服务礼仪课件

员工个人的修养，更加体现我
们公司的文化氛围。
第一节 称
谓
普通称谓
先生、小姐、女士 “您这边请”、“您慢走”、“欢迎您”
职务称谓
“首长”、“老师”、“部长”
涉外称谓
称未婚女子为“小姐”，称已婚女子为“夫 人”或“太太” ；
地位较高的官员：“× ×阁下”
第二节 交
谈
听：
聆听的技巧： 聆听时要避免显示出烦躁、不耐 烦或抓头弄耳等小动作
用语 问候语 感谢语 道歉语 “您好”、“早上好”、“很高兴再次见到您” “请问您需要帮忙吗”、“我能为您 “非常感谢”、“不必了，谢谢” 征询语 做些什么” “十分抱歉”、“打扰了，对不起”、 应答语 “好的，谢谢”、“好的，我马上就来” “对不起，让您久等了” 赞美语 “太棒了”、“真了不起”
安抚语
“给您添麻烦了” “您请放心”
原则 交谈必须热情、诚恳、大方
交谈地位的平等性，礼节性
交谈内容必须严谨，注重细节
（四）电话礼仪
请两位学员演示一下 你们日常工作中通电话的情形。
电话礼仪的基本要求
简洁、礼貌
语音 － 清晰柔和 语气 － 亲切自然 语速 － 快慢适中
语句 － 简短扼要
电话礼仪的使用规则
做到三个三
面带微笑
•请稍候，我为您转接过去。 •请问需要留言吗？ •告诉对方他可能何时回来。
音量适中
代为转接或留言 做好记录准备
礼貌地结束通话
接听时
你找谁？
你是谁？
切忌
语言
有什么事情啊？
他不在！ 你打错了！
行为
打喷嚏 咳嗽

吃东西
如何应对电话特殊情况？
不超过一脚半，步伐匀 速。
双脚平行前进、步履
轻柔自然、步幅不超 过一脚。
优美的姿态
优美的姿态
蹲姿
上身挺直，双腿高低不一、大腿 紧靠一起，轻蹲轻起，左手拾物 应该左腿低，右手拾物应该右腿
低，另一个手放在腿上。
注意直蹲直起，不要弯腰翘臀
优美的姿态
优美的姿态
递姿
递物时应当五指并拢、双臂自然夹紧、上身向前鞠躬 示意、双手递物或接物。 剪刀、笔等有刀刃、尖头的物品应方便对方接取， 不得将尖头对着对方。
2、对不起，我现在比较忙，有空
我再打给你。
接到骚扰电话
1、有礼的态度，坚定的语气
2、对不起，我们公司现在没有这
个需求。
手机使用礼节
你认为下列场合中，何时应关闭、静音、无限制？ 1、音乐会现场 2、股东年会现场 3、参观面粉厂时 4、加油站 7、炼焦厂 10、医院重病房 5、在飞行中 8、造纸厂 6、行驶的火车上 9、烟花爆竹厂 11、公司办公室
西裤：熨烫整齐、清洁平整，
长度及鞋面
男士着装标准
袜子：保持整洁，袜子长度要高于裤管 鞋子：要求皮鞋光亮，无污渍
女士着装标准
衬衫：整洁干净、衣扣齐全、 术裙或裤内，不得挽袖
女士着装标准
裙子：整洁、熨烫 整齐、不得悬挂饰
物
裤子：熨烫整齐、 不得悬挂饰物
袜子：穿裤装时要求穿短袜，穿裙装时要求穿长筒丝袜， 不能出现抽丝 鞋子：黑色、光亮、鞋面纹理要简单大方
易吸引眼球，但是如果没有足够的自
信，很可能很快放弃对自我形象的追 求，但只要先自己肯定自己，别人才 会同样的肯定你。
• 1、找到你最具有个性的特征 你是可爱型、成熟型、中性型、时尚 型、干练型、智慧型、稳重型，还是优
雅型，无论是哪种类型，要把握自己散
发的独特气质. • 2、统一你的言行举止 让自己的个性贯穿于你的外貌、行动 和语言。从发型、化妆到服装风格，都
递文件、名片时字体应正对接收者，要让 对方马上容易看清楚。
指引的基本要求：
近处手臂弯曲，上臂同身体呈45度夹角，远处手臂伸直。
四指并拢，拇指自然分开。身体向所指方向微侧，指引的 同时点头向旅客致意，面带微笑。
女士另一只手自然放在腹部前方
指引的基本要求：
男士另一只手手臂放松，自然下垂
引导手势：
在走廊引路： 引领时应走在旅客 左前方2、3步前， 让旅客走在路中间， 同第一位旅客步伐 一致。
不断的完善过程
• 一、让自己充满魅力
如果你想让别人产生好感，想吸
引别人的眼球，那么首先要学会爱自己
，是自我尊重的要素之一，爱自己和利 己主义是不同的。 不爱自己的人，脸上的表情往往是 暗淡的，没有自信的，因为不爱自己就
会产生劣等感。
二、注意自身形象
正确把握自己的类型，然后尽自己
最大的努力塑造自己的形象，这样才 能创造出一个既是本我，有发挥出最 佳效果的形象，你需要勇气来表达自 己的独特性，因为独特的形象固然容
雅致的仪容包括： 1.整洁的发型：清洁、护理及修饰 2.清爽的面容：眼、耳、鼻、齿、异味、体毛 3.干净的手部：手的清洁与护理
员工的制服做到： 清 规 平 划 洁 范 整 一
男士着装标准
衬衫：整洁干净、熨烫整齐、衣扣齐全 领带：整洁、熨烫整齐、紧扣衬衫领口
袖口
男士着装标准
西装：熨烫整齐、衣扣齐全， 不得擅自更改款式
温婉的表情
神态表情是人的无声语言，相对于举止 而言，表情神态更为直观、形象，更为人们
所易于察觉和理解。
它包括： •眼神：柔光散点 •微笑：真诚轻松
眼神
视角
平视/仰视
视线距离
亲密距离 交际距离 敬人距离 公众距离 < 0.5米 0.5－1.5米 1.5－3米 > 3米
视线范围
微笑
小组讨论：
手机使用礼节
你认为下列场合中，何时应关闭、静音、无限制？ 关闭:3、参观面粉厂时 10、医院重病房 4、加油站 5、在飞行中、
静音：1、音乐会现场 2、股东年会现场 11、公司办公室 无限制：6、行驶的火车上 8、造纸厂 9、烟花爆竹厂 7、炼焦厂
化妆
表情
服饰
气质
发型
举止
谈吐
人们的相互印象来自三种方式：
• 视觉上的（看上去如何） • 听觉上的（声音听起来如何） 55% 38% 7%
• 言语上的（说什么）
我们的人脑如同一个照相 机，30秒的时间就可以记 录下对方的第一印象。 第一印象往往决定了认识
这个人的下一步先入为主
的观念，所以第一眼的印
其他： 人体毛腺很多，经常会有异味
异味的祛除
产生，如口臭、腋臭等等。因
此，在现场工作要避免由于这
些异味而给旅客带来坏印象。
在工作间隙，可以通过咀嚼口
香糖或茶叶的方式来祛除异味。
第三章
语言规范
语言是人与人信 息沟通的桥梁 语言使用的好坏直接关系到和 旅客沟通是否顺利。在服务场 合要使用规范的礼貌用语，既 是对于旅客的尊重，也反映出
要显露出一种明确的整体感觉。
• 适合你的色调
三 、注重健康也是体现美的一种方式 由于我们服务性行业比较特殊，因此 作息、饮食可能会不定时、不规律，在
平时要多注意饮食，做到吃该吃的，而
不是喜欢吃的，多摄入蛋白质、碳水化 合物、维生素、纤维素、水等。
员工的妆饰包括： 发型、手和指甲、饰物、妆容和其他。
在楼梯间引路： 在楼梯间引路时应 让旅客走右侧，拐 弯或有楼梯台阶时 应使用手势，提醒 旅客注意楼梯。
在电梯间引路： 有工作人员服务：请客人先 进电梯，自己最后进电梯；
没有工作人员服务：自己先进
电梯，然后请客人进电梯；
重视称呼，热情握手
提示：职业场合，男女平等
不雅的举止
• • • • • • • • • • 跷起二郎腿,并不时地抖动； 打哈欠，伸懒腰； 剪指甲、挖耳朵、挖鼻孔； 露出一条“飞毛腿”； 对着别人咳嗽或打喷嚏； 揉眼、搔头皮、挠痒； 双腿叉开； 多余的小动作或面部表情； 一边走路一边抽烟或吃东西； 走路时与同性勾肩搭背……
第一章
概
述
何为礼仪？
当今约定俗成的礼仪规 古人曰：“礼出于俗，
俗化为礼”。
范，其实是一种尊重他 人、美化自身的行为规
礼仪来源于生活中最易 范和准则。 让人接受的做法。 礼仪是律己行为、自身
修养。
职业礼仪的重要性
•增强个人自信
•提高个人修养
•提升企业形象 •提高企业竞争力
第一印象：一份最好的视觉简历
双脚自然分开45度，
间隔距离不得超过 肩宽，百度文库腿与小腿 成90度。
优美的姿态
优美的姿态
优美的姿态
走姿
男士：抬头挺胸、平视 前方、收腹直腰、双臂 自然下垂摆动、掌心向 内或呈空心拳、以身体 女士：抬头挺胸、平 视前方、收腹直腰、 双臂自然下垂或放于 腹前、两腿靠拢而行、
为中心前后摆动，步幅
难以即时回答对方时 电话来时正和来客交谈
工作时朋友来电
接到骚扰电话
难以即时回答对方时
1、致歉
2、复述对方的问题 3、我将请示……
4、在……后给您答复
电话来时正和来客交谈
1、致歉
2、看哪一方的事情更紧急 3、看解决哪一方的事情所需时间短
4、同等情况时先到先处理
工作时朋友来电
1、尽快结束通话
妆容：
粉底：应遮掩皮肤的缺陷，与肤色 相协调，确保脸与脖颈之间的界限看 不见。 口红：口红以大红、深红、桃红、 玫瑰红为宜。 腮红：腮红的颜色应与口红的颜色 相协调，颊骨周围颜色渐暗。
正确的化妆方法：
打粉底→描眉形→画眼影→画眼线→涂睫毛膏
→上腮红→涂唇彩→喷香水
男士：
剔净胡须，修剪鼻毛（鼻毛的 长度不可超出鼻翼底端），始 终保持整洁健康的形象。
象是很重要的，良好的第
一印象是建立良好沟通的
基本、必备要素。
代表了公司 的企业文化
个人素养的 外在表现
职业形象的 重要性
迈出成功 的第一步
第二章
仪容、仪表规范
仪容：是指人的相貌和面容，特别要注意头部、 肢体等暴露在外的部分。
仪表：是人的外表，包括人的穿着、举止、风
度等。
雅致的仪容
仪容指人的外观、外貌。重点是指人的容貌。
微笑散发人性魅力，
使人际交往变得温润， 使强硬者变得温柔， 使矛盾误解得以冰释。
珠宝装饰你的外表， 微笑美化你的心灵。
什么是美
能让眼球产生平衡、和谐、舒服、享受的视觉， 由此带动心理震撼的感受，我们称之为美！
美，是拿自己的内涵美与外在表现美的不断较量
，不断平衡，从而让气质提升的过程
美是一种状态，因此美是需要坚持不懈地经营，
消除微笑障碍的技巧有哪些？
深呼吸，稳定情绪，想象美好的事情，让自己更有激情露出笑容；
使用阿Q的精神胜利法,笑一笑,正所谓“塞翁失马，焉知非福”，化解 烦恼的情绪；
调整心态，每天都以良好的心情和积极的态度面对顾客和同事，在内心 深处充分意识到为顾客微笑服务的重要性；
情绪非常低落的时候，不妨先让同事替换一下，暂时回避不与旅客接触， 到洗手间或没人的地方做一些调整，使心态稍微得以平和，再面对旅客， 切忌将个人情绪带给旅客。
优美的姿态
姿态通常是指人们在外观上可以明显地被
察觉到的活动、动作及身体各部分所呈现出的
姿态，它也可叫做举止、动作、仪姿、姿态。
站姿的基本要求：
抬头、挺胸、紧收下颌，
直腰、收腹、双目平视前方。
身体重心放在两脚之间、手 臂自然下垂、手指自然弯曲。
优美的姿态
优美的姿态
坐姿 男士：身体端正、 双目平视，双手舒 展或轻握于膝盖上， 女士：身体端正、 双目平视、下颚内 收、两肩放松、双 手舒展或交叉轻放 于双腿中部，并靠 近小腹，双腿紧靠 并垂直于地面或微 微倾斜，双腿不能 分开。
切忌在聆听时未经允许打断旅客，
也不要急于插话和辩驳 对于旅客的投诉需要有一个呼应 如果条件允许，在旅客反映情况 时要进行记录
讲：
声音
讲话时，发音要准确，口齿要清楚，说话速度
要适中，约每分钟120字左右比较适宜。 讲话时声音要亲切、热情。音量 不可过高，尽量柔美些，给人一
种悦耳的感受。
“请”