质量管理体系基础知识.ppt
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评价过程结果可能产生的风险、后果及对顾客的影响。
2020-11-16 xx
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过程：利用资源，将输入转化为输出的相互 关联相互作用的一组活动。
过程方法是ISO9001标准所倡导的管理方法
作用：可以体现防患于未然的效果，对单位可 实现全面质量管理的目的，从而达到职责明 确，层层把关效果。过程方法就是PDCA循环 的具体体现。
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理解
识别质量体系所需要的过程，包括管理活动、资源管 理、产品实现和测量有关的过程，确定过程的顺序和 相互作用；
确定每个过程为取得所期望结果和关键活动，并为关 键活动明确职责和义务；
确定对过程的运行实施有效控制的准则和方法，并实 施对过程的监督和测量；
对监视和测量结果进行数据分析，发现改进机会，并 采取措施；
有计划地、系统地测量顾客满意程度并针对测量 结果采取改进措施；
处理好与顾客的关系，力求顾客满意； 在重点关注顾客的前提下，确保兼顾其他相关方
面的利益，使组织得到全面、持续的发展。
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对学校和培训机构“顾客”的理解
顾客的定义：接受服务的组织与个人。
家长 — 进行智力投资，期望学生成才。
社会组织 — 通过对教育和培训机构学 生/员的使用与观察，接受学校教育服务 产品。
学生 /员— 接受教育，实现个人价值提 升，取得参与竞争的能力，属于顾客的 范畴；同时为了达到职业要求，必须服 从教育和培训机构的安排和考核。
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1、识别顾客需求 明示的； 隐含的； 必须执行的。 2、组织目标与顾客需求结合 依据顾客需求制定组织目标； 充分考虑顾客三方面需求； 尽量将需求转化成目标并实施。
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理解：
全面考虑所有相关方的需求；
做好发展规划和实施为达到目标所需的发展战略；
在整个组织及各级和部门设定富有挑战性的目标；
在组织各级创造并坚持一种共同价值观，并树立职业道 德榜样，形成企业的精神和企业文化；
使全体成员工作在一个比较宽松和和谐的环境中，建立 自信，消除忧虑；
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ISO9000---质量管理体系 基础：八项质量管理原则 术语：10个部分80个词条
基础和术语
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不同模式的质量管理体系 目标管理； 全面质量控制（管理）； ISO质量管理体系。
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二、质量管理八项原则
原则一 以顾客为关注焦点
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全员参与原则体现在 1、员工意识的建立
通过培训提高员工职业道德、质量意识、以 顾客为关注焦点的意识、参与管理意识 2、通过奖惩制度调动积极性
通过目标激励、物质激励、精神激励、自我 评价激励等方式
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原则四 过程方法
条文： “将活动和相关的资源作为过程进行
管理，可以更高效地得到期望的结果”
3、进行质量策划 确定组织机构（以图表形式体现）； 明确职责分工（建立岗位职责）； 建立约束和激励机制（奖励制度）。 4、创造员工充分参与的工作环境 软环境； 硬环境。
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原则三 全员参与
条文： “各级人员都是组织之本， 只有他们的充分参与，才能使他们的 才干为组织带来收益。”
日内瓦是联合国甲级咨询机构，拥有150个成 员国，我国是创始国之一。 什么是TC176？ 质量管理质量保证技术委员会，专门制定有关 质量方面的技术委员会。
什么是ISO9000族标准？ 由TC176制定的所有国际标准。
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ISO9000族标准的产生和发展 ISO9000族标准产生于二次大战期间从对军工
为员工提供所需资源、培训和在职范围内的自主权；
激发和激励并承认员工的贡献；
提倡公开和诚恳的交流和沟通。
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如何实现领导作用 1、领导者确定单位的发展方向 准确定位、制定质量方针。 2、确定单位的发展目标 科学分析，确定质量目标
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产品的质量控制产生而来。
ISO9000族标准经历了三个阶段 87年第一版ISO9000系列标准 94年第二版ISO9000族标准 2000年第三版ISO9000族标准 2008年第四版ISO9000族标准（目前使用的最
新版本）
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ISO9000族标准的组成 ISO9000（质量管理体系 基础和术语） ISO9001（质量管理体系 要求 ） ISO9004（质量管理体系 业绩改进指南） ISO19011（质量环境管理体系审核指南 ）
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理解：
员工的职业道德教育；
识别影响员工工作的制约条件；
允许员工有一定的自主权，并承担解决问题的 责任；
把组织总目标分解到各层次和部门中去；
启发员工积极寻找机会来提高自己的能力、知 识和经验；
提倡自由地分享知识和经验，使先进知识和经 验成为公共财富。
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条文：“组织依存于顾客。因此，组织应当 理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并 争取超越顾客期望。”
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理解：
全面了解顾客的需求和期望；
确保组织的各项目标直接体现顾客的需求和期望； 确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通，
使各级领导和全体员工都能了解顾客需求的内容、 细节和变化，并能采取措施来满足顾客的要求；
质量管理体系基础知识
黄 明 2012年12月4日 厦门
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主要内容
一、ISO及其标准简介 二、质量管理八项原则 三、ISO9001：2008质量管理体系标准概述
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一、ISO及ISO9000族标准简介
什么是ISO？ 国际标准化组织，成立于1946年2月，总部设在
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3、顾客满意度测量 确定测量的方法和时机。 4、对顾客不满意的实施改进 识别改进对象； 确定改进方法； 实施改进。
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原则二 领导作用
条文：“领导者确立组织统一的宗旨及方向。
他们应当创造并保持使员工能充分参与实现 组织目标的内部环境。”
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过程：利用资源，将输入转化为输出的相互 关联相互作用的一组活动。
过程方法是ISO9001标准所倡导的管理方法
作用：可以体现防患于未然的效果，对单位可 实现全面质量管理的目的，从而达到职责明 确，层层把关效果。过程方法就是PDCA循环 的具体体现。
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理解
识别质量体系所需要的过程，包括管理活动、资源管 理、产品实现和测量有关的过程，确定过程的顺序和 相互作用；
确定每个过程为取得所期望结果和关键活动，并为关 键活动明确职责和义务；
确定对过程的运行实施有效控制的准则和方法，并实 施对过程的监督和测量；
对监视和测量结果进行数据分析，发现改进机会，并 采取措施；
有计划地、系统地测量顾客满意程度并针对测量 结果采取改进措施；
处理好与顾客的关系，力求顾客满意； 在重点关注顾客的前提下，确保兼顾其他相关方
面的利益，使组织得到全面、持续的发展。
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对学校和培训机构“顾客”的理解
顾客的定义：接受服务的组织与个人。
家长 — 进行智力投资，期望学生成才。
社会组织 — 通过对教育和培训机构学 生/员的使用与观察，接受学校教育服务 产品。
学生 /员— 接受教育，实现个人价值提 升，取得参与竞争的能力，属于顾客的 范畴；同时为了达到职业要求，必须服 从教育和培训机构的安排和考核。
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1、识别顾客需求 明示的； 隐含的； 必须执行的。 2、组织目标与顾客需求结合 依据顾客需求制定组织目标； 充分考虑顾客三方面需求； 尽量将需求转化成目标并实施。
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理解：
全面考虑所有相关方的需求；
做好发展规划和实施为达到目标所需的发展战略；
在整个组织及各级和部门设定富有挑战性的目标；
在组织各级创造并坚持一种共同价值观，并树立职业道 德榜样，形成企业的精神和企业文化；
使全体成员工作在一个比较宽松和和谐的环境中，建立 自信，消除忧虑；
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ISO9000---质量管理体系 基础：八项质量管理原则 术语：10个部分80个词条
基础和术语
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不同模式的质量管理体系 目标管理； 全面质量控制（管理）； ISO质量管理体系。
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二、质量管理八项原则
原则一 以顾客为关注焦点
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全员参与原则体现在 1、员工意识的建立
通过培训提高员工职业道德、质量意识、以 顾客为关注焦点的意识、参与管理意识 2、通过奖惩制度调动积极性
通过目标激励、物质激励、精神激励、自我 评价激励等方式
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原则四 过程方法
条文： “将活动和相关的资源作为过程进行
管理，可以更高效地得到期望的结果”
3、进行质量策划 确定组织机构（以图表形式体现）； 明确职责分工（建立岗位职责）； 建立约束和激励机制（奖励制度）。 4、创造员工充分参与的工作环境 软环境； 硬环境。
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原则三 全员参与
条文： “各级人员都是组织之本， 只有他们的充分参与，才能使他们的 才干为组织带来收益。”
日内瓦是联合国甲级咨询机构，拥有150个成 员国，我国是创始国之一。 什么是TC176？ 质量管理质量保证技术委员会，专门制定有关 质量方面的技术委员会。
什么是ISO9000族标准？ 由TC176制定的所有国际标准。
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ISO9000族标准的产生和发展 ISO9000族标准产生于二次大战期间从对军工
为员工提供所需资源、培训和在职范围内的自主权；
激发和激励并承认员工的贡献；
提倡公开和诚恳的交流和沟通。
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如何实现领导作用 1、领导者确定单位的发展方向 准确定位、制定质量方针。 2、确定单位的发展目标 科学分析，确定质量目标
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产品的质量控制产生而来。
ISO9000族标准经历了三个阶段 87年第一版ISO9000系列标准 94年第二版ISO9000族标准 2000年第三版ISO9000族标准 2008年第四版ISO9000族标准（目前使用的最
新版本）
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ISO9000族标准的组成 ISO9000（质量管理体系 基础和术语） ISO9001（质量管理体系 要求 ） ISO9004（质量管理体系 业绩改进指南） ISO19011（质量环境管理体系审核指南 ）
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理解：
员工的职业道德教育；
识别影响员工工作的制约条件；
允许员工有一定的自主权，并承担解决问题的 责任；
把组织总目标分解到各层次和部门中去；
启发员工积极寻找机会来提高自己的能力、知 识和经验；
提倡自由地分享知识和经验，使先进知识和经 验成为公共财富。
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条文：“组织依存于顾客。因此，组织应当 理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并 争取超越顾客期望。”
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理解：
全面了解顾客的需求和期望；
确保组织的各项目标直接体现顾客的需求和期望； 确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通，
使各级领导和全体员工都能了解顾客需求的内容、 细节和变化，并能采取措施来满足顾客的要求；
质量管理体系基础知识
黄 明 2012年12月4日 厦门
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主要内容
一、ISO及其标准简介 二、质量管理八项原则 三、ISO9001：2008质量管理体系标准概述
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一、ISO及ISO9000族标准简介
什么是ISO？ 国际标准化组织，成立于1946年2月，总部设在
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3、顾客满意度测量 确定测量的方法和时机。 4、对顾客不满意的实施改进 识别改进对象； 确定改进方法； 实施改进。
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原则二 领导作用
条文：“领导者确立组织统一的宗旨及方向。
他们应当创造并保持使员工能充分参与实现 组织目标的内部环境。”