满意度指标评价中权重的确定方法

外观设计的整体评价 通话清晰程度的整体评价 屏幕的整体评价 对操作方便性的整体评价 功能的整体评价 运行速度的整体评价 对质量的整体评价 整体满意度(均值) 整体满意度(加权结果)
均值 7.97 7.13 7.74 7.44 6.94 7.09 6.91 7.32
权重 0.040 0.055 0.019 0.076 0.606 0.008 0.196 7.04
权重 0.073 0.190 0.095 0.172 0.124 0.097 0.248
1
将因子 的初始 特征值 和对应 的因子 得分相 乘，将 结果标 准化， 得到各 指标的 权重
0.591=0.099*0.391+…+0.287*0.574
因子分析确定法 – 指标加权结果
某产品整体评价由二级指标的算术平均值表示，以及利用因子分析法所确定权重， 经过加权后的结果比较
3. 三种方法的比较 4. 结构方程模型在满意度研究应用简介
20
回归系数确定法 – 选择菜单
回归系数确定法 – 选择变量
回归系数确定法 – 结果
回归系数确定法 – 编辑整理权重
上述结果，经过整理，并标准化处理后，得到各指标权重下：
系数 a 模型 1 (常量) 外观设计的整体评价 通话清晰程度的整体评价 屏幕的整体评价 对操作方便性的整体评价 功能的整体评价 运行速度的整体评价 对质量的整体评价 非标准化系数 B 1.977 -.042 .057 .019 -.079 .627 -.008 .203 标准 误差 .436 .055 .059 .046 .052 .040 .053 .053 -.032 .054 .016 -.073 .634 -.008 .216 标准系数 试用版 t 4.531 -.762 .965 .422 -1.515 15.776 -.147 3.837 Sig. .000 .446 .335 .674 .131 .000 .883 .000
服务后交车
1.提车过程及时高效 2.收费合理 3.周到地协助我提车
服务质量 35.1%
服务后交车 19.9%
服务顾问
经销商设施
CSI
1.开车进/出经销商/服 务站容易 2.地理位置便利 3.经销商/服务站干净 整洁 4.顾客休息区舒适（ 包括座椅、娱乐设 施、点心）
经销商设施 14.7%
16个环节
服务顾问 15.3%
9.6
可保持因素
服务态度 上门服务 报修流程 服务技能
可影响的优势
9.3
满 意 程 度
9
维修质量 巡检制度
服务政策
8.7
8.4
8.1 0.14
次要改进点
0.15
维修价格
0.16 0.17 0.18 0.19
首要改进点
0.2 0.21
贡献系数（权重）
今天我们主要沟通交流的内容就是——
如何能够更好的科学、准确地计算出权重，用以分析问题、发现问题 并且指导解决问题呢？
均值 7.97 7.13 7.74 7.44 6.94 7.09 6.91 7.32
权重 0.113 0.135 0.080 0.134 0.224 0.146 0.168
7.23
目
录
1. 权重概念及确定权重的主要方法 2. 确定客观权重的方法
♦
计算指标均值
♦ 相关系数法
♦ 回归系数法
♦
因子分析法
__研究依撑，精准策略，提供全面的营销咨询解决方案
满意度指标评价中权重的确定方法简介
2011年01月
我们首先来简单回顾一下在市场调研中我们都遇到了哪些 和权重相关的内容……
示例1：J.D.Power CSI关注的因子权重
2010年J.D.Power CSI中的因子权重
服务质量
1.完成整个维修/保 养所需时间 2.维修/保养完成很彻 底 3.维修保养后车辆干 净并且车况良好
外观设计的整体评价 通话清晰程度的整体评价 屏幕的整体评价 对操作方便性的整体评价 功能的整体评价 运行速度的整体评价 对质量的整体评价
权重 0.040 0.055 0.019 0.076 0.606 0.008 0.196
回归系数确定法
某产品整体指标评价由二级指标的算术平均值表示， 以及利用回归分析法所确定 权重，经过加权后的结果比较
外观设计的整体评价 通话清晰程度的整体评价 屏幕的整体评价 对操作方便性的整体评价 功能的整体评价 运行速度的整体评价 对质量的整体评价 整体满意度(均值) 整体满意度(加权结果)
均值 7.97 7.13 7.74 7.44 6.94 7.09 6Βιβλιοθήκη Baidu91 7.32
权重 0.073 0.190 0.095 0.172 0.124 0.097 0.248 7.22
相关系数确定法 – 加权前后整体指标满意度评价比较
某产品整体指标评价由二级指标的算术平均值表示，以及利用相关系数法所确定 权重，经过加权后的结果比较
外观设计的整体评价 通话清晰程度的整体评价 屏幕的整体评价 对操作方便性的整体评价 功能的整体评价 运行速度的整体评价 对质量的整体评价 整体满意度(均值) 整体满意度(加权结果)
4 -.287 -.245 -.059 .349 -.001 .048 .162
外观设计的整体评价 通话清晰程度的整体评价 屏幕的整体评价 对操作方便性的整体评价 功能的整体评价 运行速度的整体评价 对质量的整体评价 合计
乘积 0.591 1.535 0.769 1.387 1.003 0.787 2.002 8.073
整体满意度(回归分析法) 整体满意度(因子分析法) 整体满意度(相关系数法) 产品整体满意度 整体满意度(二级指标均值)
目
录
1. 权重概念及确定权重的主要方法 2. 确定客观权重的方法
♦
计算指标均值
♦ 相关系数法 ♦ 回归系数法 ♦ 因子分析法
3. 三种方法的比较 4. 结构方程模型在满意度研究应用简介
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因子分析确定法 – 选择菜单
因子分析确定法 – 选择变量
因子分析确定法 – 结果
因子分析确定法 – 计算权重
目
录
1. 权重概念及确定权重的主要方法 2. 确定客观权重的方法
♦
计算指标均值
♦ 相关系数法 ♦ 回归系数法 ♦ 因子分析法
3. 三种方法的比较 4. 结构方程模型在满意度研究应用简介
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三种加权方法的比较
问卷中产品整体满意度 指标评价
均值 产品整体满意度 外观设计的整体评价 通话清晰程度的整体评价 屏幕的整体评价 对操作方便性的整体评价 功能的整体评价 运行速度的整体评价 对质量的整体评价 7.25 7.97 7.13 7.74 7.44 6.94 7.09 6.91
首先我们来看一下什么是权重
权重：是一个相对的概念，是针对某一指标而言。某一指标的权重是指该指标在 整体评价中的相对重要程度 权重表示在评价过程中，是被评价对象的不同侧面的重要程度的定量分配，对各 评价因子在总体评价中的作用进行区别对待。事实上，没有重点的评价就不算是 客观的评价
所以，权重的重心在于找出因子对结果的影响程度大小；从对实际工作意义角度 讲，权重和贡献系数、影响系数、载荷系数、路径系数等关联性很大，很多时候 不过是研究方法、计算方法下的不同称呼
优序法： 通过对指标两 两相对比较， 将对比结果添 加到一个n×n 的表格中，再 把指标的得分 总和与总数相 除就得到各指 标权重。
层次分析法： 把专家意见和分析者 的判断结果直接而有 效地结合起来，将一 层次元素两两比较的 重要性进行定量描述。 而后，利用数学方法 计算反映每一层次元 素的相对重要性次序 的权值，通过所有层 次之间的总排序计算 所有元素的相对权重 并进行排序
上述结果，经过整理，并标准化处理后，得到各指标权重下：
外观设计的整体评价 通话清晰程度的整体评价 屏幕的整体评价 对操作方便性的整体评价 功能的整体评价 运行速度的整体评价 对质量的整体评价
相关系数 .368 .437 .259 .436 .727 .475 .545
合计
3.248
权重 0.113 0.135 0.080 0.134 0.224 0.146 0.168 1
取 绝对值
因子得分系数矩阵 因子 1 外观设计的整体评价 通话清晰程度的整体评价 屏幕的整体评价 对操作方便性的整体评价 功能的整体评价 运行速度的整体评价 对质量的整体评价 .099 .247 .107 .193 .133 .169 .279 2 .019 .194 .332 .216 .339 .038 .584 3 .033 .404 .053 .379 .297 .102 .493 4 .287 .245 .059 .349 .001 .048 .162
下面我们会结合SPSS操作进行几种常用确定权重方法的介绍
目
录
1. 权重概念及确定权重的主要方法 2. 确定客观权重的方法
♦ ♦ ♦ ♦
计算指标均值
相关系数法 回归系数法 因子分析法
3. 三种方法的比较 4. 结构方程模型在满意度研究应用简介
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权重的概念及确定权重的几种常用方法
权重：从赋值方式上基本上可分为主观权重、客观权重两类
♦
计算指标均值
♦ 相关系数法 ♦ 回归系数法 ♦ 因子分析法
3. 三种方法的比较 4. 结构方程模型在满意度研究应用简介
13
相关系数确定法 – 举例
二级指标
一级指标
相关系数确定法 – 选择菜单
相关系数确定法 – 选择变量
一级指标 放在首位
相关系数确定法 - 相关系数计算结果
相关系数确定法 – 编辑整理权重
因子得分系数矩阵 因子 外观设计的整体评价 通话清晰程度的整体评价 屏幕的整体评价 对操作方便性的整体评价 功能的整体评价 运行速度的整体评价 对质量的整体评价 1 .099 .247 .107 .193 .133 .169 .279 2 -.019 .194 -.332 -.216 -.339 -.038 .584 3 -.033 -.404 -.053 -.379 .297 .102 .493
1.服务顾问礼貌 2.服务顾问有求必应 3.详细的解释
服务启动 15.0%
服务启动
1.维修保养安排的便利性
2.灵活地安排维修/保养的时间
3.接车过程及时高效
五大因子权重大小依次为：服务质量、服务后交车、服务顾问、服务启动和经销商设施
示例2：重要因素推导模型
• 从XX售后服务指标要素来看：
– 服务态度、上门服务和服务技能三个指标为优势指标 – 继续完善巡检制度和服务政策合理性是目前提升XX产品用户服务满意度的首要改进点
目
录
1. 权重概念及确定权重的主要方法 2. 确定客观权重的方法
♦ ♦ ♦ ♦
计算指标均值
相关系数法 回归系数法 因子分析法
3. 三种方法的比较 4. 结构方程模型在满意度研究应用简介
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计算均值 – 选择菜单
计算均值 – 选择变量
计算均值 – 均值结果
目
录
1. 权重概念及确定权重的主要方法 2. 确定客观权重的方法
相关系数确 定法：用因 变量和自变 量变量间的 相关系数， 作为计算基 础，确定对 应变量的权 重
回归系数确 定法：利用 线性回归分 析方法，确 定回归模型， 把自变量的 系数作为计 算基础,确定 对应变量的 权重
因子分析确 定法：利用 因子分析方 法，用主成 分得分矩阵 作为计算基 础，确定对 应变量的权 重
有效的 N 544 542 544 406 544 544 540 543
比较几种方法计算的结 果，由相关系数法计算 出来的整体满意度，最 接近直接评价的结果， 但相关系数的都是各个 二级指标与产品整体满 意度指标的相关关系， 必然与产品整体满意度 结果趋近。
因子分析法的计算过程 中，仅通过二级指标计 算，没有涉及到产品整 体满意度指标，因此， 结果更具有客观性和说 服力。
解释的总方差 因子 合计 1 2 3 4 5 6 7 3.910 .848 .657 .574 .419 .320 .272 初始特征值 方差的 % 55.856 12.118 9.389 8.201 5.982 4.569 3.886 累积 % 55.856 67.974 77.363 85.564 91.546 96.114 100.000
主观权重：根据研究目的和评价指标的内涵状况， 主观地分析、判断来确定的反映各个指标重要程度
客观权重：从调查的实际数据出发，由数 据本身内在关系提取出的权重
主要方法
主要方法
德尔菲法： 依据系统的程 序，采用匿名 发表意见的方 式征询专家小 组成员的意见， 经过几轮征询， 使专家小组的 意见趋于集中， 最后做出结论。