客运服务礼仪(完整版)

双腿交叉式
1、坐姿规范
交 叉
式
1、坐姿规范
身体重心垂直向 下，双膝并拢，左 脚前伸后脚后屈或 右脚前伸左脚后屈， 双手虎口相交轻握， 挺胸直腰面带微笑。
前身后屈式
1、坐姿规范
先将左脚向左踏 出45度，然后将右 腿抬起放在左腿上， 大腿和膝盖紧密重 叠，重叠后的双腿 没有任何空隙，犹 如一条直线，双手 虎口相交轻握放在 右腿上。
礼
仪 作 用
内强个人素质；
外塑企业形象；
增强企业竞争的附加值； 增进与他人交往。
“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”
Contents
一 二 三 四 五
职业态度
职业形象（仪容和仪态）
接待礼仪 语言礼仪 面部礼仪
“礼有心生，态度决定一切！”
态度=100%
技能=100%
服务意识与服务能力
“服务意识和服务能力的区别 就在于，服务意识是愿不愿意做好 的问题，而服务能力是能不能做好 的问题。”
案例分析---他为什么为难他
顾客匆忙跑银行，营业厅里静悄悄，一人人也没有， 而ATM机前却排着长长的队伍。 营业员问：“先生，你取多少钱？”“3000元。” 营 业员说“对不起。请你到ATM机去取。”顾客这才看见窗 口上贴着一纸规定，说为了减轻银行人员的劳动 ，取钱在 5000元下，到自动取款机取。顾客只好对营业员解释说： “我有急事，能不能通融通融，先给我取了?”营业员正色 说到：“这是规定。” 顾客灵机一动，又把储蓄卡递给营业员。他有点生气” 不是说让你在外面取吗？“顾客说：”我取5000元！“” 这次营业员无话可说，他乖乖地给顾客取了5000元。顾客 从取出的钱里抽出1000元，连同储蓄卡递给营业员：“我 存1000.”营业员张嘴想说，却什么也没有说出来。手续办 完了，顾客又抽出1000元，“再存1000元”营业员简直有 些恼怒了：“你为何不一块存。” “这是我的规定，我规定一次自己一次只能存1000元， 不能多存。”
青蛙现象 职 业态度
将一只青蛙仍进沸腾的开水锅里，它 企业竞争环境的改变大多是渐热式的， 会马上跳出来逃生。而如果将它放在大锅 如果员工此熟视无睹，依旧我性我行我素、 里，里面加水再用小火慢慢加热，青蛙虽 不求上进的话，久而久之，就会象这只青 然可以感觉外界温度慢慢变化，却因惰性 蛙一样，被煮熟、淘汰了仍不自知！ 和没有立即往外跳的迫切动力，最后被热 水煮熟而不自知。
（四）走姿规范及训练
1、走姿规范 2、应避免的走姿 3、走姿训练
1、走姿规范
• 双目向前平视，微收下额， 面容平和自然； • 双肩平稳，双臂前后自然摆 动，前摆向里折35度，后摆向 外15度。 • 步幅和步速适当。
女士：一条线 男士：两条线
2、应避免的走姿
（1）步子太大或太小，脚蹭地面， 走路不成直线；
钱，你了？脚踏在条凳，端起酒壶直往嘴里灌，吃罢用袖子搽嘴， 分明是个居无定室、食无定餐的无赖之徒，我岂能饶你！”
启示三： 在人际交往中，我们可以通过别人的动作、 一席话后说的无赖哑口无言，只得留下外衣，狼狈而去。
姿势来衡量、了解和理解别人。
仪容仪表——男士
头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐 。不染发，不光头，不留长发，以前 不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜 领带紧贴领口正中 , 长度以在 皮带扣上下缘之间为宜。
• 这种站姿适合迎宾时。
女士站姿3：丁字步
男士站姿3：背手式
2、应避免的站姿
（1）两腿交叉站立 （2）双手或单手叉腰 （3）双臂交叉抱于胸前 （4）双手插入衣袋或裤袋中
（5）身体抖动或晃动
3、站姿训练
课后练习方法
头顶书，双腿夹书练习法
背 靠 背 练 习 法 贴墙站立练习法
（二）坐姿规范及训练
阅 读 指 示
为客户进行阅读 指示时，五指并拢，
指向阅读内容， 面
带微笑，同客户有
目光交流，并有语
言配合。
示 意 入 座
示意客户入座时，四 指并拢，拇指微微张开， 掌心微微向上，指向座 椅，面带微笑，目光注 视客户，并配有热情亲 切的语言请客户入座。
（六）鞠躬礼仪
• 身体立正站好，双脚 跟并拢脚尖微微打开； •15度：你好，请稍 等； 据统计，坐办公室的日本职工，平均 • 目光随之落在自己身 •30度：谢谢、欢迎光 前 1-2 米处或对方脚尖 至少每十一分钟就鞠一次躬，火车列车 临、 请慢走； 上，鞠躬后目视对方 员一天鞠2100次，在商店自动电梯工作 面带微笑； •45度：对不起、非常 的值班员，一个班要鞠2500抱歉、十分感谢； 次，在日本 • 女士双手虎口相对自 然重叠在身旁，男士 礼仪概念中，“顾客永远是对的”，为 •90度：深度表示歉意 两手伸直放在两腿上， 此使他们的工作态度既端正又认真。 或 谢意。 中指贴在裤缝。
手 势和鞠躬 练 习
• 横摆式（小请）：手位高45度；
• 斜摆式（中请）：请对方座落的手势；
• 直摆式（大请）：引导手势，手臂与肩同高； • 双臂式（多请）：适用于多人做“请”手势。
接 待 礼 仪
• （一)助臂服务 • （二)递送资料 • （三)递送物品 • （四)接递名片 • （五)上下楼梯 •（六) 出入房间 •（七）奉茶礼仪 •（八）握手礼仪 • ( 九）电话礼仪
（2）双手插入裤袋或反背于背后； （3）弯腰驼背、歪肩晃膀，或大甩 手，左顾右盼。
3、走姿训练
走姿
（五）手 势
手势是人际交往中不 可缺少的动作，是富有表 示意入坐 现力的“体态语言”，得 体适度的手势，可增强感 情的表达，起到锦上添花 行进指引 的作用。
方向指引
阅读指示
小例子
导游带领游客上大巴，开始清点人数：“一、二、三、………”
着黑色系带皮鞋，皮鞋要保持光亮、 清洁
仪容仪表——女士
佩戴耳钉数量不得超过一对，式样 以素色耳针为主 服装及领带要熨烫 整齐,不得有污损
头发需勤洗，无头皮屑，不染发， 且梳理整齐；长发需挽起并用统一 头饰固定在脑勺后；短发要合拢在 耳后
工作时要化淡妆，以淡雅、 清新、自然为宜
衬衫下摆须束在 裙内或裤内。
忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习 惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌 物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保 持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。
衬衫下摆须束在裤内 保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料
西裤裤脚的长度以穿 鞋后距地面1cm为宜
保持手部的清洁，指 甲不得长于1mm
穿黑、深蓝、深灰色等深 色薄棉袜
手心向下，食指指人，大家怎么样的感受？
• 掌心向下，表示傲慢之意；
• 一个手指指人表示训斥、教训之意；
• 掌心向上，表示谦恭之意。
方向指引
为客户指示方向时，
上身略向前倾，手臂
伸直，五指自然并拢，
掌心稍稍向上，目光
面向客户方向以肘关 节为支点，指向目标 方向。
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行 进 指 引
当客人认识路时： 一般来讲，走在前面的 人，地位应高。 请客人走在前面，让客 人先进先出，先坐先起。 所以在领导、贵客认路时， 我们请领导、贵客走在前 面； 当客人不认识路时： 我们应在前进方向的左 前方引导（一般是靠右行 走）。
1、坐姿规范
身体的重心 垂直向下，双腿 并拢大腿和小腿 成90度，双手虎 口相交轻握放在 右腿上，挺胸直 腰面带微笑。
正坐式（基本坐姿）
1、坐姿规范
身体的重心垂直 向下，双腿平行斜 放于一侧，双手虎 口相交轻握放在腿 上，挺胸直腰面带 微笑。
双腿斜放式
1、坐姿规范
身体的重心垂直向 下，双腿平行斜放 于一侧，双脚在脚 踝处交叉，双手虎 口相交叉轻握 放在 腿上，挺胸直腰面 带微笑
服务意识
“问不倒”是努力的方向；
用心服务---假如你是消费者
“问不恼”是职责标准。
主动服务---要做的正式对方正在想的 变通服务---工作标准是规范但顾客满意才是目标 激情服务—不厌其烦的态度
对待自己---要有卓越的形象价值
如果你 14岁不漂亮，你可以怨父母； 这是一个两分钟的世界，你只有一分 人的印象形成 钟展示给你们你是谁，另一分钟让他们喜 如果你 40岁还不漂亮，你只能怪自己。 欢你 .
客
运
服 务
王 艳 艳
礼 仪
课
堂 规
则
• Open 开放的心态，积极参与，勤于思考， 勇于发问。 • Close 封闭的环境，不要受外界干扰，请关 闭手机或调至振动。
铁路客运服务礼仪
• 铁路站、车等服务人员在与旅客交往过程 中应该具有的相互尊重、亲善和友好的行 为规范与艺术。
• “以客为尊，以人为本”理念。
（一）站姿 （二）坐姿 （三）行姿
（四）蹲姿 （五）手势 （六）鞠躬
（一）站姿规范
1、标准站姿 2、应避免的站姿 3、站姿训练
1、标准站姿及训练
• （1）直立，挺胸，收腹，略 为收臀； • （2）肩平，颈直，下颌微向 后收； • （3）两眼平视，精神饱满， 面带微笑 。
1、标准站姿
• 双脚并拢或平行不超 过肩严肃的场合宽，两手 放在身体两侧，手的中指 贴于裤缝。 • 这种站姿适合比较庄 重严肃的场合。
55%外表+38%自我表现+7%语言
------ 罗伯特.庞德（英国形象设计师）
----索菲亚.罗兰
引入：老板与无赖的故事
一个人走进饭店要酒菜，吃罢摸摸口袋发现忘了带钱，便对 启示一： 动作姿势是一个人思想感情文化修 养的外在 店老板说：“店家，今日忘了带钱，改日送来。”店老板连声：
体现。一个品 德端庄、富有涵养的人，其姿态必然优 “不碍事，不碍事。”并恭敬地把他送出了门。 雅。一个趣味低级、缺乏修养的人，是做不出高雅德姿 这个过程被一个无赖给看见了，他也进店要了饭菜，吃完后 态来的。 摸了一下口袋，对店老板说：”店家，今日忘记带钱，改日送来。
保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料
穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不 穿着挑丝、有洞或补过的袜子， 颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。
保持手部的清洁，指甲不得长 于2mm，可适当涂无色指甲油
着黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和 休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁。
仪容仪表
形体仪态
形体仪态是指人在活动中各种身体姿势、行为举止的总 称，人们通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此展现人所 独具的形体魅力。
“谁知店老板脸色一变，揪住他，非拨他衣服不可。 无赖不服：”为什么刚才那人可以赊账，我就不行。“ 启示二： 在人际交往中，我们必须留意自己的形象、
讲究动作与姿势。因为我们的饿动作姿势，是别人了解 店家说：”人家吃菜，筷子在桌子找齐，喝酒一盅盅地筛。 “斯斯文文，吃罢掏手绢搽嘴，是个有德行的人，岂能赖我几个 我们的一面镜子。
男士站姿1：垂手式
女士站姿1：V字步
1、标准站姿
• 双脚平行不超过肩宽， 以20厘米为宜，左手在腹 前握住右手或右手握住左 手。 • 这种站姿适合在工作与 客户或同事交流时。
男士站姿2：握手式 女士站姿2：V字步
1、标准站姿
双脚并拢右脚略向后， 脚尖分成“丁”字型，双手 • 双脚平行不超过肩宽，以 四指并拢，交叉相握，右手 20厘米为宜，双手在背后腰际 叠放在左手之上，自然垂于 相握，左手握住右手手腕或右 腹前。 手握住左手手腕。
斜叠式
2、应避免的坐姿
2、应避免的坐姿
错误的坐姿
√
[男职员] 说明：入座时注意左 手轻按领带，就座后 双腿并拢，也可分开， 间距不得超过肩宽。 如长时间端坐，可双 腿交叉重叠，但要注 意将上面的腿向回收， 脚尖向下。
（三）蹲姿规范及训练
1、蹲姿规范 2、应避免的蹲姿 3、蹲姿训练
1、蹲姿规范
助臂服务 接待礼仪
下台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便 的人和孕妇予以助臂。助臂一般只是轻扶肘部。以左 手扶客户右臂。
递送资料 接待礼仪
1、坐姿规范
2、应避免的坐姿
3、坐姿训练
1、坐姿规范
• • • • • •
从左侧入座； 用右脚测试椅子的位置； 着裙装入座时，要用双手把裙摆扶拢后再坐下； 坐椅子的2/3左右； 腰部挺直，上身正直； 离座要自然稳当，右脚向后收半步，然后起立， 动作不可过猛。
1、坐姿规范---文雅、稳重、大方
• 正坐式 • 双腿斜放式 • 交叉 • 前身后屈式 • 重叠式
• 双膝一高一低、双脚一前一 后的姿态。要求在下蹲的时候， 左脚在前完全着地，后脚脚掌着 地，脚跟提起。 • 女性应靠紧两腿，男性可以 适度分开，常用。 高低式
1、蹲姿规范
交叉式 （用于女士）
1、蹲姿规范
男式蹲姿
2、应避免的蹲姿
（1）下蹲时露内衣；
（2）蹲在椅子上；
（3）蹲着休息。
3、蹲姿训练