单来说，质量就是产品或服务满足特定需求或期望的程度。
这包括了多个方面，比如产品的性能、可靠性、耐久性、外观，服务的及时性、专业性、友好度等等。
举个例子，当我们购买一部手机时，我们期望它具有良好的通话质量、清晰的屏幕显示、快速的运行速度、长久的电池续航，以及美观的外观设计。
如果这部手机能够满足我们这些期望，那么我们就会认为它具有高质量。
反之，如果它经常出现通话中断、屏幕卡顿、电池不耐用等问题，我们就会觉得它质量不佳。
对于服务来说，比如我们去一家餐厅就餐，我们期望得到干净整洁的环境、热情周到的服务、美味可口的食物，如果这些都能实现，我们就会认为这家餐厅的服务质量高。
质量不仅仅是指产品或服务没有缺陷，还包括了它能够给用户带来的价值和满意度。
一个高质量的产品或服务，不仅能够满足用户的基本需求，还能够超越他们的期望，给他们带来惊喜和愉悦的体验。
那么，质量管理又是什么呢？质量管理是指在产品或服务的整个生命周期中，为确保其质量而进行的一系列活动和措施。
它包括了从产品或服务的设计、开发、生产、销售到售后服务的全过程。
在设计阶段，要充分考虑用户的需求和期望，制定合理的质量目标和标准。
在开发和生产阶段，要严格控制原材料的采购、生产工艺的执行、产品的检验和测试，确保产品符合质量要求。
在销售和售后服务阶段，要及时收集用户的反馈，处理用户的投诉和建议，不断改进产品或服务的质量。
质量管理的目的是通过有效的管理手段，提高产品或服务的质量，降低成本，提高客户满意度，增强企业的竞争力。
为了实现质量管理的目标，企业通常会采用一些质量管理的方法和工具。
比如，质量控制图可以帮助企业监控生产过程中的质量波动，及时发现异常情况；六西格玛管理方法可以帮助企业减少缺陷，提高质量水平；ISO 9001 质量管理体系可以为企业提供一套标准化的质量管理框架，规范企业的质量管理活动。
护理质量管理概述
第一节概述
护理质量管理的基本任务
❖ 6.完善质量信息反馈，持续质量改进：建立 质量信息反馈是质量管理中的一个重要环节。 及时、准确、有效的信息反馈，能使护理人 员了解护理质量存在的问题，采取措施及时 解决，循环反复，达到持续质量改进的目的。
❖ 例：信息反馈表：
第一节概述
❖ 四 、护理质量管理的原则和特点 ❖ （一）护理质量管理的原则 ❖ 1.以病人为中心的原则 ❖ 2.全员参与的原则 ❖ 3.预防为主的原则 ❖ 4.实事求是的原则 ❖ 5.系统方法原则 ❖ 6.标准化原则 ❖ 7.基于事实证据的决策方法原则 ❖ 8.持续质量改进原则
❖ 1.建立质量管理体系，明确质量职责：完善的质量 管理体系，是进行质量管理活动，实现质量方针、 质量目标的重要保证。护理质量是在护理过程中逐 步形成的，要使护理质量得到保证，就必须把护理 过程中影响质量的因素都监控起来，这就要求有完 善的质量管理体系。完善健全的护理质量管理体系， 能有效地把各部门、各级护理人员、各种质量要素、 各项工作和活动以及物资组织起来，形成一个目标 明确、职权明确、协调一致的管理体系，以实现质 量方针和目标。
第一节概述
护理质量管理的原则和特点
❖ 7.基于事实证据的决策方法原则：有效的决 策必须以充分的数据和真实的信息为基础， 以客观事实为依据，有意识的收集与质量管 理目标相关的各种数据和信息用于决策，可 以极大的减少决策失误的风险。
第一节概述
护理质量管理的原则和特点
❖ 8.持续质量改进的原则：质量管理的目标是 使顾客满意。顾客的需求是不断变化的，必 须持续质量改进才能满足和超越顾客的需求。 要求每位护理人员，特别是护理管理者，要 树立追求卓越的质量意识，对影响质量的因 素要有敏锐的洞察、分析、反省和解决问题 的能力，不断发现问题，以达到质量持续改 进的目的。
质量管理的基本概念
质量管理的基本概念
质量管理是一门科学，它是指以改进产品和服务质量为中心，以创建满足客户需求的过程和方法为经营活动的核心，从而提高组织的技术、经济和社会方面的效益的活动。
它是一门系统的、正在发展的科学，它包括分析、设计、实施、严格管理和持续改进的原则和方法，可以是一个系统的、发展的、集约的和可期望的，以求最大的经济效益，以达到客户满意度、安全和社会责任的目标。
质量管理的基本概念是，要满足客户需求，我们必须从根本上确保产品质量，这就是质量管理。
质量管理的发展，旨在最大限度地减少不良品的发生，改善产品的质量，降低生产和效率的成本，进而提高组织的经济效益和社会效益。
质量管理的具体活动包括质量规划、质量控制、质量评估和质量改进。
质量规划旨在确定组织的质量方针，确定产品质量要求，并确定资源投入和成本标准。
质量控制是指实施质量计划，以保证产品满足设定的质量标准，从而实现改善质量的目标。
质量评估是指实施质量计划，以确定质量水平，并根据评估结果，制定质量的改进计划。
质量改进是指分析质量问题，改进质量系统，改善产品质量，以实现改进质量的目的。
质量管理的基本概念是，要满足客户需求，最重要的是确保产品质量。
因此，组织应采取一系列措施，来满足客户的需求并维护质量，这就是质量管理。
它是一种持续改进的过程，以实现最大经济效益，达到客户满意度，提高产品质量和安全，并实现质量社会责任的方法。
一、质量基本概念
一、质量基本概念质量的定义：一组固有特性满足要求的程度。
广义的质量包括产品质量、工作质量、服务质量等。
二、质量管理的基本观念一切为客户服务的观念；一切以预防为主的观点；一切用数据说话的观点；一切按PDCA循环的工作观念。
三、顾客的概念顾客是指接受产品的组织或个人。
可以指一个组织，也可以指组织内部的一个环节，因此顾客也相应有外部顾客和内部顾客。
内部顾客：下工序即是顾客。
外部顾客：指组织外部接受产品的组织和个人，例如消费者、委托人、零售商、最终使用者等。
可以通过访问、面谈和其他方式，明确本企业的过去顾客、目标顾客和潜在顾客（也包括竞争者的顾客），以及他们的要求和期望。
四、质量管理的发展1、质量检验管理阶段：指由专职检验部门实施质量检验，在成品中挑出废品，保证出厂产品质量，产生于20世纪以前及20世纪初。
2、统计质量管理阶段：指将统计方法与质量管理相结合，运用统计原理进行数据分析和预防，产生于二战时期。
3、全面质量管理阶段：产生于60年代初4、标准质量管理阶段：产生于80年代五、全面质量管理（Total Quality Management）全面质量管理是以质量管理为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。
全面质量管理概念最早见于1961年GE公司质量经理费根堡姆（A.V. Feigenbaum ）发表的《全面质量管理》一书。
他指出：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并充分满足用户需求的条件下，进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系。
”六、质量管理专家的管理理念1、戴明（W.E.Deming 美国）引起效率低下和不良质量的原因主要在公司的管理系统而不在员工。
提出著名的质量管理14项原则，二战后应邀在日本讲学和咨询，对统计质量管理在日本的普及和发展发挥巨大作用。
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§1 质量与质量管理的基本概念
四. 质量管理的历史发展
路漫漫其悠远
美国质量管理专家费根堡姆 (Feigenbaum) 将质量管理的历史发展分为5个阶段：
操作人员负责阶段 领班负责阶段 检验员负责阶段 统计质量控制(SQC)阶段 全面质量管理(TQM)阶段
§1 质量与质量管理的基本概念
五. 质量管理体系
田口
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—— 质量是指产品出厂后对社会造成的 损失大小，包括由于产品技能变 异对顾客造成的损失以及对社会 造成的损害
§1 质量与质量管理的基本概念
Deming —— 质量是低成本下的可预测的吻合 度和可靠性并符合市场需求
ISO9000的2000版
产品、体系或过程的一组具有满足顾客和其他 相关方要求能力的固有特性
（2） 质量改善团队 (quality improvement team)
（3） 路漫漫其悠远
QC小组
§1 质量与质量管理的基本概念
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七. 质量成本
（１） 预防成本 （２） 检验成本 （３） 内部损坏成本 （４） 外部损坏成本
§1 质量与质量管理的基本概念
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质量成本图
质 量
总质量成本
§1 质量与质量管理的基本概念
（3）质量控制
质量控制包括设计控制、过程控制、包 装贮存和搬运以及售后服务等的控制。
（4）质量保证
质量保证致力于对达到质量要求提供信任，目 标在于达到满足顾客要求的目的。
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（5）持续改进
质量的持续改进的关键在于要有纠正和预防措 施，以保证管理体系持续有效，并符合内部（如 质量计划和目标）和外部（ISO9000）要求。
➢ 是一种识别顾客需求、分解需求，然后将 顾客需求转化产品的功能的方法。它所用
路漫漫其悠远 的工具是一种房子样的图表，故也称为质 量屋。
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相关性程度 ⊙ ——强正相关
⊙ 〇 *
纸 张 宽 度
纸 张
厚
度
纸 张 卷 曲
度
涂
料 厚 度
纸
张
抗 张 强 度
纸
张 颜 色
〇 ——正相关 ——负相关
成
本
预防和检 验成本
内外部损 失成本
0
质量水平
100%
§2 全面质量管理
一. 持续改善（PDCA）
质量提高是持续改善的过程。美国管理专 家 Shewhart 用PDCA图来描述。质量改善活 动是周而复始的不断循环的过程。每一次循环 包括计划（plan）、实施（do）、检查（ check）和处理（action）四个阶段。每完成一 路漫漫其悠个远 循环，质量水平就上一个台阶。
§1 质量与质量管理的基本概念
产品包括
➢ 硬件（如一台机器或机械零件） ➢ 软件（如计算机程序） ➢ 服务（如运输、银行、医院、政府职能 路漫漫其悠远 ➢ 部门提供的服务等）
§1 质量与质量管理的基本概念
二. 质量的意义 名言：我们国家的未来系在我们能否提供高质量的
产品和服务 Jｕｒａｎ 说 :“我们生活在质量堤坝的后面”
衡量产品质量的重要指标
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顾客满意度 (customer satisfaction index)
§1 质量与质量管理的基本概念
质量的内涵包括如下一些内容：
1. 性能指标：产品的使用功能 2. 安全性：产品对使用者无危险和伤害 3. 可靠性：产品使用功能的稳定性 4. 寿命：产品发挥正常功能持续时间 5. 美感：用户对产品色香味的感觉 路漫漫其悠远 6. 认同程度：产品满足顾客需求的程度 7. 售后服务：处理顾客抱怨的及时和满意
质量策划 质量保证
§1 质量与质量管理的基本概念
（1）质量方针
根据ISO8402的定义，质量方针是指 “由组织 的最高管理者正式发布的该组织的质量宗旨和质 量方向。……质量方针是企业总方针的一个组成 部份,由最高管理者批准”。
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（2）质量策划
质量策划致力于设定质量目标并规定必要的 作业过程和相关资源的分配，以实现质量目标。
质量管理的原则包括：
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（1）以顾客为中心 （2）重视领导作用 （3）全员参与 （4）过程管理 （5）持续改进 （6）基于事实的决策方法 （7）互利的供求关系
§1 质量与质量管理的基本概念
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ISO9000 推荐的质量管理体系模式
质量管理体系的持续改进
相 要
关
方求
管理职责
资源管理
测量、分 析改进
§2 全面质量管理
二. 全面质量管理工具
（1）质量功能部署 （2）质量控制图(见第3节) （3）散布图 （4）直方图 （5）柏拉多图 （6）特性要因图 （7）统计分析法
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(8) 数据分层法
§2 全面质量管理
质量功能展开（质量屋）
➢ 质量功能展开（QFD）是日本石桥轮胎公司和 三菱重工于1970年代开发出来的。
（1）质量是组织赖以生存的基础 路漫漫其悠远（2）质量是消费者权益的保障
（3）质量是振兴民族产业的战略因素
§1 质量与质量管理的基本概念
三义，“质量管理是指导和控制一
个组织的与质量有关的相互协调的活动”，这些活 动包括：
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质量方针 质量控制 持续改进
输入
产品实现
输出
满相
意关 方
产品
§1 质量与质量管理的基本概念
六. 质量管理的组织结构
质量经理
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质量规划经理
质量信息管理经理 过程管理经理
质量检验实验室经理
原材料检验
工序检测
最终检验
设备维修
§1 质量与质量管理的基本概念
其它质量管理机构：
（1） 质量管理委员会(quality council)
质量与质量管理的基本 概念
路漫漫其悠远 2020/3/28
主要内容
§1 质量与质量管理的基本概念 §2 全面质量管理 §3 统计过程质量管理 §4 质量标准和质量奖
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§1 质量与质量管理的基本概念
一. 质量定义
Crosby—— 质量是符合要求和规格
Juran —— 质量就是适用性 (fitness for use)
§2 全面质量管理
PDCA图
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PD AC
AP CD
§2 全面质量管理
四个阶段
（1）计划阶段的主要工作是确定质量目标。 （2）实施阶段要进行教育和培训，让员工熟
悉新的标准和方法并检查在过程中员工是否 按标准操作。 （3）检查阶段主要是进行产品特性的测量。 路漫漫其悠（远 4）处理阶段主要是深入研究造成差异的原因 ，采取有效措施防止差异原因的再发生。