项目一-物流客户服务认知PPT

评分方法：
平时成绩(出勤、课堂讨论表现、作业)30% + 期末考试 70%
保证出勤
完成作业
积极参与、认真对待课堂
项目一 物流客户服务认知 项目四 物流客户投诉管理
项目二 物流客户开发与拜访 项目五 物流客户关系维护
项目三 物流客户接待 项目六 物流客户服务绩效评估
项目七 物流客户关系管理软件
※任务描述 曾磊是某职业技术学院物流工程分院物流管理专业的大三学
生，通过学校老师的推荐，与其他五位同学到深圳某物流公司 客户服务岗位进行为期三个月的毕业实习，在这期间要进行与 岗位相关的培训和学习，如果实习期间表现良好，则被聘为正 式员工。
曾磊在实习的第一天到客服部报到，指导老师介绍了公司的概 况，并带着六位实习生参观了公司各个部门，然后到公司的培 训室进行了上岗前的培训，指导老师对实习生进行了第一次培 训，要求曾磊他们完成下面的任务： （1）认知客户服务的内涵； （2）了解物流客户服务的内容。
提高优生的自主和自觉学习能 力，进一步巩固并提高中等生 的学习成绩，帮助后进生取得 适当进步，让后进生在教师的 辅导和优生的帮助下，逐步提 高学习成绩，并培养较好的学 习习惯，形成语文基本能力。 培优计划要落到实处，发掘并 培养一批语文尖子，挖掘他们 的潜能， 从培养 语文能 力入手 ， 训练良好学习习惯，从而形成 较扎实的 基础和 阅读写 话能力 ， 并能协助老师进行辅差活动， 提高整个班级的语文素养和语 文成绩。
1．物流客户服务是一项工作 2．物流客户服务是一整套业绩评价 （1）产品可得性评价。 （2）订货周期和可靠性评价。 （3）服务系统的灵活性评价。 3．物流客户服务是一种观念
Logistics customer service refers to the mutual activities between customers and logistics enterprises in order to promote the sales of their products or services.
应用
学百度文库目标
1．知识目标 （1）了解客户服务的概念 及主要内容； （2）理解客服工作在企业 运营中的重要性； （3）熟悉物流客户服务的 流程和规范。
2．能力目标
（1）掌握客户服务的基本 要求；
（2）会根据需要设立客户 服务部门；
（3）会根据客户服务职责 制订工作标准。
重点、难点
本项目的重点是客户服务和物流客户服务 的认知、物流客户服务部门和人员职责的认 知，难点是客户服务流程和规范的认知。
（三）客户服务
客户服务是一个过程，它以费用低廉的方法给供应 链提供重大的增值利益，即所有与客户接触或相互作 用的活动。
接触方式：面对面、电话、传真、通信或微信等。
具体内容：对客户介绍及说明产品或服务、提供相 关的信息、接受客户的询问、接受订单或预订、运送 商品给客户、商品的安装及使用说明、接受并处理客 户抱怨及改进意见、商品的退货或修理、服务的补偿、 客户资料的建档及追踪服务、客户的满意度调查及分 析等。
3、客户不一定只在公司之外，内部的客户也日益被企业所 重视。在现代客户管理营销理念中，内部客户和外部客户、 个体的客户和组织的客户都统称为客户。物流企业内部客户 理念是物流企业对外提供优质客户服务的前提和保障。
如何区别客户与用户？
我的客户是谁？每个做服务的人说起客户来，
都能够说很多的经验跟大家分享，其实有的时候 容易把自己带入到误区中，很容易把客户与用户 混淆。如一些做礼物类的网站，我们知道，可能 给别人送一件礼品，这个人并不一定是这件商品 的使用者，而他支付了这件礼物的费用。因此， 客户是服务的请求方和支付者，而用户是产品和 服务的使用者。这个服务或者营销是否能够成功， 首先得有人为你掏腰包买你这个服务，买你这个 营销，谁愿意掏腰包呢？那一定是你的客户，但 不一定是你的用户。
制定目标： 在这个学期的培优辅差活 动中，培优对象能按照计划提 高读、说 、写的 综合语 文能力 ， 成绩稳定在95分左右，并协助 老师实施辅差工作，帮助后进 生取得进步。辅差对象能按照 老师的要求做好，成绩有一定 的提高，特别是应对语文考试 的能力。
物流客户服务
主讲人：XX
主讲人：刘建国 主讲人：刘建国 z中国人民大学出版社
※知识准备（详见P2-10）
（一）客户
指通过购买你的产品或服务满足其某种需求的群体，也就 是指跟个人或企业有直接的经济关系的个人或企业。
1、客户不一定是用户。例如批发商、零售商是制造商的客 户，但他们一般不直接消费这些产品或服务，因而他们不一 定是生产商的用户。
2、客户不一定是产品或服务的最终接受者。对处于供应链 下游的企业来说，如批发商、零售商或物流商，他们并不是 产品或服务的最终接受者，很多都是作为中转站，但是对于 上游企业来说，他们却是非常重要的客户。
（一）客户服务分类
1．按服务的时序分 类
（1）售前服务。 （2）售中服务。 （3）售后服务。 2．按服务的性质分 类
（1）技术性服务。 （2）非技术性服务。
3．按服务的地点分类 （1）定点服务。 （2）巡回服务。 4．按服务的费用分类 （1）免费服务。 （2）收费服务。 5．按服务的次数分类 （1）一次性服务。 （2）经常性服务。
（二）服务
服务是与生产性的商品相随相生的，商品和服务 并不总是泾渭分明的，商品和服务是不可分割的统 一体。对企业来说，服务成了突出重围的重要途径； 对客户来说，服务则是衡量一个企业是否值得追随 的重要标准。企业若想长久生存下去，必须围绕客 户转。服务是提供时间、空间、方式或是心理效用 的经济活动，具有无形性、不可分割性、不可保存 性和多变性。
（二）客户服务的主要内容
客户服务的内容多种多样，企业不同、产 品不同，客户提供服务的方式和具体内容也会 存在很大的差别，这里主要从售前、售中和售 后服务三个方面来分析。
1．售前服务的主要内容 2．售中服务的主要内容（接待服务） 3．售后服务的主要内容
（一）物流客户服务的定义
物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服 务的销售，发生在顾客与物流企业之间的相互活 动。